用户运营：如何了解我们的用户？

经过多年的发展，“用户”已经发展成“User”（使用者）与“Member”（会员）两种。

如何了解我们的用户，如何将用户转化为会员？接下来分两方面讨论这个问题：

• 通过数据窥探用户。

• 直面用户。

一、如何通过数据窥探用户？

我们处于大数据时代，数据的重要性不言而喻。数据不仅可以验证我们的运营效果，还可以借此窥探用户的偏好、习惯。

一个用户进入一个网站，从浏览-点击-注册-登录-操作，一直到付费的流程，描述了用户进入网站之后的所有动作。

我们可以根据这些动作，去了解用户是否喜欢这个网站，用户在哪些地方遇到了阻碍，这些地方是否可以改进，用户转化情况如何，是否可以优化相关流程等。

这是数据给产品层面的提示，那么运营层面可以据此得到哪些提示呢？

1.详情页转化率

2.用户推荐

3.重现与试错

数据可以印证我们的猜测，还可以帮助我们了解用户的需求，找到可能的解决方案。

用户运营是指以网站（产品）的用户活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至运营机制。

用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。

二、直面用户

数据为我们提供预测用户的依据，帮助我们验证猜测和推论是否成立。但数据绝不是唯一一个了解用户的途径，事实上有一种方法被广泛使用，产品经理称之为“用户研究”。

当然，从运营角度来看，直面用户的方法可能未必需要那么多，但是其原理是一致的。

需要注意的是，运营与用户面对面地做深度访谈之类的行为比较困难。所以，运营直面用户的途径主要有以下几种：

1.客服事件反馈

用户运营人员千万要重视与客服同事的沟通，因为当用户有不满时，会第一时间找客服——假设他还愿意留下的话。

客服通常会提交事件给相关的项目组或者产品、运营人员，以提示有问题发生，用户需要得到解答。

客服是直面用户的第一道闸门，这个闸门既可以为运营和产品人员指出已有的问题和潜在的风险，也可以隔绝所有问题的反馈，并阻挡改进的步伐。所以，我们要多沟通、多思考。

至于如何使用客服事件，使其产生价值，通常先记录所有的客服事件，并挖掘其背后的问题，再归纳其共性。从运营端找到用户最关注的点，立即予以解决或排定优先级着手解决。

2.电话回访

3.问卷调查

4.聚类调研

5.内部可用性与易用性测试及反馈

以微信为例，说明一个产品是如何直面用户，快速改进的，事实上，这也是用户运营的一个重要部分。

微信在早期运营中，通过微信的产品经理们，通过客服、内部反馈平台，通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈，然后将用户反馈收集、整理、归纳，找出重要的需求点，并予以优先解决。

之后微信通过4年的运营，收获了5亿活跃用户。