十个原则，助力提升产品可用性

最近云桌面同事让我找一些可用性的原则供测试团队学习，我选用这个尼尔森的原则，参考国民级的应用支付宝和微信，结合自己的实践展开案例给大家分享

首先什么是可用性：产品可以被特定用户在特定场景下，有效、高效并且满意的达成特定目标的程度。这些年，互联网产品都以超出期待的体验方向努力，可用性已经是基本面的基本面。但是我们看到一些端B产品依然生涩难用，锐捷是专注于B端产品的企业，400的伙伴们咨询服务量居高不下。我们在好用性上依然有很多优化空间。欣喜的看到越来越多人重视可用性，而产品不好用带来的售后和服务成本居高不下。技术服务的同事跟我分享，一个电话70多块。

直接切入正题，如何度量，这也是一个工科思维为主的公司最爱的问题。

一般有以下几个衡量指标，具体如何度量标准，这个我没有深入研究，但是业内是有标准。不同产品应该有不同标准。

数学好的同事，可以一起玩哈。我们可以一起设置度量等级以及衡量标准。

1、可学习性：初次接触这个设计，用户完成任务的难易程度

2、效率：用户了解这个设计以后多快的完成任务

3、可记忆性：用户一段时间没有使用这个产品以后，是否可以轻松的快速恢复到之前的熟悉程度

4、容错性：用户犯了多少错误，错误程度如何？用户能从错误之中迅速恢复

5、满意度：用户对这个产品的主观满意程度？

标准可用性度量问卷可以这样设计

https://wj.qq.com/s2/2935525/c97a

云桌面的同事经常要对设计做评审，他们问我有没有什么原则，可以帮助他们在启发式评估的时候用上，分享一个业内非常有威望的人士。尼尔森（Jakob Nielsen），他是一位人机交互学博士，于 1995 年 1 月 1 日发表了「十大可用性原则」。直到现在他的原则依然被推崇和学习

一、 系统可见性原则（Visibility of system status）

系统应该让用户知道发生了什么，在即时内做出适当的反馈。

用户在系统上的任何操作，不论是单击、滚动还是按下键盘，系统应即时给出反馈。

如何应用该原则

1、用户知道当前处于什么位置，知道自己从哪里来，去哪里，最典型的就是那种向导式设计

我在爱回收网站上，我根据向导填写产品信息，网站指引我从哪里来，要去哪里

2、对于新手用户，提供必要的引导信息

云课堂虚拟化的软件安装，普通用户并不了解，我们给出了引导设计。但是这个设计可能会对老手用户带来麻烦，我们给出了不再提示的选择。

3、系统或软件的新功能或者变化，做适当的引导或凸显

我们在halo安装软件的时候，有一个上传软件，我们将新上传的软件进行凸显。

4、让用户知道自己在做什么

我这个时候想点一个赞，微信点赞是这样的。抖音点赞更夸张！

5、让用户知道系统在做什么，尤其需要用户等待比较久的时候，需要清晰告知用户

halo的体验需要较长的时间，我们系统在检测什么，我们都清晰的展示给用户

6、在移动终端上可以利用多种形式的反馈,比如声音、振动 。

我最经常使用，掌上公交，快到站的时候，会发出提醒

与这个可用性相关的问题有哪些

1、缺少必要的反馈，没有清晰的系统告知

2、反馈的内容用户看不懂

3、系统反馈的信息让用户误解了

二、 环境贴切原则 （Match between system and the real world）

系统应该用用户的语言，用户熟悉的词语和概念，而不是系统术语。遵循现实世界的惯例，让信息符合自然思考逻辑。

网页的一切表现和表述，应该尽可能贴近用户所在的环境（年龄、学历、文化、时代背景），而不要使用第二世界的语言。

用通俗一点说，我们的产品需要说人话，让用户看的懂，并且和他真实世界能够结合起来

我们应该如何使用这个原则

1、我们在网站或者应用上的语言要让用户所能理解和联想，不要使用专业术语

个人非常喜欢微信的文案，发现》朋友圈》扫一扫》摇一摇》看一看

发现在引导我去点击，忍不住点击，不被受限；我的朋友圈和我现实世界非常贴近

我们在设计云桌面的时候，遇到一个问题，镜像是技术词语，非常难理解，如何让普通老师理解镜像，我们对镜像做了一个转义。

2、尽可能用遵循现实世界的习惯

微信的红包设计，很符合中国人的传统文化习俗，在国人的现实生活中，发红包都是拿纸质的红包袋发红包，所以在微信的红包设计中，也保留了现实生后中红包的元素，让用户感觉更加真实。

