2018-08-06

这周因为美年的事情，我们配合美年已经通知全面停诊，可能受美年事情的影响、导致这周的投诉也是很多，然而我们现在也是属于比较风口浪尖的时候、我们都不会很在意的去揪事情是谁的问题，生怕会出什么事！

我觉得比较难的两个投诉：1，靳医生的患者，一个牙齿做固定修复、牙齿也磨小了、然后这个患者时高血压比较严重者、弄完之后患者回家后疼痛感很重、血压升高不下、去医院就医！故要求投诉并要求退款！其实当时一听这个事情，我的处理方式是：先让肖大打电话给患者问问患者是什么情况，因为医生叙述总会有点出入、因此让肖大打电话问问清楚到底什么原因.因为现在处理投诉我们都录音了、之前就是吃了没有录音的亏，所以肖大打完电话后，把录音给我听了一下，大概知道原因在哪里，然后我下午四点多给患者在打电话，给她解释、患者听完表示理解一点、但是他家里人不依不挠、一直要我们赔偿！但最后解决方案就是，给患者退做了牙齿的费用，并且让她写一份该牙齿之后有任何问题、我们暂不负责，患者家长也同意了！哎

2、还有一个种植失败之后患者、种植体也掉出来了、患者是完全都不知道这个事情、但严经理说没事、你先去处理看看、实在不行后面有问题她来解决、其实当时心里也是没有底、哈哈哈、但最后还是跟患者好好解释、患者都能去理解！

这周投诉这些事情也让我明白了一点，就是很多事情都要去尝试做一做、只有做了你才知道下次需要改进什么，还需要提升什么、那些不足随着积累的经验会慢慢的弥补好！

这周的员工离职人也挺高的、但也不像之前那样会去抱怨或者是手足无措、心态的改变让自己明白，很多事情只要一步一步来、都会有很好的解决方案、比如：医生走了、我们再招人来、把事情想的好一点、事情就会变得比较美好！

上周找个每家店的医生都聊了很久、让他们也知道我们现在的状况、他们每个医生都表示理解的、都会说一起熬出过去呗、因此也是很感谢他们给我们的一些力量！

需要改进的是、对每个人都要需要用点心、让每个人都能感受到自己的存在感！

没有写总结就是自身个人原因…作为店长实在不应该…下次会注意…以后会多记得！多提醒自己！