「PM知识体系」系列二：用户体验思维

2018-12-25 本文已影响300人趙00

12月大事件是参加了白熊学院12月1期的产品经理训练营，为期21天。参加训练营的初心是想以此为契机系统梳理一遍产品经理相关的知识，同时输出完整的报告/作品为自己背书。

针对训练营的课程部分，我以该课程为基础，参考人人都是产品经理等其他渠道的资源，系统梳理产品经理工作的方方面面，最终汇成「PM知识体系」系列文章，以下是系列二：用户体验思维。点击《白熊学院产品经理训练营学习方法总结与心得体会》可查看系列文章汇总和我的学习方法总结~

二、用户体验思维

1. 用户体验是什么

用户体验：用户使用产品时的一种主观感受，是让产品友好地满足用户的需求

本质：用户需求得到满足，让用户爽
用户需求的满足是一个完整的过程，包含多个环节（下载-注册-体验核心功能-反馈-分享等），每个环节都有对应该环节的用户体验——用户体验涉及产品使用的多个环节
不同环节的用户体验权重不同，核心环节的用户体验决定了这个产品的综合用户体验——优化用户体验也要关注优先级
用户体验是有个体差异的，没有绝对的好坏之分——用户体验要考虑产品的目标用户，无统一标准
不同场景下用户体验设计有差异——用户体验要考虑产品使用场景

2. 用户体验思维的指导思想

用户特点：“笨”、“懒”、“急”
用户心声：“别让我想，别让我烦，别让我等
最小启动成本（产品门槛）和使用成本：时间、金钱和情感的投入要最少

3. 用户体验的准则

在尼尔森十大原则的基础上选择了自己认为更重要的👇

状态可感知：系统应该让用户知道发生了什么，在适当的时间做出适当的反馈，用户的所有操作，不论是点击、滚动还是等待，页面应即时给出反馈。
贴近用户认知：系统应该用用户的语言、用词、短语和用户熟悉的概念，而不是系统术语，遵循现实世界的惯例，让信息符合自然思考逻辑，尽可能贴近目标用户所在的环境，表意易于理解（年龄、学历、文化、时代背景）
一致性和标准化：如同一个图标的用语、功能、操作应保持一直，不让用户产生疑惑。
尽量不允许错误发生：在用户选择动作发生之前，就要防止用户进行容易混淆或错误的选择；如果不能，尽量让用户知道为什么，一定要告诉用户接下来怎么办）
简洁且巧妙：突出重点，弱化和删除无关紧要的信息。如果一个解决方案不够简洁，不够巧妙，不够美，它很可能还不是最佳答案。

4. 如何改进用户体验

自我出发——带着同理心自己去体验产品（主观）
- 学会将自己变成一个“小白”
- 记下所有觉得“不舒服”的地方
- 回顾自己的心路历程，思考背后的原因
- 尝试给出改进建议
- 思考是否会引入新问题
科学研究——用户研究（客观）

5. 专题：用户研究

参考文章：用户研究中的定量与定性

a）什么是用户研究——了解产品为谁设计

围绕以用户为中心的设计方法论所进行的活动，弥补产品与用户的差距

为啥要进行用户研究

b）用户研究的主要方法

用研方法划分

1. 定性研究：了解用户大概有什么需求，可以作为定量研究的归因工具

深度访谈：通过深入访问揭示用户对某一问题的动机、态度和情感，用户访谈分为结构化、半结构化和非结构化——最常应用于探测性调查，即产品上线之前做。
- 聆听，让用户自己讲述
- 问题先开发，再聚焦
- 探索，跟踪获得更多信息
- 保持客观中立，避免诱导性问题
- 避免一句话问多个问题
焦点小组：每次焦点小组通常容纳6-10名用户，要求研究者（主持人）能够营造善于讨论的氛围、保持中立的观点、雨露均沾地照顾在场每个人的感受，让每个人积极发言。由于焦点小组是由小团体组成的，所以不适合讨论敏感或偏个人化的主题。（研究内容与用户个人相关时，深度访谈和焦点小组差异比较大；研究内容与个人无关时，深度访谈和焦点小组结果趋于一致）——解决比较紧急的调研需求，需要快速反馈问题的时候。
可用性测试：邀请代表性用户在模拟的情景下操作产品并完成特定任务，从而评估产品的功能、设计等是否合理。可用性测试可以从绩效和满意度这两方面进行测量。绩效即是用户与产品发生交互时成功与否、所花的时间、努力程度等；而满意度即是用户在使用后对产品的评价，比如是否能满足他的期望、是否带来愉悦的心情——产品demo、已上线版本或竞品都可用作可用性研究。
日记记录：日记记录是属于纵向研究的一种，用户需要进行自我报告式的长期记录，研究者能够通过大量日记内容挖掘用户的行为习惯、态度、动机等。日记记录
卡片分类：研究用户如何理解和组织信息，从而规划和设计互联网产品信息架构的方法，通常应用在设计导航、菜单等。卡片分类有开放式卡片分类和封闭式卡片分类两种。开放式卡片封闭式卡片

