遇到紧急事件，我们应该怎么办？

周五晚上10点半，一个客人突然打电话说机场不让登机，因为签证上有一个备注：需和父母之一同行。父母本以为都不用陪同，所以并没有办理签证。一家人在机场急的团团转。

经过紧急处理，先联系学校问处理意见，学校的权利不涉及到签证所以无能为力，只好先向学校告知无法按时到达，接机安排取消。同时联系航空公司办理退票。在确定确实无法登机后，让客人一家先返回家中休息，明天再商量处理办法。最后，再向学校询问是否可以晚到，可以晚到几天，如果不能成行是否可以申请退还学费。学校确认可以晚到，退费事宜稍后再谈。

经过这次突发事件，提醒我们在工作环节中还需要注意和改善的地方。

事发突然，更要保持冷静

越是遇到紧急状况，我们越要保持冷静。情绪稳定，才更容易发现问题、分析问题和解决问题。一颗乱糟糟的心，很难洞察事情的真相。无法找到真正的原因，就无法提出合理的解决方法。所以，越是紧急，越要冷静。所以，处理紧急事件八个字：行动要快，情绪要稳。

立刻调整后续安排

与此事相关的后续安排，马上联系调整，以免影响其他工作人员的进度和安排。这次学生无法登机，后续需要调整的就包括：机场接机、宿舍安排、欢迎日报到等等。提前通知各方，将损失降到最小，使所有对接方都能提前获知信息从而减少他们的负担。与人方便就是与己方便。

从官方获取准确信息

对于留学行业来说，移民局的政策变化、签证的最新要求、学校的临时变更，都有可能影响留学生的入学和学习情况。比如这次的紧急事件，我们需要先向海关确认无法登机的原因，获知准确原因后，马上联系学校说明情况，调整后续安排，并求助解决方案。而学校对移民局的处理也束手无策。那就要在星期一工作日尽快联系使馆和移民局进行询问。官方的信息是必须要第一时间掌握的，只有这样才能在处理过程中有所依据。

从多元渠道了解事发情况

遇到这种情况，我们可以调动身边的资源，了解是否遇到过同样情况，是如何处理的，结果怎样。如果别人遇到过同样的案例，他的解决办法是最有参考价值的。所以，平常多跟同事和同行交流，是非常有必要的。

确定无法解决，尽最大可能止损

有些事不是我们能够控制的，比如留学政策变更、飞机延误等。这个时候，硬撑起不到任何作用，不如尽快止损。有时候，我们做出放弃的决定很艰难，因为前期投入了太多的精力和时间。而且，放弃和停止项目，对客人不好交代，可能会引发客人的情绪爆发。这个时候，我们要想一想，如果不停止，会不会损失更大，给客人带来更多的麻烦。做的时候，全力以赴；不做的时候，敢于放弃。这是我们每个人都需要修炼的课题。

做好善后和客人情绪安抚

遇到突发事件，影响客人安排和情绪，我们都不希望发生。一旦发生了，我们除了要第一时间做好跟进和处理，同时更要关怀客人的感受，理解客人当下或难过、或激动、或生气的情绪。这个时候，我们其实还需要一点同理心和一点心理学的小知识，来帮助我们排解客人的情绪。有时候，发生曲折不一定是坏事，反而增进了我们和客人之间的情感连接。最终结果如何，取决于我们的处理方式，而处理方式不仅包括事情本身，还包括我们的状态、客人的情绪、事后的跟进等等。

复盘事件，改善流程，避免紧急事件频出

虽然有些紧急事件看似是无法避免的，但是我们可以尽可能的准备的更加周密。比如，飞机延误，我们可以关注航空公司官网和航班信息，找出最容易延误的航班，提醒客人尽量避开。比如签证不对，客人拿到签证后，我们第一时间应该去了解签证的有效期、有无特殊要求，提前发现问题，才能提前解决问题。

改善流程，不是一日之功。如果因为怕麻烦就不去做，成本可能会更高。如果根据每一次小事，把流程做到细节、标准、且不失灵活性，对我们的工作成果会有意想不到的好处。根据此次紧急事件，总结几句话：在遇到突发事件时，行动要快，情绪要稳，信息同步，对接减负，安抚情绪，改善流程。