【微调】从满意度反馈出发，优化产品体验
云台助手手机端是苏宁商家移动办公的工具，商家可以在此监控店铺运营情况，并进行一些日常操作。但由于其最近一个季度的满意度水平较低，我对其展开专项调研，结合问卷反馈、页面走查、竞品对比，为产品优化提出建议。
云台助手功能简单，但存在诸多细节问题影响体验，下面将以几个典型问题做例，记录我此次细节优化的几点要点，希望也给以后的项目提个醒。
本系列共三篇，本篇着重讲述从用户反馈出发发现的问题。
按钮易得性弱/可辨识度低，导致体验不佳
1.用符合用户心智的按钮样式指代功能
此次调研中【消息】模块满意度最低，关于“批量操作不方便”在本次调研和往期季度满意度反馈中都有提及。
“消息能不能一键标记已读，强迫症太难受了。”
实际上批量已读功能早已上线，但由于其按钮隐藏在三个圆点下面，导致用户不知道它的存在。最简单的解决办法就是用指代清晰的按钮表达此功能，三个圆点更常代表分享功能，而基于在其他列表页面的操作经验，“批量”能更直观得告知用户，点这里可以一键已读或删除。
Figure 1 批量功能显性化
2.顺应用户的使用习惯设计视觉表现
按钮可辨识度的问题在订单类详情页也存在。页面上云信联系被视觉强调，而电话联系的按钮较难被辨识和使用，且存在视觉上不一致的问题。
Figure 2 当前订单售后类详情页样式
而实际上在前期调研时发现，商家实际使用电话联系买家频率较高，尤其是在拒绝退款退货，投诉沟通等场景，而此界面设计与此用户习惯不相符。
为让页面表现更顺应用户的使用习惯，视觉上可让两个联系按钮处于平级。
Figure 3 提升电联按钮辨识度
功能缺失、架构不合理，使用户不认同产品价值
“发现功能似乎有点不实用。”
用户对【发现】模块的满意度平平。相比其他三个一级模块，【发现】模块PV处于最末。这与此模块的定位“手机端信息集散中心”差距较大，显然这个“中心”鲜有商户拜访。
Figure 4 各模块的数据对比
由于“不实用”，所以“流量低”。解决此问题，我认为可以从三个方面着手：
1. 提升信息对用户的价值，通过提供与商户密切相关的内容和资讯，改变“发现功能没用”的问题；
2. 优化模块体验，增强用户粘性，如通过智能推送、资讯互动功能等。
3. 模块外引流，将其他模块流量合理的导入到【发现】，提高流量。
基于此三点发散，可以尝试下图所示的功能
Figure 5 功能联想，基于以上三点发散，暂未考虑可行性
【发现】模块优化方向：
1. 调整架构：从按内容类型分类，到按内容话题分。找出用户关注的话题，以此构建导航tab。可先从浏览量、打开率高的文章入手将其按话题分类，得出的话题变成标签为其他相关内容打标。标签可进一步横向和纵向细分和扩展。
2. 增加搜索功能，便于商家自助搜索信息。后期可考虑添加搜索推荐，如平台热搜、行业热搜、职位热搜、历史搜索等。
3. 增加内容丰富度，将【发现】与商户成长所需的各类信息密切融合。如
1）接入培训中心的视频教程
2）支持商户发布内容，如问答、攻略、经验等形式，通过互助解决问题。云台助手手机端可设计功能，传递“开放互助”的特征，借助其搭载的个人终端，使其产品形象区别于web端商家工作台和PC端云台助手，塑造成活泼、个人关联性更强的商家成长基地。
3）根据不同类型内容设计不同的列表展示样式，提高打开率，优化浏览体验。
Figure 6 发现首页优化效果样例
4. 增强社交属性：增加评论/评价功能，一方面提高信息的互动性，提升活跃度；另一方面向内容发布方反映资讯的质量，用反馈机制激励内容优化。
Figure 7 内容详情页优化效果样例：增强社交属性
5. 智能推送，根据店铺类目、入驻类型、店铺成熟度（层级/星级），商户经营年限、职位、浏览历史、同类商户正在浏览的内容等推送信息，变从人找信息到信息找人，增加资讯内容的商户相关性。
App内引流：
1. 在工作台首页加开广告位，有重大公告或平台发布重要资讯时可展示在首页。
Figure 8 工作台首页向发现引流
2. 充分利用【消息】模块中“云台公告”（可见Figure 1），将时效性较低的公告tab下内容归档至此【消息】模块，用转变信息归类方式增强消息的私人感。
终端内引流：
增加重要资讯或热点话题push功能。但需注意push力度要有节制，push的内容要与商户特征密切符合，否则容易产生反效果。
数据编辑规则和展示选取不当，导致用户困扰
“商品列表看不到商品编码。”
用户反映商品管理列表内看不到商家商品编码，而实际此编码为商户自己配置的，非必填项，如商户未填写则无显示内容。而由于app端无法编辑商品编码，用户只能看到系统的显示状态而不知道其编辑规则，编码为空时容易让用户误以为是系统错误。
为避免误解，或可将置空的区域标注为“商户未填”，或将此替换为苏宁商品编码。
Figure 9 改变展示的信息类型
小结
本篇记录了此次调研中，满意度问卷中用户反馈的问题和我的解决建议，除此之外还有通过走查和点击数据发现的待优化点，可点击查看。
