多模态交互产品的设计基本原则

随着人机交互概念带来的多模态交互的探索和自然语言理解技术的成熟，CGUI（CUI+GUI，对话图形用户界面）逐渐成为未来的交互趋势，也成为智能助手的发展方向。CGUI是一种高级多模态的交互方式，在CGUI的交互模式中，CUI交互和GUI交互的优点将被混合叠加，用户可以自由使用自然语言或图像输出命令，机器则根据命令的不同，给出语音、图形或菜单形式的反馈。

由奇点机智独立研发的智能对话平台【对话流】，是一个典型的CGUI产品，采用了高级多模态交互方式。企业和开发者可以不借助代码在该平台上定义智能对话，用文字、语音、卡片、wap页等形式为用户提供服务。

我们将在此篇文章中讲述，在定义多模态交互产品时，需要遵循的几个基本原则：

创建用户画像

在定义对话之前，您需要考虑您的对话交互产品想要给人传达的感受：是轻松幽默、充满智慧还是谨慎严肃的。例如，在用户询问保险相关条例，或请虚拟助手推荐理财产品时，虚拟助手不应该开一些不合时宜的玩笑。虚拟助手恰如其分的个性化，能够拉近用户与产品之间的举例，弥合用户对智能产品的不信任感。您需要将您期望被用户感知到的体验串联起来，有意识地进行设计，而不能把这个和用户建立紧密联系的机会丢给偶然。

突破开发框架思考，以用户为核心

定义好智能助手的个性之后，您可能马上就要动手添加对话。许多开发者在进行对话产品设计时经常犯的错误就是：以开发者的思维方式定义对话，而不是从用户体验的角度。我们设计的每个逻辑、每句对白，都要围绕用户的意图展开。您需要考虑用户与虚拟助手对话时多种多样的可能性，除去核心场景，还需要考虑意外状况。用户是智能助手真正的使用者，当用户埋怨产品易用性差的时候，不要责怪用户：如果是对话设计出了问题，可以通过用户的反馈迭代对话；如果是对话流平台导致您不能给用户创造流畅的用户体验，也欢迎您给予我们反馈。

考虑场景，满足用户意图

您在设计对话时，应该试着去满足用户的意图，而不是仅仅考虑满足功能。您可以在设计时考虑以下几个问题：
用户在哪里？所处的环境是怎样的？
用户正在做什么？
用户使用的是什么设备？
用户的交互体验是怎样的？
用户要完成什么任务？目标是什么？
用户的期望和意图是什么？

用错误迭代体验

用户的表达存在各种各样的状况。有些表达形式可能不被智能助手识别理解。人们熟悉以自然语言对话，也知道如何谈话。所以不需要告诉他们怎么说，或者一句一句教育用户说话的方式，把对话推进下去就可以了。不论用户怎么说，您都不要把它当成一个错误，而是把这种表达方式转变为一个机会，去推进更顺畅、自然的沟通。同时，当轮到用户说话时，不要贸然打断。如果是问用户问题，那就不要在他们回答的时候又突然插入一些其他指令。

站在更高的角度去思考：帮助用户创造价值

我们希望能够与您共同定义智能交互的未来，同时也希望您在定义智能助手时，不要只是考虑做一个小游戏，而是更多思考借助智能对话工具为用户创造真正的价值，给用户带来从需求直达服务的体验。

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当然，以上只是一些基本的原则，无论您是开发者、交互设计师还是需要智能产品的企业方，当您阅读完成之后，试试思考以下几个问题：

有了智能助手就可以完全抛弃人工了吗？
我如何应对用户对交互产品的负面评价？
如果我的硬件产品没有屏幕，交互改如何设计呢？
如何结合业务，给我的虚拟助手设计个人形象？

我们希望能借助【对话流】这个介质，帮助没有NLP基础的企业创建智能对话以服务客户。在体验的过程中，一方面帮助企业减少成本、提升用户体验，另一方面与企业一起探索多模态交互的无线可能性。