你的企业会选择哪种顾客排队方式？

现在这个快节奏的生活方式，无论是外出就餐还是购物，时常需要排队，你们在排队的时候是什么样的心情？会对排队要购买的品牌产生什么样的看法？前几天看见一篇文章，写的是星巴克和麦当劳不同的顾客排队方式，对我也是很有启发，在此跟大家共同探讨一下。

有人通过观察发现，在顾客较多时，星巴克是依着柜台横着排队，而麦当劳是竖着排队，为什么会这样呢？

关于星巴克顾客横着排队，官方说法是这样的：这源于星巴克自己的公司使命。

对于官方说法，可能很多人会不赞同，认为很牵强，但如果你仔细分析就会发现，里面大有文章。

横着排队一方面便于顾客与顾客之间产生交流，可能是直接的搭讪，也可能是隐性的交流。另一方面就是优化购物体验。当顾客站在柜台前面，能够很清楚的看到墙上的商品价目单及忙碌的工作人员，并且视线不会被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间，就会有效减少排队等候的烦躁。再者，横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示，便于顾客加深对品牌的认知及认可度。

我们再来对比下麦当劳为什么是竖着排队？

麦当劳作为快餐业的鼻祖，一直致力于营造更热闹、快节奏的氛围。

首先，竖着排队，会让大家产生焦虑感，在后面排队的时候会想前面怎么这么磨叽，轮到自己点餐的时候总会觉得后面排队的人会不耐烦，所以大家点餐时都是火急火燎的。其次，麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内，现在很多地方还有屏幕点单，加快点餐效率。第三，减少服务员移动。麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

不管是横着排队的星巴克还是竖着排队的麦当劳，单纯从排队设置来看，大佬们就经过了这么多的考量，除了定位了餐厅的文化和使命外，也是根据自身经营特点，营造特定的消费场景，并结合顾客消费时的心理，从而达到自身效益和价值最大化的目的。

本人自工作以来也经历过几家公司，打过交道的企业更是许多。可是我发现绝大多数的企业都很难找准自己的定位，自然而然的在宣传设计时，也很难协调处理与顾客之间的关系、地位。要么我行我素，只管自己想表达的，不管对方接受不接受，要么一味迎合顾客，放弃自我。在我看来，两者都是不可取的。

你的企业文化，以及所经营产品的消费特点，决定了你需要一个什么样的客户关系，而这又决定了你需要一个什么样的消费环境来维持、巩固这样的关系。就像排队一样，到底你需要你的顾客横着排还是竖着排，都是需要根据自身的特点去设计的，看的见的是排队，看不见的经营理念、营销策略、管理流程等等，更是需要我们用心去设计。