人工智能(AI)电销机器人 市场调研笔记
营销的方式
- 步骤
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机器清洗
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人员跟进
如何才是有效的话术
根据用户意向划分思考
- A类-有需求,有兴趣
对策:机器人简洁犀利清洗,人工快速跟进
- B类-有需求,没有兴趣
对策:机器人简洁犀利清洗,人工培!育!线索意向
特别针对2B业务,客户会考察多家产品和解决方案,最终再制定决策,周期长,需要人员培训意向,持续跟进
- C类-没需求,没兴趣
对策:机器人清洗,拜拜。
没需求的原因
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线索质量太低,压根不是目标用户
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已经被其他人抢先转化了,处于决策周期之外
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需求变更了,人家不想要了/自研了/破产了…
有没有需求是在电话拨打过去前就已经确定的!所以话术不能改变需求,只能筛选需求!!
所以,电话机器人的制作出发点,从有需求有兴趣的受众角度出发,不要在电话里搞需求唤醒,培育需求,肯定GG
机器人话术设计(基于需求出发设计,4点)
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1. 开场白——基于需求出发,筛选A类和B类用户
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简单的介绍业务(需求),并询问对方是否感兴趣(兴趣)
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场景1-询问意向(通过其他方式获取的线索,存在很大不确定性,海量陌拜电话)
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- 介绍业务
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您好,哎,我们是做电话机器人外呼的(介绍业务)
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- 描述场景
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你们这行用这个打客户线索的公司很多(描述场景)
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- 询问兴趣
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用机器人自动打电话获客,这块您之前了解过吗(询问兴趣)?
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场景2-有意向的,跟进(在网页留下联系方式的,有需求了,来电确认你到底要不要,针对性)
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- 说明身份
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您好,这里是上海XX电销机器人(说明身份)
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2. 说明来意
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您最近在我们的官网上留下了联系方式(说明来意)
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这边给您来电话介绍一下我们的服务和价格(说明来意)。
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关键点
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简洁犀利
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2-3句话说清来意和身份(如有必要),持续不超过14秒;
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匹配受众的声音
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根据受众特征选择相应声音;
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真实场景的气场
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绝不能像背稿子一样显得不专业,否则极易被打断
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2. 产品介绍——说重点,给他人惊艳时刻
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详细的介绍业务,解读产品价值,并确认对方的兴趣
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关键点
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1. 说清楚是做什么的!
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2. 传递出产品让对方眼前一亮,Aha moment(惊艳时刻)
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case
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哦,我简单的说一下电话机器人的特点,最核心的功能当然是自动拨打,自动记录,从早上9点到晚上8点11个小时,可以大概拨通1200通电话,这是人类做不到的量,这个外呼的数量也可以给您筛选出大量有意向的客户线索,其次机器人单听声音是听不出来的,就像现在您听到的这通电话一样,我也是机器人,但我的声音和真人完全没有区别,如果您也想尝试一下电话机器人获客,回头我可以让我们的业务经理和你联系,你看可以吗?
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3. 挽回——体现高价值,不用是你的损失
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在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下,我们进行苦口婆心的说服,试图找回场子
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关键点(体现理所当然的口吻)
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挽回话术并不是放低姿态乞求对方,而是以一种更加强势的态度让对方意识到拒绝你是一个美丽的错误,从而耐心听下去
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case
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是这样的,您先不用着急挂电话,我也不是来给您推销的,电话机器人这东西也是近两年才兴起的,你们这行呢用它打线索的公司最近也多了起来,它比你去百度打广告更加有效的一个获客手段,您了解一下也不是坏事,您觉得呢?
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1)尽快逃离营销角色,进入中立口吻
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2)强调他们的同行正在使用你们的产品
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3)强调你们的产品相比于他们当前的解决方案更有效力
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语气,不能低声下气,而是中立口吻,同时有一定的紧张感
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case
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这其实是一段非常平凡的挽回话术,甚至不需要任何业务知识都能写的出来,但这段话的录音演绎要求很高,录音者必须制造一种紧张感,并从正常的推销口吻切换成第三方中立口吻(我不是来给您推销的),让对方了解到自己所处的行业位置(同行都在用),并建立起和他们当前状况平行的另一种可能(比百度打广告更有效)。你应当竭力让你的挽回显得正义凛然和理所应当,而不是“尬挽”。
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4. 邀约——营造新的营销触点(电话 弱触点 -> 线下/微信/QQ 等强触点)
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对方听了我们的话术,或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警,我们此时通过主动邀约来进一步试探,推进成交机会
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核心要素
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无论是哪种,邀约都是在制造新的营销触点。即由原来的电话弱触点,切换成某种形式更加具体、效力更强的触点
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case
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要不这样吧,我看您这边也蛮感兴趣的,我这边电话结束之后,加一下您的微信,您再详细了解一下,您看怎么样?
