服务行业底层逻辑--海底捞服务体验剖析

海底捞在餐饮服务业，独树一帜，遥遥领先。《2019中国餐饮业年度报告》显示，火锅餐饮企业前20营业额合计超过500亿元, 而四川海底捞餐饮股份有限公司位居榜首。

为了细剖海底捞的服务独到之处，特地找了个周末，约了三个朋友一起去体验。去的比较早，晚上五点多过去的，没有预约，直接过去现场。

离大门口还有不小的距离，门口的的美女就走上来，热情询问是否用餐，容貌可人，穿着得体，声音甜美。

第一时刻体验，优。

进入等待区，时间还早，等位桌全部是空的，迎宾美美告诉我们直接上楼，结果走到电梯口，被一个服务人员拦下来了，说是暂时没有空位，稍坐等待，预计十分钟就可以。

第二时刻体验，差，迎宾和门口服务人员信息不对等。

四人坐下等位，服务人员开始提供饮料，小零食，飞行棋，热毛巾，从等位开始，提供周到服务。

第三时刻体验，优。

等位不到十分钟，被邀请去就餐，坐下后，带我们的人说，“阳台上有桌球，可以过去玩，另外小胡将会全程为您服务，需要什么直接找他就好”，没几分钟，一个年轻小伙过来，介绍自己是小胡，然后开始给我们摆餐具，倒饮料，送果盘。

对了，作为全场唯一的女士，和其他人相比了，多给了个吸管，还有一个扎头发的发筋（明明我是短发^~^），总的来说还是很贴心的。

第四时刻体验，优。

吃饭过程中，点了拼锅，一半猪肚鸡，一半经典锅底。口味一般，无特别之处，唯一可圈可点的是，过程中，有服务员主动过来加汤，主动询问是否帮忙将配料下锅。

另外一个优点是，免费的水果，粥，小菜，全程不缺，稍微少一点，立即有服务人员加满，让所有过去取的人不会遇到空盘的情况。

第五时刻体验，良。

就餐完毕，去卫生间，女士这边有准备纸巾，还有预防意外情况的卫生巾，贴心。

去水池洗手，有个美女站在水池边，抽好纸递到你手中，一件自己可以做的小事，让你体会了被服侍的上层人士感觉。

第六时刻体验，优。

买单，手机支付，4个人吃了364元，还有一个价值30元的赠菜，是小胡赠送的。走的时候，经过门口的等位区，所有桌子已经坐满了人，估计最后一桌的真的要等个一两个小时才能排到，庆幸自己来的早。

第七时刻体验，良，价格不具备竞争力，主要还是吃的口味没有达到预期。

以这个价格，对比其他火锅，小龙坎，蜀九香，价位相对高一点点，味道一般，因为本人不是很喜欢吃火锅，如果是为了体验服务，可以回购，如果是为了吃，对我这个追求味道的吃货而言，海底捞的吸引力不足。我这种餐饮理性消费者，不能代表全部。

海底捞体验服务结束，我们一起来分析下其背后的逻辑，作为餐饮服务业的代表，表面的服务手段不具备可迁移性，但是一些底层逻辑适用于所有服务业，我们一起看下有哪些：

1，在服务设计层面，识别与客户接触的关键时刻，抓住每个关键时刻，创造正峰值体验。

2，找到自己的定位，将优势最大化，当然短板也不能太短，海底捞主打服务，而其菜品虽然不是优秀，至少及格，不会让人因菜品太差影响最终体验。

3，将成本花在刀刃上，利润是营收和成本的差值，现在是个供大于需的时代，行业竞争激烈，成本上能省一点，你就多赚一点。海底捞的人员工作不同，配置的人员登记不同，比如给我们等位区加水的服务业，就是位有点年龄的阿姨，而卫生间递纸巾的那位就是位漂亮女士。

4，在服务行业，我们的员工也是我们的客户，尤其是员工直接和客户对接的时候，他们代表的就是公司，他们做的不开心，将火气发在客户身上，那这个客户铁定下次没戏，所以不管你主动还是被动，如何把员工照顾到了，激发他们的主观能动性，从内而外地为客户着想，从口号层面转化行动层面，看领导者的魅力以及配套的流程机制了。