2018年《客服行业跳槽报告》
近年来，客服行业高离职率问题给行业管理者带来了很大的困扰。调研数据显示，想要跳槽或有过跳槽经历的客服人占比高达79.58%。那么究竟是什么因素导致了客服人普遍有跳槽的想法？他们跳槽又是为了解决什么问题呢？
为了探寻导致客服人频繁跳槽问题的根源，帮助客服管理者有效降低员工离职率，【客服知道研究院】推出本次《2018年客服行业跳槽报告》。
【样本说明】
1. 方法与数量
（1）调研问卷：12191份有效问卷（基于设定的答题逻辑及用户IP，已排除无效问卷）
（2）30+客服人深度访谈
（3）招聘平台合作数据
2. 覆盖范围
充分覆盖多行业、多层级的客服从业者，保证不同城市／岗位／性别／工作年限的客服人都有参与。
一、客服“新”人想用跳槽频率来证明自己充满活力？
什么样的跳槽频率能用“频繁”来形容？对于这个问题，管理者、HR和员工似乎都有不同的看法。前两者当然是希望员工能够始终追随，毕竟员工的招聘和离职成本实在太高。可员工们却只想选择一份让自己满意的工作，不开心就换，直到开心为止。通过调研我们发现，员工离职频率与其工作年限有一定关系。
调研结果显示：
工作时间为3年以下的客服：在一个公司工作1年以下跳槽的占46.19%
工作时间3-5年的客服：在一个公司工作2-3年跳槽的占27.96%，1-2年跳槽的占22.29%，1年以下跳槽的占9.85%
工作时间5-10年的客服：在一个公司工作1年以下跳槽的占6.45%，工作5年以上跳槽的占14.7%
工作10年以上的客服：在一个公司工作5年以上跳槽的占比高达33.77%
通过以上数据不难看出，在跳槽频率这一问题上，工作年限越久的客服人跳槽频率也更低。其实，跳槽不等于坏事，关键在于怎么把握时机和控制节奏。
对于经验和能力稍有欠缺的客服新人而言，频繁跳槽大多数情况下是换一个环境继续做着几乎同样的事，对自己的职业发展没有明显的推进作用。如果能够通过一定的积累，实现个人能力的提升后，再去选择一个更广阔的舞台，则是更好的选择。跳槽不分对错，关键在于能否正确评估自己所处的环境和工作目标。
二、目光长远的高学历人才开始钟情于客服行业
与固有认知不同的是，如今越来越多的高学历人才纷纷进入到客服行业，之所以做出这样的选择也都有一定的原因。
调研结果显示：
学历为本科、硕士研究生及以上的受访者选择从事客服工作的主要原因是：通过客服岗作为跳板进入喜欢的行业和公司，分别占比58.70%、52.94%
学历为高中及以下的受访者选择客服岗主要出于两个原因：通过客服岗作为跳板进入喜欢的行业和公司占43.07%、与所学专业匹配占30.97%
通过以上数据我们不难看出，不少高学历客服人选择客服岗是将这份工作视为跳板。不过也正是因为客服工作涉及各行各业，正是因为这份工作能够磨砺人的意志和能力，才能源源不断的吸引人才加入其中。
三、你的去留没人在乎？答案并非如此
不少客服人在工作的过程中认为公司和领导并不重视自己，也难免会有客服伙伴质疑，是不是自己的去留对领导而言根本不重要呢？答案是否定的！调研结果显示：有89.95%的客服人在离职时得到了领导的挽留。
还有10.05%的客服人由于各种各样的原因，在离职时并没有得到领导的挽留。至于具体原因，在这里我们不再进行过多的赘述。
四、不同行业的客服人对工作的满意度也不同
虽然都是客服，不过不同行业的工作内容、工作方式、时间节奏、公司氛围等方面的区别都会影响客服人对于工作的直观感受，进而影响他们对工作的满意度。
调研数据显示：
通信运营商、娱乐和金融行业的客服人对目前工作感到满意的人数占比较多，分别为81.76%、76.92%和76.15%
生活服务、电商和教育培训行业的客服人对目前工作感到满意的人数占比较少，分别为70.67%、71.14%和71.68%
教育培训行业对目前的工作不满意的客服人与其他行业相比占比较高，为10.68%。其实，不仅仅是客服岗位，教育培训行业的整体离职率都较高。主要原因是：行业竞争激烈，工作压力大；由于教育培训对象的特殊性，工作和休假时间与其他工作不同；工作成果认同度不高。
客服伙伴们在选择工作时，不仅需要关注薪资待遇和工作内容，还需将眼光投射至这份工作所处的行业之上。只有认可并热爱一个行业，才能坦然接受随之而来的各种挑战。
五、在岗位的选择上，客服人大都很专一
客服人普遍分布于电话坐席/在线坐席、投诉/VIP客服、质检/培训、现场管理/班组长等岗位之中。就算不用转行，如此多的岗位也足够客服人们去选择了。
然而调研数据显示，尽管有这么多可供选择的岗位，但是很大一部分比例的客服人还是会选择在同一岗位之间进行工作变动：
依旧选择电话坐席/在线坐席的占比46.13%
依旧选择投诉/VIP客服的占比37.95%
依旧选择质检/培训的占比28.77%
依旧选择现场管理/班组长的占比31.82%
依旧选择客服管理的占比25.56%
依旧选择客服经理的占比29.21%
依旧选择客服总监及以上的占比41.77%
除此之外，调研结果显示：电话坐席/在线坐席、投诉/VIP客服、质检/培训这几个岗位的客服人在未来一年的时间里，计划向客服管理岗晋升的人数比例约为42.6%。另外，电话坐席转向VIP客服的占比约为33.5%；质检或培训转向班组长的占比约为21.7%。最后，通过统计我们发现，投诉/VIP客服岗是客服人跳槽最青睐的岗位。
六、转行方向千千万，客服人最钟情的是这几个
一部分客服人跳槽后依旧留在客服行业，而另一部分人，却选择了另谋出路。可供选择的客服岗位有很多，能够选择的行业同样也不少。不过从调研结果来看，客服人的转行方向都有一定的偏向性和规律。
电话坐席、VIP客服、质检、现场管理、客服管理的转行方向更倾向于职能类工作，占比均大于30%
客服经理的转行方向：64.87%选择经营管理类，35.13%选择市场类
客服总监及以上的转行方向：82.66%选择产品技术类，17.34%选择职能类
特别说明:
经营管理类:创业、信息／生产／物流管理/组织管理等
职能类：行政、财务、人力等运营支持等
市场类：包括市场宣传、产品销售、商务合作等
产品技术类：包括产品策划与运营、技术开发、系统集成等
客服人转行选择职能类、经营管理类和市场类的工作比较容易理解，毕竟这些岗位与客服工作多少具有一定的共通性。不过意料之外的是，还有一部分客服人拥有一颗做产品技术的心，看来客服人的确很全能。
七、客服工作就是，做的时间越久越觉得高深莫测
对一个行业和一份工作的理解，往往与身处这份工作的年限有关，关于不同工作年限的客服人对客服工作的看法。
调研结果显示：
认为客服工作具有职业前景，是公司发展的中坚力量之一：
工作3年以下占比25.28%、工作3-5年占比24.63%、工作5-10年占比23.13%、工作10年以上占比50.65%
认为客服工作很基层，对从业者要求一般：
工作3年以下占比10.97%、工作3-5年占比12.81%、工作5-10年占比16.73%、工作10年以上占比1.3%
因为距离客户更近，所以客服也更能听到真实的声音。刚入行的客服新人也许还没能理解这份工作的重要意义，所以不妨去和客服大咖们多多沟通吧。他们会告诉你客服工作有多重要，成为一名优秀的客服同样需要迈过很高的门槛。
八、你知道吗？跳槽后有这么多“并发症”
跳槽不是换一个地方继续办公这么简单，伴随而来的还有许多问题。调研数据显示，客服人跳槽后最担心的前三个问题是：人际关系磨合、丢失已有的工作经验、知识技能跟不上，分别占比54.59%、45.98%和37.60%。
想在短期内适应一个新的环境，并且与领导、同事处理好关系可能不太容易。不过想要成为一名优秀的客服人，不仅要求工作技能达标，能够处理好人力关系也十分重要哦，毕竟客服是一个需要与人打交道的工作。另外，作为一名已经成功跳槽的客服人还需要明确的一点就是，新的公司选择你正是因为看重你的能力、潜力等诸多特质，所以要对自己有信心，努力工作就对了！
