令人气恼的智能语音客服

笔记本电池出问题了，打电话给厂家客服电话，电话接通后，是个智能语音服务机器人。听了很久的业务介绍，没有转人工选项。

前几年的客服电话，打进去是语音提示，这个问题请按1，那个问题请按2，人工请按0。这样就挺好，打电话的人根据语音提示，选择不同客服，接受更专业的人工客服服务，有利于解决问题。

现在的客服电话打进去，是个智能语音客服。你可以直接说出你的需求，智能语音客服会进行语音分析，给出答案。需要转人工，就直接说转人工。

银行，手机运营服务商基本上是这个模式，找人工客服还是比较快捷。尤其是银行，挂失银行卡等紧急业务，如果银行只用个智能语音处理，必定会流失大批客户。我是不会把钱存在一家冰冷机器的银行里。

有些客服电话，找人工就很难了。听完几分钟的语音提示，没有人工客服的选项。选择分类后，再听一大段语音提示，才出现人工客服选项。

打客服电话，基本上是产品出现问题，要么想投诉，要么找维修。心情本来就不好，再被这种智能语音折磨一番，怒气值必然有所上升，实在是不利于问题的解决。

还有些厂家的客服电话，根本没有人工，就是个智能语音，来来回回兜兜转转，打完电话，问题没有解决，反倒生一肚子气，还浪费时间金钱。厂家裁掉人工客服，用智能语音替代，节省了成本，但是客户满意度直线下降。

顾客打客服电话，除了解决问题，还需要情绪上的安抚，这一点智能语音无论如何是解决不了的。我们需要一个机器来安抚情绪吗？机器只能提升人们的怒气值。看来未来机器与人类必然有一场大战。

打完客服电话，要求评价的短信立刻就到了。我对本次服务的客服人员也许没什么怨言，但是我对这套客服流程有怨言，那只能让这位倒霉的客服背锅了。又或者问题本身还没有解决，需要再等几天，现在就让评价，妥妥的差评，没商量。

这几天人工智能chatgpt着实火了一把，可以回答人们提出的任意问题，还可以AI画画。

应该会有厂家打chatgpt的主意，接入智能客服电话里面，节约人工成本。

我想说的是，客服电话这种事情，还是让人工来处理吧，AI再有智能，也只是机器，解决不了人们的情绪问题，人的问题还是人来处理更妥当。当然，前提是人工客服需要接受专业培训之后再上岗，否则效果可能还不如人工智能。