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时间点
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14S内开场白,超过14秒被打断
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7S内传递价值,绝大多数的挂断产生在业务介绍这个环节——即在你介绍业务的7秒之后
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总21S内客户没有意向,很大概率就是——挂断
营销的数据
房地产营销case
电话接通率 30.42%
意向客户比例 6.47%
成本计算
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10个坐席机器人拨出572通电话
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拨通 174位客户(接通率30.42%)
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174个客户,6.47%有意向,人数11.2578(占总体1.9681%)
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0.4元每分钟的电话费,572通消耗22.88元获得11条线索,平均一条线索2元!!
清洗线索的成本,一条线索2元
横向对比,百度的一次点击,8元(猜测的,未证实),3次点击就没有了
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成功率的影响因素
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线索是有价值的,线索质量决定了意向客户率的上限,电话机器人的拨打策略决定了逼近这个上线的程度
- 频繁被打的线索,已经失去价值,超过2年的线索更不用说了
- 频繁被打的线索,已经失去价值,超过2年的线索更不用说了
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电话机器人拨出的影响因素(3点重点 开场白/引导方式/声音)
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1. 拨打的时间
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2. 开场白-利索说重点
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针对不同对象,开场白不同
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房产场景
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针对刚需用户
- 强调 低价,好房,购房资格
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针对投资客
- 强调 利好,增值空间,贷款门槛
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开场白,简介犀利,不要超过10S,2-3句话表达重点
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数据表明,如果开场白超过了14S,受众的注意力和耐心会急剧下降!
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一个出色的开场白,一定不能占据“生死21秒”的过多时间。XX电话机器人的情绪判断引擎显示,当开场白超过14秒时,受众的注意力和耐心会急剧下降,所以我们最好设计一句在14秒钟之内就可以说完的开场。14秒的时间,以正常人的语速,大概可以说2-3句话。
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3. 引导对话的方式
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短平快,只做意向筛选(因为我们想** 筛选出来有直接意向的那群人,而非试图转化那些本身没有买卖房产需求的人)
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分为三类,筛选A类,唤起B类兴趣,抛弃C类
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A类 有需求,有兴趣
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B类 有需求,没兴趣
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C类 没需求,没兴趣
本身就没有需求,再怎么开场,怎么挽回,都是没有用的!
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以 是否 结尾,给客户做选择题,不要做填空题
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选择题,机器人的每一句话,都以问句结尾
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可以简单为您介绍吗
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可以了解下您的条件吗
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可以加您的微信让顾问给您发资料吗
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填空题天马行空,各种兜不住
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4. 拨打的对话时长,1分钟内最好(一来电话费,二来长了效果差)
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83%以上在10秒以内
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包括60.49%的拨打失败
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22.51%真的拨通了但是只有10S(占实际拨通给到 58.45%)
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16%在10-60秒内(占实际拨通给到 41.54%)
- 平均在40S 左右(推算)
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96.68%在2轮以内
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总平均时长,平均时间21S(推测)
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5. 声音特征(可提供不同的声优)
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稳健——男生
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不紧不慢,体现专业度,思维清晰度
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场景:企业主,企业高管
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吸引——甜美女声
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体现优雅甜美
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房产场景:短平快的开场白+甜美女神 =》 收割中年大叔,绝大部分都听完了20S
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现金贷,游戏推广等
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拨打出的电话
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机器人一天能拨打1000通
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人工一天能拨打300-500通
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外呼公司到底有多赚钱
电话量
首先,我们先分享一个数据,在每天呼出的150,0000通机器人电话中,我们的总计通话时长约为2444小时51分钟,但平均的通话时长约只有21秒。
- 需注意的数据
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平均通话时长21S
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意向客户比例5.1762%(有点偏高),估计应该在2-5%之间
收入
2444小时51分钟,146691分钟,打个9折(132021.9),掐头去尾(132000分钟)
1分钟0.4元
日收入=132000*0.4=52800元
一个月158.4万元
一年1900.8万元
成本
每分钟0.1元
固定人员成本50w/月,假设30人团队
利润
月利润=1320000.330-50W=68.8W
Reference: