文/明道创始人任向晖

企业应用和消费者应用相比的区别之一是用户上手的难度。大多数消费者应用都有比较单一的用途，只要不是过于糟糕的交互设计，用户总能够开始自己探索特性，判断这是不是自己想要的应用。企业应用则要复杂得多。它们不仅功能层次更丰富，有些还带有必要的知识门槛，普通用户如果没有一个上手教育（User Onboarding）的过程几乎不可能开始正常启用。

有的用户抱怨企业软件设计得过于复杂，甚至认为企业应用也应该像个人应用一样，砍掉复杂的特性，只留下最基本的单一功能。这是一个过于极端的观点，企业应用的核心目标不是为了通过简单博取最多的用户，而是解决用户的问题。有的时候，单一的工具应用能够解决，有的时候则不能。但这并不代表我们完全素手无策，在企业应用领域已经发展出一套专业的解决方案。它们从简到繁，构成了一个序列，分别解决不同复杂层级软件的用户上手问题。

在解决用户上手和教育问题之前，我们首先要明确这个环节的目标是什么？因为不同的企业应用有不同的用户对象和背景，所需要的上手方案和实现途径也会相差甚远。

对于企业内部应用来说，用户上手的环境相对要好，甚至我们都知道软件的具体用户有哪些同事。在极端情况下，通过线下的培训方式来上手产品也是一条不错的出路。如果直接在线上产品上完成用户上手，它的主要目标是针对明确的使用任务作出指南即可。比如，一个开具发票的系统需要提供《如何开具发票》这样的明确帮助信息。

如果是企业软件产品，面向陌生的用户，我们就需要估计目标用户的特征，他们对IT工具的掌握熟练程度，针对技术类岗位和针对HR岗位的产品上手辅助方式是可以不一样的。对于使用能力较强的用户，上手的重点目标是说明应用的原理，功能结构，解释软件是如何运作的，而不需要过多关注UI元素级别的指南。但对于探索能力较弱的用户，上手应该偏向于向导模式，手把手带领用户到一个关键时刻，这个时刻将帮助用户发现软件产品的最有价值功能，并能够让用户实实在在体验到。

下表根据目标用户的特征和产品功能的复杂度提供了一个用户上手的基本策略。

在现代企业软件中，用户上手和教育的解决方案已经初步形成行业最佳实践。下面列出了一些常用的方案，我们分别介绍一下它们的具体方式，特点和适用解决的场景。

提示信息 (Tooltip)

提示信息方案是最简便易行的用户上手方案。它需要设计者识别出软件界面中的关键概念和疑难要素，以悬浮方式直接提供一个简单说明即可。如果用户继续进一步了解背景，还可以在说明文字中提供一个超链接。

比如下图的流程编辑窗口中，针对“审批节点”提供了一个快速提示信息，以帮助用户理解概念，作出行动。

如果该提示信息在这个界面中十分重要，甚至可以在用户首次访问时主动浮出。但提示信息不需要滥用，它只应该用于界面中少数有教育需求的要素，如果在一个流程界面中加入得太多，用户反而容易忽视。例如“新增”、“编辑”和“删除”这样的常规动作按钮是不需要加入提示信息的。

模式窗口 (Modal Window)

当用户进入一个全新的功能模块时，有时候有必要拦截用户，先提供必要的用户教育。这时候可以在用户首次进入时呈现一个或者一组“模式窗口”，在其中专门呈现这个功能的基本信息。它可以用单窗口的概要说明，也可以用若干个图文组合来说明特性名称、应用价值和怎样使用。如果需要用户输入某些信息，模式窗口中也可以有简单的用户交互。当使用多图文时，一般允许用户通过点击或者键盘前后翻页。模式窗口一般有较大的空间来呈现信息，所以一般不再鼓励增加更多的跳转。设计者必须在窗口内将问题说清楚。

模式窗口在企业应用中还可以用于两个特定的场景。1）当有重要的新特性发布的时候，模式窗口可以快速上手高比例的老用户。2）当用户进入到付费或者更高级版本功能时，可以用模式窗口拦截并顺势说明这一功能的价值，然后通过动作按钮带入到升级购买页面。

模式窗口是一个侵犯性比较强的上手模式，所以必须在绝对必要的情况下谨慎使用，而且应该允许用户随时点击关闭。它应该尽力提供给用户有用的信息，而不是单纯的产品营销诉求。

特性巡览 (Walk-through)

如果说模式窗口就像一个商场的迎宾，那么更高深度的“特性巡览”就像商场的导览员了。顾名思义，软件提供了一个步骤到步骤的导航，分步说明整个软件的重要功能板块。在复杂软件的实施中，销售方给客户方提供的售前售后服务中大多包含人工提供的产品导览服务，它一般是完整产品培训的开始。

所以，产品设计者也可以将这个过程编写到软件内部。用户在试用或者自助使用过程中一旦进入主体功能区，“特性巡览”的界面层即被激活，它按照预先定义好的脚本次序，一个元素一个元素地提供类似“呼出框”的界面元素，其中针对性说明每个界面元素所针对的特性。比如，下例中协作软件Slack就提供了一个针对slackbot这个特性的“呼出框”，如果点击Next Tip，就会进入到下一个界面元素。一般在一个页面上可以有3-6个特性供巡览。这个上手模式让用户感觉一直有一位讲解员在旁边指导使用。