九、如果能一帆风顺，谁愿颠沛流离
既然跳槽后会有诸多问题伴随而来，那为什么还要奋不顾身的跳出去呢？
调研数据显示客服人跳槽主要出于以下几个原因：
客服职业行业认可度低，发展前景有限：占比47.13%
对管理有意见，晋升机制不完善：占比41.85%
无法适应倒班的工作节奏，压力大：占比38.4%
对薪酬福利不满，付出与回报不对等：占比37.03%
不安现状，希望从事更好的岗位：占比31.80%
客服人跳槽时，没有煽情的说着“世界这么大，我想去看看”。相反，是现实问题诱发了离职的想法，在经过很长一段时间的纠结和激化后，导致了他们的离开。
想必大多数客服人都曾质疑过自己的选择，认为自己可以不用这么拼命，认为自己能够得到更多。可事实上，很多时候都事与愿违。理想与现实怎么平衡？怎么及时扼杀不合理离职想法？这是很多客服人和领导者都需要思考的问题。
十、想要加薪，只能靠跳槽？
从上面的调研结果我们能看到，对薪酬福利不满是客服跳槽的主要诱因之一。也可以这么说，部分客服人跳槽是希望能够改善薪资，那跳槽真的能有效提升薪资吗？
调研数据显示：
有35.38%的客服人跳槽后的年薪涨幅比例为30%-45%
不过，对于电话坐席/在线坐席岗位而言，跳槽后并不能保证薪资一定能有所提升。因为有20.65%的受访者表示跳槽后的年薪和原来差不多
年薪涨幅比例在60%以上听起来很美好，但事实上却很少有客服人能享受这样的待遇。投诉/VIP客服、现场管理/班组长、客服管理、客服经理、客服总监这几个岗位中，年薪涨幅达到这个比例的人数均在5%左右。不过，质检/培训年薪涨幅比例在60%以上的却只有1.35%，扎心了。
不论涨薪比例高低与否，跳槽确实能对提升薪资有一定的积极影响。但如果只是为了提升薪资而草率的选择跳槽是不可取的。为了加薪选择跳槽没有错，不过最好是建立在新工作具有更加广阔的发展前途和良好的学习、晋升平台之上。明智的跳槽所收获的个人成长与职业前景，远比那有限的薪资涨幅比例更有价值。
上班是为了钱，老板为什么非得谈理想？事实上钱和理想，客服人都要。
十一、新工作未必能解决上一份工作存在的问题
跳槽如同投资，机会与风险同时存在。得到一份满意的新工作是喜闻乐见的，然而事实上，只有56.54%的客服人实现了这个目标；有35.13%的客服人跳槽后还想再物色新的发展机会；还有8.32%的客服人表示后悔了，想回到原来的公司。
对目前的工作感到不满，一方面可能是出于公司的原因。但有时工作不如意，也可能源于自身存在的问题。是能力不足、不愿吃苦，还是目标不够明确？如果是后者，那么仅靠跳槽是无法解决问题的。只有看清问题的本质，才能明确解决的方法。跳，还是不跳，问问心底里最真实的声音吧。
马云对于员工离职问题曾提出过一个很经典的理论：“钱，没给到位；心，委屈了。”客服行业同样如此。通过本次调研不难发现，客服人并不想时常把离职挂在嘴边，只不过在实现理想的道路上，总是会夹杂着许多现实的问题。
有时，跳槽能够解决一些问题；有时，选择留下同样也能获得成长。我们不能为跳槽的好坏与否下定论，关键在于如何去选择适合自己的发展道路。同样，我们也希望管理者们能够在了解员工诉求的基础上去做出改变，让客服人们都拥有一份不愿离开的工作。
尽管不少客服人无数次想过要逃离这座围城，不过为了坚守服务的初心，为了实现潜藏在心底的目标，我们相信每个客服人都会不断积蓄能量，继续向前迈进。
已跳槽的客服人，有话说
一份工作做久了便失去了挑战性
丰富的学习机会才能真正征服我
工作压力太大，没有属于自己的时间
跳槽是因为得不到赏识，发展空间受限
如果有安稳的工作，谁又愿意频繁跳槽
只想找肯定自己工作能力和懂客服的老板
不安于现状，想换个环境，继续开拓眼界
不认同公司的企业文化，对薪酬福利不满
跳槽是为了谋求更好的发展、更高的职位
