2018年1月23日特种兵训练第16天

特种兵第三周第2天

【好今天呢是特种兵训练，第三周的第二天再开始，今天的课程之前我想先问一下大家一个问题，我们大家在陈江聊天的过程当中是否有遇到客户经常抗拒呢。】

【好，我看到我们很多小伙伴都说有遇到对吗，其实呢，在我们的沟通成交的过程当中。应该说是抗拒是最经常遇到的对不对。】

【那咱们今天呢，就直接来给大家讲一些具体的解除抗拒的话术和技巧好不好。】

解除抗拒的话术以及技巧

一、话术

话术1：某某，你在关注价格的同时，一定更关注价值对吗？如果价值不是你想要的，哪怕价格再便宜你也不会要对吧？

话术2：其实你感觉贵，只是在你现在准备做决定的时候，一旦你做完决定，你更在乎的就是产品给你带来的体验和品牌价值感，同意吗？我宁愿现在为价格多和你做一些说明，也不愿意为了质量问题长期和你道歉，即便你原谅了我，我自己也无法原谅自己，你说呢？

话术3：价格方面抗拒举例

价格的系列处理方法（太贵了）

价钱是你唯一考虑的问题吗？

如果产品本身不适合你，价格便宜你就会购买吗？

所以我们还是先来看一下产品的价值是不是你想要的……

当我们谈到价钱的时候，我们一定更关心价值是否适合自己，你说是吗？

谈到钱的问题，是你我最兴奋的问题，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看是不是适合你……

【好那以上这些呢，就是关于价格方面的一些话术，其实呢，我们在成交过程当中。问道，价格说价格贵啊，等等这些或者说能不能便宜一点，像这种客户应该是最多的，对吗。】

【所以今天我们可以看一下这些话术，然后呢，我们把它转化成咱们自己的风格，一定要记得去跟对方去沟通去给他讲解的时候呢，不要非常生硬的，而是。让对方感觉我们是站在他的角度为他来考虑。】

二、正确洞悉客户的心理

【那当我们掌握了一定的话术技巧之后。并不是就完事了，对吗，我们还要去懂得怎样洞察客户的心理，咱们做为微商人。一定要相信，其实客户说贵了呢，他只有三个原因，第一个呢，太贵了，只是他的口头禅第二个呢，就是客户还没有了解到咱们产品的价值。第三个呢，客户他已经决定购买，只是想杀一下价而已，谁呢，当我们能够掌握的客户这样一个心理之后，我们就知道到底该怎样去应对。】

三、解除抗拒的技巧

【第三个就是当我们洞察客户的心理之后，我们要知道该怎么样去解释他这种抗拒。自己能给他生几个小点，我们一起来看一下。】

1.以高衬低

【第一个呢，就是以高铛滴铛，别说咱们的产品太贵的时候，那我们可以找出比我们更贵的一些同类产品。那这个时候他也对比就会觉得，那我们还算是便宜的对不对。】

2.请问你为什么觉得太贵了？

第二个呢，就是我们可以直接去问他，比如说，请问你为什么觉得咱们这个产品它贵了呢，对不对。其实我们可以间接性的帮他去找出他觉得贵的原因是什么。

3.是的，我们的价钱是不算便宜，同时有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？

4.以价钱贵为荣，奔驰原理。（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品）

【咱们再利用第四个方法的时候呢，一定要抓住一些细节决定要巧妙，那我们的产品是很贵。】

【相对而言不算便宜，是不是那我们的奔驰是不是也是很贵。但是呢奔驰他不会卖桑塔纳的价钱是不是因为它是奔驰吗。】

5.好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？

【就是因为好所以才贵是吗，那这个时候呢，我们可以去给她分析，一分钱一分货的原理，但是呢，千万不要直接跟他讲。一分价钱一分货。如果我们把这个话直接丢出去，那客户可能就会被聊死了，他现在觉得不舒服对不对。所以呢，我们再去给他抢这个原理的时候呢，又不要这么直接去甩给他这句话。】

6.大数怕算

【大叔怕算对不对，那我们可以给他算一下我们一瓶洗发水一百六十八块钱。那么我们可以使用多长时间平均每一天多少钱。我们把它巨细，算算完之后对不起对方就会觉得，是好也不贵，对不对。】

【几个例子，比如说一瓶洗发水能够用三个月就是九十天，对吗，那一天的话呢，才合一块多钱。但是呢，让我们能够有个更加健康的头发发质。让我们的身体呢，也不会被受损害。那这样算是不是更划算。】

