甲辰龙年三伏日记|人生是享受的也是受委屈的

甲辰龙年三伏日记|人生是享受的也是受委屈的

第33天

2024年8月18号

农历7月初15  礼拜天

晴天  24℃/33℃

今天，一个管家服务客人早餐，两波客人同时八点用餐，管家提前40分钟到岗，准备磨豆浆，烧水泡茶，放音乐，摆餐台，准备茶杯，豆浆杯，儿童牛奶杯，配合厨房出餐。

其中一波人快八点来了，四个人，二大二小，和餐，先上了，六种配菜，加上主食，茶水饮品，少说也得十分钟上餐结束。

正在她上餐的过程中，另一波人也到了，但是他们还有两个人在外面拍照，并且找管家借了扇子去拍汉服照，等他们坐在餐位上的时候，时间大概过去了14分钟，就是8点14分，当他们一坐到餐位上的时候，管家就开始给他们上菜，但他们就有点不满意了，说我们八点钟用餐，为什么八点14了，桌子上什么都没上，我们起的这么早，却浪费了时间吧啦吧啦……

其实东西都是早准备好的，只是他们没有坐到座位上，就没有提前上，他们这里的规矩是客人坐到位置上了才上菜，不是提前上。

管家说了一句话，是你们两家是同时用餐，他们先来了就先上了，我马上给你们上餐，事实上是一刻也没有耽误。

做服务行业，就像做人是一样的，有时候免不了是要受委屈的，消费者权益最大，人家说啥就是啥，不用太去较真，也许他们就是说说，也没有想怎么样！事情一旦过去，照样风情云淡哈！

只是要从这件事情中吸取教训，吃一堑长一智，这才是最重要的。

我分析了一下整个事件的过程，第一，管家没有做到提前按时把餐上好，如果他八点钟之前把两桌的餐都上好了，客人就没话讲了。

但是一桌提前十分钟上，那另外一桌就要提前20分钟，才能上好，大厅里开着空调，如果饭菜凉了，口感不好了，算谁的责任？这是一个问题。

第二个问题是，要给第二批客人解释，说我们这里是客人坐到座位上后才开始上菜，可能效果会好一些，如果说同时用餐上菜，他可能会认为为什么是先给另外一批客人上而没有重视他们，会产生一些误解，实际上确实是他们自己后来的，但是服务行业就是这样，你不能说他错了，只能说你自己没有处理好。

第三点是培训没有到位，如果遇到这样的情况，如果给管家培训过，应该怎样处理同时几桌上餐的时间问题，第二个就是话术的表达问题，如果培训到位了，管家也理解到位了，并且做到了，那像今天这情况，可能就会避免让客人产生不愉快的体验。

第四个问题是，为什么像这种情况不安排一个人协助或者是加班两个小时？如果有两个人同时分别服务两批客人，这种情况就会让客人有更好的体验。像今天，厨房是一个厨师忙早餐，大厅和前台管家是一个人，却要同时服务九个人的用餐，有一个先后次序是肯定的，菜有一个一个的上，事情要一件一件的做，毕竟他就是一个人一双手，而且还要稳当，还要礼貌，还要微笑，还要回答客人的各种问题，要服务好他们整个用餐的过程，就算你是一个熟练的工作人员，应该都是很紧张的，这一点客观情况也应该承认。

店里对管家进行了质问，当然管家也很聪明，他只是笑一笑，只是平静地陈述了事情的过程，没有强调自己错了还是没有错，他觉得很正常，做服务行业受点委屈是很正常的，下次改正就行，不是所有的人都很计较这几分钟，也不是造成了多么严重的后果，只是客人的体验感及评价不是最佳而已。

事后也了解到，这个发牢骚的客人是这次消费的出资人，他是请他的领导出来消费的，也许他说的那些话是给领导听的，也不是针对管家的和店里的，所以事情过去也就算了，我们只要吸取经验教训就好了，

这些生活中的小插曲，也许每天都在上演，这也许就叫烟火人生吧！