跳出传统服务，客户成功互动式服务实战解读丨未来服务沙龙
7月21日在网易七鱼未来服务沙龙（北京站）的活动中，网易七鱼运营总监姜菡钰（卡爷）进行了主题为《向前一步，更接近客户，更接近成功》的分享。本文整理了卡爷分享中的核心干货内容，希望能给各位服务同仁带来一些不一样的思考。
网易七鱼邀您阅读前思考：
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在企业中，服务部门的价值如何体现？
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增强与用户的互动有哪些方式？
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对于流失的客户，服务部门可以如何挽回？
我们一直在提客户服务，可是服务的边界在哪？如果向前一步，服务的形态会如何变化？面对客户，我们的目标是解决问题还是助力成功？本文会给您不一样的收获！
全文共3470字
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由一个典型现象引发的思考：
如果你参观过众多客服职场，可能会发现一个现象，客服部门的工位是一个个小隔间，职场中是嘈杂的人声和键盘的声音，每个人带着耳麦，面部表情并不轻松，因为客服人员整天被难缠的客户、无理的投诉弄的愁眉苦脸；另一方面，即使在运营多年，体系非常完善的大型客服中心中，管理者们依然要面对高流失率、年轻员工管理等难题，工作价值不易体现，职业发展出现迷茫，这是当下客服中心普遍存在的现象。
事实上，作为在第一线接触客户的员工，服务岗位有无数等待开发的宝藏，他们是最了解客户痛点，最了解业务不足之处的团队，他们是最接近客户的，也是最接近成功的团队。
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如何定义“客户成功”
客户成功源于美国的Salesforce，当业务实际推出后，企业发现有传统的客服团队是不够的，因为客户并不能够把产品真正地使用起来，还需要一支更加专业化的团队进行知识和技术的指导，于是企业从客服团队中孵化出客户成功的角色，承担与客户交流、分析客户使用情况、提出解决方案等职责，是客服团队的一个全新升级，也称作客户成功部门。
客户成功团队角色定位
客户成功团队的角色在现代更像一个连接器。从原来单纯被动的接收用户的咨询和投诉，而成长为一个类似于连接器的角色，把客户服务、销售、产品、技术支持等多个业务连接，把整个与客户接触的环节形成了一个闭环，已经完全脱离了被动服务。而这也给客户成功部门提出了更高的能力要求。
客服在工作中会遇到很多难缠的客户，我们会用自己的方法去安抚并解决问题，而这种解决问题的能力就是客户成功人员需要具备的基本素质。比如我们每天处理很多问题，学会把问题归纳总结就是一种数据分析能力的展现，再通过优化流程就可以提升满意度，减少用户流失，其实就逐渐形成了一个客户成功体系，所以我们可以把客户成功理解为客服团队的升级版，只要我们的客服人员向前走一步，以客户成功为目标就能让自己拥有更快的成长。
客户成功实践案例——百果园
当客服团队真正朝客户成功的目标前进时，团队的价值就会突显。我们看一下网易七鱼的客户成功团队在实际案例中是如何发挥价值。
网易七鱼客户成功团队在维护百草园的时候，设置了三个机制：响应机制、解决机制和重点业务保障机制。在很多时候客服团队做到的是等客户遇到问题，然后协助解决，而网易七鱼的客户成功团队做的是更超前的主动服务，比如主动咨询客户的大促时间节点，然后协助完善知识库，工作台配置等，并且会根据客户的实际使用情况，不断迭代上线新的需求。
客户成功团队对客户的支持是随着客户的业务发展而不断提升配比，是一个动态的服务过程，伴随客户的业务发展，所以，当有客户成功这样一支团队，企业的服务模式本身已经从被动变主动。
02
增强客户互动，才能获得成功
当我们企业认识到客户成功的重要性后，如何打造客户成功成为最核心的难题，卡爷认为只有更接近客户，才能更接近成功，要求企业需要在用户的全生命周期中不断增强客户互动。
增强客户互动的方法
增强客户互动——售后服务流失
其实在传统的售后服务路径中，客服是处于一个抱怨的中心环节，客户遇到问题就会找客服，问题在于没有很好地形成一个闭环，因此团队总是处于一个被动处理的环节，我们需要去增加与客户的互动，不然就会导致严重的流失。
