5步沟通

核心：先跟后带

5步：

1）建立关系

2）还原事实

3）厘清情绪

4）发掘价值

5）找到方法

跟：身份、信念价值、情绪、事实言行。

举例子：一个母亲的小孩生病了，昨晚忙了一晚，今天特别想请假。

回应：是呀，作为妈妈（身份），忙了一晚上，肯定累坏了（情绪），母亲真伟大（信念价值）....

带：

同理心是识别对方的感受、情绪、需要。

同情心有身份高低之分，一个高，另一个低。同理心是平等关系。

同理心不等于同意对方。

比如：客户觉得你们公司产品好烂。

对策：识别对方的情绪、需要。比如：是发生了什么事情吗？

1）建立关系。上堆建立共同系统。

比如，你的朋友很喜欢榴莲，但是你很讨厌。

回应：你很喜欢吃榴莲呀，榴莲软软的，会有一些臭臭的香味。我也很喜欢吃软软的水果，我喜欢吃香蕉，但是就不太习惯吃榴莲。共同的系统就是“软软的”，找到共同点。

2）还原事实。

如何讲事实？

方法：复述对方的话。你刚才是说你想xxx；你的意思是xxx；你是说；

3）厘清情绪。

4）发掘价值。

5）找到方法。