【那么与此同时呢，我们再去给他分析一下。比如说，如果经常用有硅油的这样洗发水长时间又会带来什么样的危害。那这样一对比的话是不是马上咱们价值就出来了。】

7.塑造价值，塑造珍贵

【所以这时候呢，我们可以马上接着去塑造咱们自己产品的价值缩到咱们产品一些珍贵的。其他产品没有的是不是。】

【那关于产品的塑造价值呢，大家可以结合咱们f法则。那么利用这个呢，来一起去塑造产品的价值。】

8.你有没有不花钱买过东西，有没有因为省钱买了东西回家使用时后悔的经验，你同不同意一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易。

9.富兰克林成交法

【那第八个呢，就是我们可以直接问其实应该很多人都有这样的经历对吗，因为当时想要省钱，然后买一些东西回家用的时候质量不好。后悔这种经验应该说十个人有九个人都有这样的经历是不是所以我们利用这样的方法去跟他分析的时候。他一定更加能够感同身受，那这个时候我们就跟他讲。那我呢，今天是真的没有办法给到你最便宜的，但是我可以保证我给你的产品一定让你使用起来是感觉最好的是不是。】

【那我们这样做完之后呢，马上去练富兰克林成交方法去帮他进行分析。那这个要怎么去分析呢，比如说。我们可以让他自己找出一张白纸，然后中间呢，一分为二，一边写。买这个产品的好处一边写这个坏处。当然我们去引导他的时候一定要他把好处写的多一些坏处写的少一些啊，正常情况下的话呢，比如说。我们的产品哪些好处好处，一二三四五六七八九十OK，那不买我们产品的坏处是什么呢，也不过去两三个而已，对不对。】

10.你觉得什么价钱比较合适？

【所以呢，当我们分析完了之后，这个时候再顺势问一下，您觉得什么价格比较合适呢，是不是。】

【好那以上这些呢，给大家讲的是。抗拒的具体话术和技巧，那接下来呢，我们看一下我们具体的抗拒到底是有哪一些。】

1.常见的抗拒点

1.价格（价格问题是微商与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价格买到最好的产品，微商永远希望获得最高的利润）

2.功能表现，效果

3.售后服务

4.竞争对手会不会便宜，效果会不会更好

5.支援（代理商最关心的话题）

6.保证及保障

【好的，大家看一下这些呢，就是咱们常见的一些抗拒。价格方面是最多的对不对，然后呢就是功能呀，效果售后服务是不是还有呢，今天对手后卫更便宜呀，再有呢，就是之源，这个是代理最关心的一个问题，再有就是保证以及呢，最后一个保障对不对，那对于一个顶尖的微商来说呢，我们必须要实现掌握解除这些抗拒的策略和技巧。那当然也可以抗拒它就出现的时候呢，我们才能够很熟练地把它给解除对不对，那刚才给大家讲的。是不是就是具体的话术和技巧，尤其是关于价格方面滴。】

2.常见的六大抗拒心理

求名好胜心理

安全保障心理

舒适方便心理

策略性拒绝心理

反射性拒绝心理

习惯性拒绝心理

【好的，我们一起来看一下客户常见的一些抗拒的心理呢，其实总的来说就是这六大抗拒心理。第一个呢，就是球迷好胜，第二个是安全保障，第三个呢，就是他买的舒适方便对不对，第四个就是策略性的一些拒绝。你就说他想买可能呢，他想利用这个价格来呀，咿呀，你看看说不定你就给降价了，是吧，然后第五个就反射性的第六个就是习惯性的。那在这个之前呢，大家可能没有接触过具体的那我们呢，一个一个给大家来讲解。】

A.求名好胜心理

【好，那我们一起来看一下什么是球迷好胜心理。】

【由他的，你说，你这个产品不如某个牌子好。其实无论他这个抗拒是不是真实的。当你准备解决这趟车的时候他都会找出n个证据来证明他说的是对的。为什么呢，因为有人应决定的吗，因为客户他就有一种球迷好胜的心理，一旦他说出去的话。哪怕他后面发现是错的，他也会坚持到底什么叫将错就错，一错到底就是这个心理。】

【不知道大家有没有过这样的经验，因为人们呢都会一种心里烦，是自己讲出来的话一定是有道理的是对的，所以当有人不认同就会激发自己球迷好胜的心理。他就会寻找一切的证据和理由去证明他自己是对的。】

案例：

A、你的这个产品比其他品牌都要贵呀？而且还不如其他品牌的好

回答：是的，我们的洛卡滋无硅油洗发水的确不是便宜，正是因为他的原材料是...制作工艺是....，因此他的价格确实不便宜。这样的品质才符合你追求高品质的要求，毕竟健康无价，您说是不？