特性巡览层不会完全遮盖主体界面，而是出现在界面元素的一侧，但是它也一定程度上干扰用户的使用。如果设计得过于繁琐，不分轻重地加入过多项目，也会让用户感到不适。所以，特性巡览也要允许用户在任何一个节点选择跳过，恢复到正常使用。

对于专业度极高的软件产品功能区（比如Salesforce的后台配置），使用特性巡览并不一定是针对普通用户的，它也可以用于管理员和销售培训。

要说明的是，产品设计过程中，无需将模式窗口和特性巡览这样的上手特性混合在产品开发需求中提出，这会导致产品逻辑过度复杂，而且极不灵活，因为产品特性并不是一成不变的，当新特性上线后，必然要及时调整用户上手的逻辑。因此，和用户上手教育有关的功能设计都要独立进行，并通过松散的耦合方式与产品结合。在硅谷的SaaS产品中，用户上手的功能甚至是通过第三方的脚本服务叠加实现的，产品本身不需要开发任何具体的用户上手功能，只要在页面内加入一行脚本代码即可。

内置内容 (Planted Content)

有些应用通过一个特别的方式来帮助用户上手，那就是在产品内部预置一些引导性内容，提示用户应该怎样正确地使用这个软件。比如一个文档编辑软件，预先放入了若干示范文档，一方面提示了用户可以创建什么样的文档，另一方面，在文档文本中也可以加入进一步的使用技巧信息。与此类似，任务管理软件可以预置任务，财务软件会预置示范帐套，都是出于一样的目的。

内置内容有的时候可以成为很好的用户教育资源，比如复杂的营销自动化软件，可以预置常见的营销活动模版（比如获客、留存、加深使用等），这些模版可以直观地提示用户可以将软件应用在哪些商业目标上。

下图是明道协作软件中预置的任务项目模板，用户可以直接使用，也可以新建后按需修改后使用。

全屏教练 (Coach Marks)

全屏教练对用户的指导密度是最强的，它的命名也很形象。在软件使用的关键环节，会强制中断用户自主的操作流程，叠加上一个全屏的半透明遮罩，在遮罩上呈现指向性很准确的说明信息。用户必须手动关闭后才能继续操作。它的感受就像教练随时叫停运动员的动作，然后针对性进行辅导纠正，只有搞对了以后才能继续一样。

这是一个侵犯性极强的用户教育手段，所以设计者必须谨慎使用。一般而言，软件中只有少数的页面才能加上全屏教练，要选取那些示范作用强，在用户教育中能够起到举一反三的环节。另外，这个模式更加适合那些探索能力弱的目标用户。

帮助中心 (Help Center)

和前几种方式相比，帮助中心的独立性更强，它通常并不直接嵌入软件应用，而只是在交互界面的相关位置提供一些链接到完整的帮助文档全文中。对于比较复杂和结构性很强的企业应用来说，一套完整的用户帮助文档是不可或缺的。而且，它也是其他上手教育形式的基石内容，创建和更新帮助中心无论对于内部培训还是用户教育都是至关重要的。

一个完整的企业产品帮助中心通常可以包含这些板块：

1）基本的产品和概念介绍。说明软件的主要用途，主要模块的定义。

2）启用指南。针对新用户，说明怎样一步一步开启使用，产生使用价值的步骤和具体操作。

3）问题解决方案。换一个视角，从用户的常见具体问题出发，描述应用是怎样来解决这个特定问题的。有时候，也可以用真实的用户案例来说明。

4）常见问题（FAQ）。用另外一个索引方式把用户最可能提出的疑问集中回答。

根据产品的复杂度和深度，设计者可以决定是否继续延伸到高级用法、二次开发、用户角色细分的使用指南等板块。总之，一个帮助中心应该分层次服务不同成熟度的用户，而且结构和导航利于用户找到自己想要解决的问题。

现在，已经有很多SaaS产品可以帮助企业应用快速搭建帮助中心，产品管理人员只要设计好恰当的内容分类，并通过在线编辑器创建帮助文档条目即可。我们在第一章介绍企业应用门类的时候已经提到过客户支持这个细分市场。

跟进邮件 (Follow-up Email)

在产品之外，还有一类异步的用户教育手段，那就是用户跟进邮件。当用户开始使用一个产品以后，系统可以根据预先的时间计划，分步骤地发送给用户一些指南邮件。比如当你开始使用一个流程管理软件后，系统会推送一份标题为《建立你的第一个自动流程》的邮件，这个邮件无疑是为了用户教育目标的。

甚至，这些跟进邮件还可以根据用户的行为动作来触发。比如用户创建了一个高级特性下的对象—自定义视图，那么系统会主动推送一封邮件《用好自定义视图解决XX问题》。

为了实现自动化的产品运营，像这样的用户沟通邮件不太可能手工发送，因为它要按照复杂的时间和用户事件来触发。另外，它也不应该嵌入软件内部逻辑，因为它本身会经常变更，会降低代码的可管理性。像这样的用户教育邮件都需要通过营销自动化来高效率运营。下图就是使用大猫自动化营销软件来配置的邮件营销活动环节。

其他

针对以上提到的这些常规用户上手和教育手段，每个企业应用都可以根据自己的需要来创造适合自己的方案组合，每个产品都有自己的复杂度水平和用户特征，按需设计是最重要的原则。

除了这些基本手段外，软件产品运营者还可以建立产品博客，发表针对用户的博客文章，录制产品巡览视频或者小动画，举办在线研讨会做主题演示，并把研讨会的录制视频发布在帮助中心。