3、如果可以使用现实世界的物品做比喻

这个我一直很喜欢，播放音乐的时候，就像CD在转。

与这个可用性相关的可用性问题

1、使用了用户不理解的语言、专业术语

2、任务的操作流程和真实的流程不一样

3、系统的比拟方法和真实世界的不容易被理解

三、撤销重作原则  User control and freedom

用户有时候会误操作，要提供任何时候从当前状态跳出来的出口，保证能够及时的取消或者重做的功能

简单的说：为了避免用户的误用和误击，网页应提供撤销和重做功能。

我们应该如何使用这个原则

1、用户可以清晰便捷的导航，自由返回或要去的地方

2、操作错误的时候，用户可以快速撤销

我个人最喜欢微信撤销操作，没有之一，我经常打错别字

3、不可逆转的操作时候需要警告或二次提醒

这个微信聊天记录的时候，弹出了二次提醒

与这个可用性相关的问题

1、不支持撤销或者上一步

2、取消功能太不明显或者很难找到

3、在不可逆转的行动前，没有足够的警告

四、一致性和标准化（一致性原则）Consistency and standards

用户不必怀疑是否不同的语言，不同的情景，或者不同的操作产生的结果实际上是同一件事情。遵循平台的惯例。也就是，同一用语、功能、操作保持一致。

我们应该如何使用这个原则

1、产品内部保持一致，相同功能名称，按键样式

我们目前云桌面推行的规范库也是为了解决这个问题。但是这里的前提是首先要保证推行的这个设计是可用好用的？

2、产品不同版本之间保持延续性

很多设计师为改版而改版，为不一样而不一样，其实我总是很紧张的，用户学习和适应需要成本。微信7.0改版了，很多人在评论，但是我这样的用户几乎感受不到他的变化，一切自然而然。

3、产品和业内的产品保持一致（用户习惯了的产品）

作为一个用研，我在启动一个产品的时候，我非常关注目标用户日常用的类似产品。当时我们在启动做作业空间的时候，我们大量的借鉴QQ邮箱。因为没有我们这个产品之前他们用的最多的就是QQ邮箱。重构Wifi魔盒的时候我学习的对象是微信。

与这个可用性相关的问题有哪些

1、界面的按钮图标不一样

2、设计标准和通用标注不一致

五、 防错原则 Error prevention

比出现错误信息提示更好的是更用心的设计防止这类问题发生。在用户选择动作发生之前，就要防止用户容易混淆或者错误的选择。对于网页来说：通过网页的设计、重组或特别安排，防止用户出错。

我们应该如何应用这个原则

1、在执行危险操作的时候请用户确认

我们在云桌面设计中，发现用户会误关了云主机，导致用户连不上

为了避免用户犯错误，我们增加了二次提醒,避免用户误关机

2、利用清晰提示防止用户错误

3、利用颜色动效等警示信息，避免用户出错

与这个可用性原则相关的问题有哪些

1、输入信息时，没有告诉用户格式

2、没有对可能产生严重后果的操作进行提示和确认

六、识别比记忆好Recognition rather than recall

尽量减少用户对操作目标的记忆负荷，动作和选项都应该是可见的。用户不必记住一个页面到另一个页面的信息。系统的使用说明应该是可见的或者是容易获取的。 尽可能减少用户回忆负担，把需要记忆的内容摆上台面。