【所以针对这样的抗拒严呢，一定不要跟客户去争吵，否则赢了面子，我们失去了生意。所以我们要顺着他去肯定他，然后的话呢，在去利用我们的这个价值再来否定他。让他被我们自己迁移证。】

B.安全保障心理

【第二个是安全保障，心里这个能直接给他来讲一些案例。比如说原始人类，当他看到水果的时候。他会情不自禁的去摸一摸咬一口。他不知道是什么对不对，所以它没咬一口，他后来发现很甜。然后呢，他就有那个经验，这种水果是可以吃的对不对，然后当原始的遇到火的时候，他也不知道是什么，他也情不自禁的去摸一摸，结果他被烫到了。所以呢，他又长了个经验，火是不能碰的，是不是。】

【所以呢，每一个新鲜的未知的新事物出来之前，人们是既好奇又恐惧，好奇是一种天性，而恐惧呢，是一种本能，为什么遇到一种新的产品的时候也是一样的g充满好奇，渴望尝试。又恐惧，万一失火怎么办。所以当我们如果说没有排除客户的恐惧心理。没有给她足够的安全感的时候呢，一般是不会成交的。那如果说遇到这类的客户，我们该怎么样子去化解呢。】

【那一般怎么去化解，分两个方面第一个呢，就是。我们可以给客户提供什么样的保障，比如说，那我们的这个产品。我们可以给他去分析，是不是。他如果说用咱们这个无硅油的洗发水，然后会怎么怎么怎么样，对吗，就把这些售后这些服务保障，告诉他。或者是说如果说你用的过程当中有问题，你马上来找我，我可以退钱给你对不对，让他心里有个安全保障。那从另一个方面来说呢，我们可以告诉客户，他现在使用的同类产品当中，比如说。有硅油的他存在哪些问题哪些隐患，如果说安于现状，我们最后又会在哪些风险。对不对。因为有的时候我们苦口婆心的说爱我们的产品能够怎么怎么怎么好啊，不如说如果没有使用。】

【那倒不如直接说，如果说没有使用这个产品你可能会有哪些损失。这样的话呢，客户会更有感觉，因为人都是害怕失去的痛苦的力量比追求快乐的力量更大。】

举例：

你准备投保小孩的教育险，你问保险人员：

我买了你这个保单会有什么保障？

保险人员会说 ：

当你投了这个保单，从此后，你将会得到12345项保障，享受ABCDE个福利，轻松供孩子去读最好的大学，再也不用为没有投这份保单之前，未来会产生高额的孩子教育费用担心了。

当保险人员说到你没有买这个险，将来会花费更大的代价，甚至是会影响孩子的成长和前程时，你买保单的决心立刻会加强！

【好给大家看一下这个案例，那么买过保险的应该都能够体会到对吗，那当我们去问这个保险人员，我们买这个有什么保障的时候。他是不是会把这些保障1234567全部给我列出来对吗，然后列出来之后他最后还会讲，如果没有买这个保险没有这个保障。我们会有什么损失，是不是。很多的保险人员都是利用这样的方式方法去做成成交的。】

C.舒适方便的心理

【第三个就是舒适方便。人之初，性本懒，是不是人们都是讨厌麻烦，喜欢方便的。比如说我想过河，明天有一条船在那儿为什么还要去架桥吃饱了撑的是不是。那我现在用的这个产品好好的用习惯了我干嘛去换一个麻不麻烦。所以如果说你想要用自己的产品去取代客户正在用的某一个产品。这个看去严，如果没有消灭客户一定不会去买单的。】

A、我以前用的XX品牌，用的也挺好，只是咨询下你的产品

回答：亲，我知道你之前用的产品也非常好，说明您是一个非常重视健康的人，您已经有了主动保养意识固然是好。但是做为（此处直接把咱们洛卡滋洗发水的优势写出来）

毕竟健康无小事，如果您不小心用了不专业的含有硅油的洗护产品，开始用可能觉得很舒服长此以往伤害到你的身体，到时候不但会浪费时间和金钱更重要的是危害我们的健康

【】那针对这类型的客户呢，我们的解决所有事跟咱们上一条是一样的，就是说我们要利用客户最关心和最顾虑的反向引导，如果和你合作，从他最重视的角度健康安全之类的来说。就这样的才能够在最舒适最方便的用到最后保证了产品之后，你就再也不用换了对不对】

