「RIA学习力」《深度倾听》NO.2──范丹燕

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选自《被赋能的高效对话》第二章 强有力聆听之“声”

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第一层次聆听：个人化、自动化聆听

在第一层次上，你是内在地、自动化地聆听他人所说的内容。对方所说的词句，激发了你自己相应的思维过程。虽然在第一层次也可以发生深层次的有力量的沟通，但是对说话的人而言，你呈现出的其实就是你自己内在世界的投射。你是在自动地根据自己的内在思维过程做出反应—也就是说，你的反应是基于自己的想法、感受，或者你对对方话语的理解。

例如，听到别人讲的话，你的头脑可能会把自己的类似经验和对方所说的内容关联起来。你会同意或不同意对方，让自己相信或者怀疑，或是组织自己的回应，补充对方的想法。

在第一层次，我们可能会对谈话对象有正面或负面的评判。在一些情况下特别是长期的关系中，我们会带着预先形成的、关于这个人的评判来聆听，这些评判包括你觉得他们是什么样的人，包括你对他们如何回应、反应的期待。

在第一层次上，我们并不能真正听到对方，听到的通常是自己先前已有的看法。

朋友说：“我真喜欢那部电影。”

你想：“哇，我就知道你品位不凡!我就知道你会喜欢那个导演和摄影”或者你会想：“你还是这样啊，这个电影很无聊的，你看电影的品位太差了。”

第一层次聆听是自动化的，指导它的，是你对周围世界的想法，以及你自己所处的位置。因此，一些重大误解的发生，更多的是出在聆听者而不是诉说者身上。转化式的对话和整体的改变，极少发生在第一层次聆听中。

例如，拉里在听朱迪说话，她说自己工作不开心。拉里就开始想，如果朱迪辞职了会怎么样。拉里十年前曾丢掉过工作，并因此毁掉了他的家庭。拉里的头脑立即跳到了朱迪失业的画面，在画面里，他又加上了自己的判断：朱迪可能会付不起账单。拉里陷入沉思，第一层次的聆听使他考虑起自己的事务和忧虑来，就听不到朱迪后来说的其他话了，于是脱口而出：“你要是辞职的话会后悔的，朱迪。你现在收入不错，应该高兴才对。”

第二层次聆听：关闭评判，聚焦，支持

第二层次的聆听与第一层次非常不同。当我们仔细地聆听对他人最重要的东西，并从这个价值结构出发，全神贯注在聆听之中时，第一层次的聆听就开始了。

还是用聚光灯来打比方，当你用第二层次的耳朵去聆听说话人的分享时，聚光灯是一直打在说话人身上的。他们说话时，你不会让自己的头脑自动发出见解，以及好或不好的判断，或者个人的反应。你热情地关注着对方所说的。在你最喜欢的演讲者讲你最喜欢的话题时，或者在你把注意力放到深度投入的对话中时，你会在这个层次上去聆听。

第二层次的聆听也意味着要全神贯注，你的出发点是想要最好地为对方服务，让他们从对话中获得自己想要的。当我们在第二层次上聆听时，是把“全部关切”聚焦在对方身上，聚焦在他们所说的上面。我们所秉持的价值观，或许就只是那份内在的承诺，承诺在整个对话中保持教练位置，承诺要唤醒对方心中那个已经拥有成功资源的天才。

第二层次的聆听来自深层的尊重和关心，随之而来的，通常会是深层的亲和感。因为被聆听的人感觉他们的谈话真正被听到了。当我们感觉到自己是以这样一种方式被听到的时候，就会体验到自己是被理解了，这带给我们深深的支持和满足感。

当聆听者关上自己的内在对话，关上所有评判、看法和建议，而聚焦在说话人身上，关注他们所想要的、需要的，关注他们的感受的时候，转化式的对话和整体的改变就开始成为可能。

