培养职业精神|872|0808

2021-08-08  本文已影响0人  熊小芬Sara

今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第872天。

继续看《卖什么都是卖体验》,法则9:培养职业精神。

让客户满意的一流的服务,除了需要高层正确的决策,系统的服务流程,还需要有合格的客服人员来执行。

在之前的几个选择,提到我们公司人人都是客服人员,每一个员工要注意自己的仪容仪表,一言一行,无一不体现了人的重要性。

因为只有合格的客服人员,能够给客户提供一流的服务,不然再好的决策,模式,正确的服务流程,制度,没有生动活泼的人来执行,都是白费。

而合格的人员所具备的特质,这个过程,就是职业精神的体现。

让员工拥有职业精神的源头,在于筛选合适的人,也就是面试环节。

公司负责面试的,是人事部门,人力资源部门,而在作者科克雷尔的心中,除了人力资源的工作人员,管理层也需要进行专业的招聘选拔工作,具备一定的专业知识。

这样才能够为企业引入合适的新人才,让管理者的工作更顺利,公司的员工质量得到提升。

所以首先是公司的管理层,也需要经过招聘新人的专业培训,第二点,关于面试的技巧,也需要进行相应的调整。

在和面试人员沟通时,尽可能用开放式问题,了解面试人员过往的经历,他们对一件事的看法,以及处理方式。

例如,面试中有一个问题:

“你有没有用超出客户预期的服务质量打动过客户呢?”

这是一个封闭式问题,答案是“有”或者“没有”,作者认为即使最差的应聘人员,也终归有一两次这样的经历,而这个经历是常态,还是偶然事件,不得而知。

作者把这个问题去掉,设计了一个新问题:

“如何应对暴脾气的客户?”

这是一个开放式问题,有过这个经历的会挑选一件来进行回答,而没有这个经历的,会不知道怎么作答。

而回答中,也会有不同版本,有些人认为暴脾气客户不用和他们讲道理,有些人认为该怎么引导合适等等,我们也可以从你不同的回答中了解对方的思维,处理问题的不同方式,再选择自己公司需要的人才。

作者认为除了对面试人员专业能力方面的考量,会重点考量对方对面临挑战和挫折的应对方式。我们也可以根据自己公司的具体情况,不同岗位的人才标准,选择适合的人才。

第三,作者科克雷尔觉得合格的客服人员,还需要具备两个重要指标:工作态度和工作热情。

因为作者认为一般有两种人,我们需要去判断:

有一类人坚信自己能够战胜困难、相信“我能”;

另一类人认为外因是决定因素、认为自己“不行”。

我们要选择第一类人,积极向上的人和客户接触,因为客户会优先选择积极向上,干劲十足的企业合作,而客服人员一定程度上代表了企业形象。

技术过硬、为工作在所不辞、工作热情饱满。满足这三种特质的人,就是拥有敬业精神的人。

我是等风来不如追风去的小芬,让我们一起把敬业精神刻在心里,为职业发展助力。

上一篇 下一篇

猜你喜欢

热点阅读