D.策略性拒绝心理：杀价高手，跟你打心理战

【第四个人是策略性拒绝心理。那这个呢就是经常去买东西的时候喜欢杀价的人，也就是说我们可能遇到了杀价高手，他在跟我们去打。价格战的。他们可能会通过一系列的这种假抗拒，比如说。漠不关心啊，比如说太贵了，比如说你的产品包装一点问题等等。其实这些呢，可能都是他们准备杀价的一个筹码，并不是他真正的想要去抗拒。如果说我们没有弄清楚这个就很容易掉进他这种策略里面最后呢，就被他牵着鼻子走。】

【那关于这个呢，就可以用，我刚才刚开始就给大家讲的关于价格的一些技巧方法对不对。】

【我们唯一需要注意的就是我们要配合客户的情绪以同理的心呢，和客户去交流。无论他说什么我们都说是的是的，不要去争。但是同时的话，你也不要失落，我们自己的底线，不管对方说什么，我们只需要做好引导。秋冬我们自己想要的这种频道当中就可以了，不要被客户牵着走。最后呢，可我通通还是会买单的。】

E.反射性拒绝心理

【好的，第五个呢，就是反射性地拒绝心理。这个呢，很多时候。一半的原因是由于我们自己不够自信，或者说我们准备的不充分所造成的。而另外一半的原因呢，是因为客户他天生就有种疑心病造成的。那在这里给大家讲一个案例。有一个微商呢，他在和一个潜在客户建立关系的开端就是刚开始的时候。都会面临一个极不公平的情况，什么情况呢，就是彼此两极分化的这种假设。通常来说，当你和客户在准备发生关系的时候。你真的假设对方会成为你的客户，用最真诚最热情的态度来对待他。对方的正在假设，你是一个骗子对你不瘟不火的甚至呢，像防贼一样，防着你。睡觉时候，如果说你破冰不好，现在说你有一点点蛛丝马迹都会被客户联想。】

【都会被客户联想成骗子。所以说，如果你自己不够自信，如果你在塑造产品价值的时候没有底气。如果你说话的时候支支吾吾。投诉的客户的心理客户就会把你的不良表现放大，从那去怀疑你的产品怀疑你的动机，甚至怀疑你的人品。反正就是他会给你扣个大帽子，所以呢，自信才能够吸引别人相信你。客户往往买的就是你的态度和一种莫名其妙信任的感觉。】

A、我怕我使用的没有效果

回答：亲爱的，其实在我之前没代理这款产品之前我也是这样的心态，我就想哪有那么神奇，可是我还是害怕硅油带来的危害...我也想让的头发多 长一点 ...最后抱着试一试的态度从别人那买了一瓶体验。结果奇迹发生了，我的...竟然好了【或者我亲戚...举例】所以到现在我看到和我一样的症状，我都很想去帮助他，因为我也是从一个体验者到传播者，我相信你一定可以战胜....的问题的！相信我！

【好的，看一下这个具体的案例，比如说，有的客户他说，我用了没有效果，怎么办，对不对，那这个时候的话呢，我们就可以去给她分析一下。当初我们自己是怎么来做这个产品的。因为什么原因最后呢，我们做的产品之后带来什么样的效果，对不对，那比如说我们有一些人，他头发比较少，所以我老是掉发或者说，头发少想多涨一些。那我看到我们之前群里面的伙伴去发展安利出来了，对不对，我们就可以用这样的案例去给他去分享。】

【那么针对于这种抗拒的时候呢，我们只需要记住一个就是。你要做到无条件的自信和充分的准备，没有其他办法，想要改变客户对你的认知必须先改变自己。】

F习惯性拒绝心理

【第六个是习惯性地递给心理通常表现出来的口头禅就是太贵了，能不能便宜点。那针对于这个的话呢，同样的我们可以结合刚刚开始的时候给大家去分析的对不对，价格太贵了，怎么怎么样的那我刚开始今天课程刚开始的时候给他讲了。】

3.处理客户抗拒的3大方式

【我们再来看一下处理客户抗拒的三大方式，一个方式的就不要去理他，第二个呢，是我们可以反问他。第三个就是我们要理理他，但是呢，要有计划地理理他。】

【那比如说客户跟咱们说你产品太贵了，那我们这个时候就可以问他啊，亲爱的，我能够理解你的心情，但同时我想问一下，你有没有发现比我这里更便宜的价格。对不对，这是我可以这样去问他那再比如说客户说是不是骗人的。那我就可以反问他，亲爱的，我服务这么多的客户从来没有遇到过这样子提问的。就我们可以利用这样的方式方法来去解决。】