这也说了交互的一部分，比如填完表单，下一步应该生成表单，而不是下一步就是完成。

我们应该如何使用这个原则

1、选择对象可视化，图形比文字更好记忆

比如用户记忆软件的时候，更偏向记忆图标，手机上用户在那个方块图标费劲心思足可见图标的重要

2、丰富的记忆线索，抽象图形+文字,提供足够的信息，帮助用户确定。

这是微信的做法，帮我们二次确定,这个人不是我微信好友

这是我们在halo上的设计，提示用户刚刚你上传了什么软件？

3、使用通用的命令

与这个可用性相关的问题

1、系统的使用过于复杂，用户不得不记忆的命令

2、界面提供的信息不够及时，用户不得不从另外一个系统或者界面找到相关信息

3、图形或者符合难以理解，甚至误导用户

4、菜单、选择或者链接有太多层次

七、灵活高效原则Flexibility and efficiency of use

中级用户的数量远高于初级和高级用户数。为大多数用户设计，不要低估，也不可轻视，保持灵活高效。

我们该如何使用这个原则

1、我们可以为高频的操作功能设置快捷键

在安装软件中，我们理解上传软件是一个重要的操作，为此，我们设计了拖动的快捷方式，减少这个点击上传，找文件，选择文件的麻烦。

2、允许用户重复操作，或者使用模板

减少用户多余的操作，我会使用微信的模板，来帮我快速创建问卷

3、系统提供默认值

我们在发信息的时候，减少我们输入，手机预置了短信

我们在WiFi魔盒的时候，在设置ping的时候，我们也预设里几个常用的ping地址，减少用户输入

这个可用性原则相关问题有哪些

1、系统没有提供默认值

2、默认值不准确

3、系统没有提供快捷键

4、系统缺少自动化，没有自动执行下面的任务

八、审美和极简主义原则  Aesthetic and minimalist design

互联网用户浏览网页的动作不是读，不是看，而是扫。易扫，意味着突出重点，弱化和剔除无关信息。

如何使用该原则

1、避免界面元素过于杂乱

2、对重点的功能进行凸显

对于这个，我只想提我们内网的例子，一堆功能的堆积，每次从里面找到功能都非常辛苦。

其实用户要的并不多，但是似乎每个人都喜欢加，舍得减的人是少数。包括我自己，总是忍不住欲望膨胀，多年的工作中，我们设计师康夫叔叔的克制和极简，为我们的产品的体验做了不少加分。

在绩效的考核下，大家所有人都关注找到了什么新价值，创造了什么新功能，这样的产品经理和设计师才是优秀的，但是事实少就是多，把功能做少，做极致才有好的体验。

当年锐捷的教学软件，当时决策者有勇气把苏亚星的七八十个功能保留5个功能，才有好体验和口碑。

我们深度参与的Wifi魔盒从1700个用户增长到今天接近百万，我们不但没增加功能，反而砍了很少功能。

这个可用性原则相关的问题有哪些

1、用户界面上元素太多，没有重点

2、界面元素太拥挤，视觉疲劳

3、不同的元素太相似，无法识别

九、帮助用户识别，诊断，从错误中恢复过来Help users recognize, diagnose, and recover from errors

帮助用户从错误中恢复，将损失降到最低。如果无法自动挽回，则提供详尽的说明文字和指导方向，而非代码或者404。

如何使用原则

1、当错误的时候，一定要直观醒目，文字简单易懂

我们在设计halo的时候，当检测到云主机发生微信的时候，给出警示的红色，让用户直观感受到。

2、给用户提供建设性的建议，比如问题是什么，如何恢复

在用户误关云主机后，我们给出提示，用直观的图形确定云主机的开关机状态。

3、提供自动纠错的功能，最好一键恢复

与这个原则相关的问题有哪些

1、没有提示

2、提示用户看不懂

3、没有给出有效的建议

4、太多原因，用户无法判断

十、  帮助文档Help and documentation

如果系统不使用文档是最好的，但是有必要提供帮助和文档。

帮助性提示最好的方式是：1、无需提示；2、一次性提示；3、常驻提示；4；帮助文档。

帮助文档，最好的设计是用户熟悉的，不需要提示的，在我们做软件会大量参照国民级产品的交互体验。

这是微信的帮助，我几乎不需要用到，他隐藏也比较深

阿里的保险是新业务，我还是有许多高不明白的地方，他做的相当智能。

我

我这里必须赞美一下锐捷的闪电兔，我认为是智能客户做的很好，适当的时候，我都会把他呼唤出来

如果一定要提示，那么就出现在最常见的地方，这是我个人的实践，他在什么地方困惑，我就帮助放在那里

我们应该如何使用这个原则

1、用户可以快速找到，入口明显

2、避免专业术语

与这个可用性原则相关的问题有哪些

1、帮助信息或者手册不存在

2、帮助信息易读性差，或者给用户带来更大困惑。

以上只是个人见解，每个人都有自己的标准，最重要的是一个表格，给到大家，方便翻阅！

，这样