第三层次聆听：全方位、相关联、结构化聆听

第三层次的聆听被称作全方位的、前后关联的聆听，因为在这个层次上我们聆听的是一种有意义的、言行一致的、整体平衡的生活形式。

第三层次的聆听不仅仅注意话语，还有话语背后的语调、语气、语速、能量水平，以及情绪。

例如，拉里正在听朱迪说自己工作不开心。朱迪一直在告诉拉里自己不开心的原因。拉里在全神贯注地聆听朱迪说的话。他觉察到朱迪说到不开心的时候，她的语调和能量在下降。他注意到，朱迪在说到自己对辞职的担心时，语速慢了下来。当听到朱迪在说想找个新工作时，她的声调升高了，音调中充满了新的能量。他听到朱迪提到要为新职位重新受训时，她的语速又慢了，能量又下降了。拉里在深深地聆听着朱迪所发出的所有沟通信息。他特别放宽了自已的聆听，注意到朱迪这个人本身，注意到她通过这次对话，在发展自己的生命的历程。

朱迪说完的时候，拉里回放并澄清她所说的，向她表明自己真的听到了。并且，拉里还找准了朱迪的语调和语速变化传达给他的信息。之后，拉里问朱迪自己是否能问她几个问题，朱迪答应了。拉里问道：“你真正想要的是什么呢，朱迪?”他聆听朱迪的回答，然后又问：“朱迪，我很好奇，你想要的更重要的东西是什么?”通过拉里的聆听和提问，朱迪开始认识到在此之前她一直都无法说清楚的真正的问题。通过提问，拉里能够激发出更深层的探讨，从而引发朱迪更大的梦想。他是在聆听朱迪想要表达，但是自己都没有意识到的事情。现在，朱迪可以用语言表达这些事情了。

在这个案例中，拉里展现了第三层次的聆听，这种聆听让拉里抓住了朱迪的意识觉察之外所表达的东西—话语之外的话语。由于朱迪已经开始觉察到自己意识之外的梦想，转化式的对话也就由此开始了。拉里深深地聆听朱迪，并把她所说的话反馈回去。他请求朱迪的允许，问了她几个问题，这些问题就把朱迪自己没法找到的、极其有价值的信息带出了水面。这些强有力的问题将朱迪带到了另一个层次上。而这次有力沟通的发生，很大部分是由于进行了第三层次的聆听。

注意一下，如果拉里聆听朱迪时，以“她是不完整的，她需要我帮助”的方式来听，那么，转化式的沟通不可能发生。现在拉里是从一个更全息的视角来听的，他将埃里克森的五项原则内化，并且在提问时，使用了朱迪自己的语调和目的。他从赋能的前提假设出发，将朱迪看作是一个完整的整体，是正常的、有力量、有能力的。因为拉里的聆听是在第三层次，他们的这种潜意识的沟通就有效地使潜在的信息得以转化，这些信息甚至比那些有意识的信息更有力。

如果拉里带着“朱迪需要‘被修正’，她没法救自己”的假设或评判，那么，他的姿态、能量和语调就会给朱迪传递这样的信息：“你是不完整的。”朱迪的超意识头脑会立即抓住这个信息，以某种方式回应过去—要么是自我保护，要么是把拉里这种“不完整”的投射加诸自身。这样，转化式对话就不会发生了。

如果你带着“人们不完整，需要我帮助”的观念去聆听，就会发出一个担忧的信息，强化人们负面的限制性信念。这些限制性信念很可能是小时候形成的，旧的模式往往会以恐惧的形式出现，这会收窄通往梦想和超意识的大门因此，只有宣之于口的话他们才能听到。人们会强调自己的信息的正确性，放弃自己在多个层次上深层沟通的能力，以及广泛聆听的能力。

作为教练，如果你从完整性的角度去进行第二和第三层次聆听，然后创造激发式的问题问对方，再用同样的方式去聆听对方的回应，这就是在鼓励对方深思。从如此有力的聆听之中生发出的问题，会厘清论述或是情境背后的方向、目的、价值观、信念、期待、目标以及洞见。这种新的觉察就是给客户的礼物让他们根植现实，心生双翼。