4.解决客户抗拒的7大步骤

【好，那么既然我们分析了抗拒。同样的在今天课程开始之前也给大家讲了具体的解除抗拒的话术和技巧，对吗，那在这里呢，再来讲一下他的一个七大步骤。】

1.先认同建立同理心

【第一个呢，就是先认同，然后呢，再建立同理心。我们要认真的距离，听他说的，但是呢，又仿佛从来不曾听过呀，在微信上或者电话上都是一样的客户是可以感受到的。】

2.耐心地听完他的反对意见

【第二个呢，就是我们耐心的听完他的反对意见之后。那这个时候呢，我们要扮演一个侦探的角色就是要识别真假，抗拒。要弄清楚它背后的意思。然后到我们确认它就看剧之后呢，我们表示理解，表示感激，不要被一些假抗拒牵着鼻子走，就可以了。】

3.确认他的抗拒点

【第三个就是再次来确认他的抗拒点药完全弄清楚它的一个抗拒点到底是什么核心是什么。】

4.辨别他的抗拒点是真的还是假的

【第四个的是要辨别它的抗拒点到底是真的还是假的，如果是假的，我们就引导他。】

5.锁定抗拒，解决他的问题

【第五个呢，是锁定他的抗拒。那这个呢可以结合第四点对不对，如果说。他是假的，我们就引导她那如果他是真的呢，我们就把这个抗拒锁定。比如说我们就可以直接问啊，亲爱的这个是不是你唯一的问题呢，除了这个抗拒你还没有其他的。也就是说我们要引导他把他的问题全部挖掘出来，最后呢，我们在给出合理的解释，比如说我们通过回应呀感受啊，感觉发现对不对来合理的去回应他。】

6.取得客户的承诺

【第六个那是取得客户的承诺。这个是建立在第五个的基础上。比如说我们锁定了他这个抗拒之后他告诉你啊，对这个就是我唯一的抗拒对不对，就是这个就是为的问题，好，那这个时候的话呢，我们就可以去问他，比如说。亲爱的，如果说我们公司可以帮你解决这个问题，你是不是可以立即做决定，购买了。】

7、成交

【第七个呢，可以顺势去做。成交，当然这个成交的话呢，并不是说马上就让他交钱，成交，因为它本身就有这样抗拒吗，对不对，那我们已经得到他的一个答案之后，我们可以再去就是属于是落实。成焦点，比如我们可以直接跟他讲。我看得出来你是一个非常认真的人一定会说到做到的。我也会非常认真的去帮助你解决你这个问题，同时的话呢，我相信你一定是一个言行一致的人。我愿意为你这个问题花费一些时间去寻找解决方案，那一定不要小看这句话，人都是被暗示出来的，当你这样去暗示，何况是的时候呢，客户他讲出来的话一般都不会去收回的，也就是说帮你解决她的顾虑之后，一般情况下都会成交的。】

【好，那这个时候的话呢，我们就可以一步一步的进入到解决方案的系统了，我们要把握几个关键词。感受，感觉和发现，比如说。我们可以跟客户讲我可以理解你的感受，在一开始的时候呢，我也有这种感觉，对不对，有这样的感受。那为什么这个产品怎么之前。我们就站在他的角度去分析这个问题，然后一步一步的去引导。比如说，最后发现这个产品怎么怎么怎么样，对吧，然后我可以利用f发紫呢，把价值再去塑造一下。】

【那同时呢，我们可以去做这样一个促成交动作，比如说啊，这样吧，今天的我跟你聊的也蛮愉快的。今天这个邮费我就帮你出了另外呢，我在给你发的缘分包，我们聊的也挺开心的，对不对，有任何问题的话呢，那么一周之内我支持全额退款。】

【重点要突出一下，比如说我相信呢，今天交了你这个朋友，也感谢今天这份缘分啊，地址发过来罢我直接给你发货，那到我们这样一步一步去引导的时候客户呢，他自然就会成交了是不是。】

特种兵第三周第2天非常规作业

作业一：截图与客户沟通中遇到的六大抗拒心理解除过程。【没有实际案例可以找人演练截图，重点是能够运用所讲知识解除客户常见的这六大抗拒心理】

【好的，那我们以上所有的内容呢，今天就全部结束了，今天的时间呢，是有一些长。因为咱们这个抗拒呢，是我们成交当中最关键的。所以大家一定要吸收消化，并且去运用。咱们今天的非常规作业和PK作业呢，都是我们利用咱们今天的方法。去。解决客户抗拒这样的一个过程。】