2. 定量研究：了解不同需求的用户占比及优先级，可以作为定性研究的验证工具

定性研究后，针对用户研究初步结果，整理用户观点，通过问卷等多种形式，得到更多用户声音，从而鉴别定性阶段的反馈是共性的还是少数人观点。

问卷调查：运用统一设计的问卷向被选取的用户了解情况或征询意见的调查方法，问卷通常由开放式问题和封闭式问题（单选、多选、排序、量表等）组成。问卷调查的好处是能够同时对大批目标用户进行施测，用时短，投入低，数据大。问卷调查注意事项：
- 避免专业词汇
- 避免笼统抽象描述，对没有统一标准的选项要提供参考标准
- 避免难堪敏感问题、假设性问题
- 避免主观引导
- 注意选项的顺序
- 人口属性问题，纸质版放最前，电子版放最后
- 不要在同一个问题询问两种或以上
- 优化答题处设计，减少废题废卷
- 控制篇幅，不要让人填到崩溃
眼动测试：眼动仪记录人在处理视觉信息时的眼球运动，如眼睛停留次数、停留时间、眼动轨迹和回视次数等，广泛用于注意、视知觉、阅读领域的研究。眼动研究还需和其他研究如用户访谈、后台数据分析等方法结合才能发挥最大价值。（人们会“不自觉”关注着：危险/运动的、新异的/与背景不同的、与基本生理需求相关的、与我相关的、与现代生存相关的、与繁衍相关的、当下急需的、别人都关注的）
A/B测试：A/B测试即将一小部分用户随机分成A/B两组，在心理学领域中我们称要对其实施干预（例如固定版块变为绿色，如下图）的组别为实验组，而另一组没任何干预（和之前使用的一样为红色）的为控制组。需要注明的是，在A/B测试中就是一组为实验组一组为控制组，没有特别指向。在正式测试中，研究者将总体中的一小部分（例如1%）的用户拿出来做测试，通过控制台控制这些用户看到不同的测试版本。其中一半的用户会看到绿色版块，另一半的看到的是未经变动的红色版块，然后看点击的次数、转化率等有没有发生显著性变化以及置信区间是多少。 A/B测试

6. 建立用户画像

参考文章：关于用户画像那些事，看这一文章就够了

a）什么是用户画像

用户画像是根据用户人口学特征、网络浏览内容、网络社交活动和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作，主要是利用存储在服务器上的海量日志和数据库里的大量数据进行分析和挖掘，给用户贴“标签”，而“标签”是能表示用户某一维度特征的标识。

用户画像

用户画像的价值体现在以下方面：

用户研究：帮助定位产品目标，把握核心用户；指导产品优化，更好地抓住用户需求等
精准营销：精准直邮、短信、App消息推送、个性化广告等
个性服务：个性化推荐、个性化搜索等
业务决策：排名统计、地域分析、行业趋势、竞品分析等

b）聚类分析——用动态/静态不同的标签把用户分成不同的类型

静态信息数据：用户相对稳定的信息
- 人口统计学信息（性别、年龄、身高、体重、婚育情况、地区……）
- 学历
- 职业
- 收入水平
- 消费水平
动态信息数据：变化的行动态度信息
- 消费行为特征（如购买力水平、购买渠道偏好、购买频次、类别偏好、品牌偏好等）
- 信用信息（信用额度、信用履约情况等）
- 兴趣爱好（科技达人、音乐爱好者等）
- 浏览内容的兴趣特征
- 社交网络/交际圈
- 用户活跃度和忠诚度