客户成功团队如何防止流失呢？在网易七鱼的客户成功体系中分为四个步骤：客户互动、预警识别、流失挽回和效果监测。其中客户互动需要定期回访客户，完善售后服务体系，并且有明确的客户成长计划；预警识别中需要借助数据监控模型并且做到定期盘点；流失挽回需要客服人员明确原因，并进行有效的分层挽回，当然所有的操作都需要有效果监测以作为优化的方向。
一个健康的客户服务体系是帮助客户成功的，客户成功部门帮助所有的事项形成一个闭环，主动去成就客户，而不是被动接受负面投诉了。
增强客户互动——客户回访体系
在整个客户成功服务体系中，客户回访十分重要。让回访的效率和价值最大化是企业需要考虑的问题，于是需要我们做回访分层，可以按照客户企业规模大小、购买产品销售额等维度去建立客户分层模型，从而让每个客户对应一个级别，设置不同的回访周期和渠道。除了日常的回访，还需要单独设置异常回访机制，当我们感受到客户有流失的前兆或者涉及到一些重大的故障，那就需要进行异常回访。
增强客户互动——增值服务
客户成功团队主导为客户提供额外的增值服务会带来更好的客户体验，接近客户，帮助其成功，当然也需要学会合理控制客户期望。
客户成功案例——萧山机场
萧山机场作为公共服务企业，在智能化布局中发现，知识库的配置具有较强的行业属性，需要场景化的机器人知识库以达到最佳效果；另一方面咨询服务又会涉及到多个部门的信息流转，因为业务体系十分复杂，出现了用户服务数据成为信息孤岛的问题。
在这样的背景下，网易七鱼客户成功团队在与萧山机场对接中起到了十分关键的作用，帮助萧山机场打造智慧服务。
1. 普及人工智能相关知识，建立客户对系统逻辑的整体认知；
2. 帮助萧山机场整理知识库，形成符合客户情况的知识库搭建逻辑；
3. 提供专家团队上门咨询服务，协助萧山机场打造服务典型，从而更快地在全体系中推进智能化；
4. 针对萧山机场的业务逻辑，七鱼提供了一触即达智能模块，有效提升了服务的智能感。
客户流失挽回措施
我们在做任何业务的时候也会面临客户流失的问题，在这个环节客户成功便会起到非常大的作用。前面我们提到客户分层的回访体系，那么在制定流失挽回的方案时，我们依然需要按照客户分层来区别对待。
其实客户分层类似于管理者在日常进行的员工管理，每个团队都会有明星员工，他们业务能力很强，也会有绝大多数的普通员工，甚至还会有一些面临淘汰的员工，而这些分别对应着我们的客户层级。少量的大客户为企业贡献了大部分利润，那需要我们做重点挽回，对于一些没有办法带来利润，甚至无理取闹的客户也要考虑清楚挽回的价值，下面也通过一个实际的案例来说明在客户挽留环节中客户成功团队的力量。
流失挽回案例——游侠客
游侠客以“旅游+交友”的模式创造出全新的出游体验，作为一个服务型产品，游侠客对于服务系统有非常高的要求。在系统对接初期因为一些磨合问题导致游侠客不是非常满意，并且多次情绪不佳，客户成功部门认为会有流失风险。
在面临流失的情况下，客户成功部门的挽回流程如下：
1. 首先客户成功部门找到项目KP，深度访谈，积极解决问题，建立初步信任；
2. 另一方面不断与客户保持互动，贴近客户的生活，与客户在社交媒体中积极互动，不断建立交流的渠道；
3. 在此期间，客户需要搬迁工作地点，网易七鱼客户成功部门提前一个月开始提醒客户待办事宜，并积极协调技术部门保障平稳过渡。
4. 在客户成功部门这些举措后，客户也感受到服务团队的真诚，开始积极与我们互动，而在流失风险降低的情况下，网易七鱼的客户成功部门更是通过对客户产品形态的变化提出了重启机器人的专业意见，也被客户采纳。
经过如上的挽回步骤，客户成功部门表现出了在业务层面的敬业和专业，也促成了后续的多次增购，从而将客户转化成为一个使用健康，持续增购的高质量客户。
效果监测
任何一项工作，想要体现价值就需要效果监测。我们是如何做效果监测呢？主要是依靠数据驱动，用数据去衡量我们做的每一件事情，做好数据监测，把控服务数据指标，流失原因的数据分析，包括客户互动中的衡量标准，所有的环节都依托数据去分析和优化，从而不断提升效果和转化。
不管是客服团队还是客户成功团队都是真正在一线接触客户，我们可以作为中心环节推动产品的体验提升，我们也可以寻找到真正使用产品的优质客户，我们需要跳出服务的局限性，认识到自我和团队的价值，为客户提供差异化服务，最终助力客户成功。对于服务的从业人员来说，我们只需要往前多走一步，不管是思维方式向前一步，还是做事多做一步，就一定能更接近客户，更接近成功！
网易七鱼，服务营销一体化解决方案专家