「I，重述知识」（必选）

三层次聆听分别是什么，有哪些动作要领和心法的要求。

【逐步放大你的耳朵】

1.第一层次聆听：听到自己。

心法要求：对方说的话是你自己内心对这个世界的反应。你的反应是基于自己的想法、感受，或者你对对方话语的理解。

动作要领：听到对方的内容，对其进行正面或负面的评判。

2.第二层次聆听：听到对方。

心法要求：带着深层的尊重和关心，还有深层的亲和感，让被聆听的人感觉他们的谈话真正被听到了。

动作要求：关上所有评判、看法和建议；聚焦在说话人身上，关注他们所想要的、需要的，关注他们的感受。

3.第三层次聆听：全视角观察。

心法要求：将对方看作是一个完整的整体，是正常的、有力量、有能力的。双方达到潜意识的沟通就有效地使潜在的信息得以转化，这些信息甚至比那些有意识的信息更有力。

动作要求：聆听是不仅仅注意话语，还有话语背后的语调、语气、语速、能量水平，以及情绪；创造激发式的问题问对方；再用同样的方式去聆听对方的回应，鼓励对方深思。

「A1，激活经验」（必选）

运用你梳理的动作要领和心法要求，复盘昨天写的案例。

【我达到了哪个聆听层次】

孩子跟我说她有个秘密要告诉我的时候，我一开始是觉得她有什么不好说的话，或者别人欺负了她的话，她不好告诉我。为了能把她的话套出来，我忍住了自己平常批评她的做法，改变了直接去说她，为什么不早告诉我，有啥事快说的状态。这时进入了第二层次的聆听，孩子就告诉了我她没有上网课，其实当时我是有点生气的，但因为隔着电话，我没想好怎么说她，所以我就只能嗯嗯地回复她，然后因为我生气，语气也是比较低沉的，所以，孩子误以为我理解了她，她自己主动给出了解决方案，就是明天补上。

其实我的内心一直停留在第一个层次聆听的，但因为距离的原因，还有我反应偏慢，让对方做到了第三层次聆听后的主动调整。

「A2，规划运用」（可选）

三个层次的聆听我们隐喻为三只耳朵，请分别带上一只耳朵，选择一个沟通对象，进行一次沟通。

结束后，写上你的心得体会，并说明第三层次聆听，对你来说最难的是什么，你准备怎样化解。

附：选自《被赋能的高效对话》

P31  “大耳朵”练习

这个练习需要你进行三次不同的对话，可能需要多半天。例如，在一天之内，给三个朋友或者家人打电话沟通。

想象你的衣柜里，放着三副不同尺寸的“耳朵”(跟衬衫、袜子和手套放在一起)，就像耳套一样，你可以很容易地戴上或者更换它们。就像做好玩的白日梦，你拿出这些耳朵看一会儿。第一副耳朵很小，比你正常的耳朵还小一些。第二副大了点儿，而第三副耳朵非常大，还附带天线功能。

视觉化这些特别的耳朵，隐喻式地看待它们。你可以把它们看作自己喜欢穿戴的特殊配饰。

戴上之后，不同的耳朵就把你连接到第一层次(自动化)，第二层次(聚焦，支持)，以及第三层次(全方位的)聆听上。每一副耳朵都是你喜欢时不时戴一下的。

现在，把这些耳朵当作真实的物件。首先拿出小耳朵戴上，这是第一层次聆听的耳朵。给某人打电话，而你们之间的自然的习惯，就是只用朋友的方式去聆听。你对他们说的新闻感到好奇，并用自己平常的、自动化的方式，在第一层次做回应。电话打完后，把自己注意到的这对耳朵的特性写下来。稍后，戴上另外两副耳朵，用第二和第三层次的聆听再去做两个对话。在你隐喻式地“戴上”这两副耳朵的时候，有意识地提前假设这两个聆听层次的特征，然后再打电话。

在探索了聆听的过程，以及全方位聆听的体验之后，把你这三段对话中注意到的不同写下来。这个练习是个工具，你可以用它来有意识地选择自己聆听的层次。在每个教练约谈之前，确定你聆听的范围，挑出你想戴上的那副耳朵，以最好的方式支持客户，然后就对话吧!