2018-12-10

                                                        如何处理“临门一脚”

一、培训内容：如何处理“临门一脚”

二、培训对象：员工及店长

三、培训目标

1、员工掌握各种促单方法，能够做好“临门一脚”促单；

2、了解客户的心理状态，今后能更好的和客户沟通，减少客户流失。

3、促单结束，假如不成功，我们也能够让客户不会感觉到不舒服。

四、培训时间：3小时

五、培训内容

1、什么是“临门一脚”，如何判断；

2、客户拒绝的原因；

3、马上要“临门一脚”我们怎么办？

4、“临门一脚”成交的方法；

5、客户拒绝的理由，应对的话术；

6、回访的准备工作及回访的注意事项

7、“临门一脚”后该如何做；

六、培训内容

啥是“临门一脚”我们应该如何判断客户的购买动机。

一、利用目标客户成熟度分析表，分析客户是否成熟；

什么情况出现时，“临门一脚”的机会出现了呢？

【目标客户成熟度分析表打分已经90以上了】

当客户询问售后服务事宜时；

当客户询问付款方式时；

当客户询问曾购买产品的客户时；

当客户关注的问题，得到圆满解决时；

当你感觉客户对产品和你有信心时；

当客户同意你总结产品价值时；

当客户觉得“现在购买是划算时”；

当客户询问产品相关费用时；

当客户商讨具体价格时；

二、客户已经很成熟了，但是就是迟迟没有做买床的决定。

客户拒绝的原因：

1、不愿意改变——接受新鲜事物意味着放弃旧的东西，人类的天性是拒绝改变的。

2、没有需求——顾客根本没有这方面的需求，遭到拒绝是自然的事。

3、自己不了解不知道——人们往往拒绝那些看不懂不了解的东西。

4、不喜欢而不信任你——如果人们不喜欢你，他们就不信作你，就不愿意接受你的建议。

三、马上到了“临门一脚了”我们怎么办？

一）与客户接触前的六个问句

1、我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标?

 例: 让他下定金；

 付全款搬床；

 至少帮忙转介绍一个客户等。

2、对方要的结果是什么？

 他最想要什么，你知道越多，成交几率越高!

3、我的底线是什么？

 例：至少付定金10000元；

4、你要问自己“客户可能会有什么抗拒？”

 例：这个客户会对价格有异议吗？

5、你要问自己“我该如何解除这些抗拒？”

 例：今天已经是第五次到家里谈床了，假如这个客户今天还是表示“我要考虑一下”，我该如何应对？？？

6、你要问自己“我该如何成交？”

   例：假如今天能够解除客户抗拒（异议），我要如何成交他，是直接要求? 还是给他一个危急的理由？

二）如何让自己调整到最好的兴奋状态【“临门一脚”前的准备，如何调整状态】

1、兴奋度理论

 世界上90%以上的成功来自于兴奋度！

2、一定要调整好状态；

3、销售是信心的传递，情绪的转移！

1、大幅度改变肢体动作!

2、深呼吸！

3、改变面部表情（时刻保持微笑）!

4、充满力量的站姿、坐姿及走路姿势！

 

三）如何解决客户购买前的话术？都会遇到哪些问题？

1、63%的人在结束时不敢要求成交！

2、46%的人在结束时要求一次，但之后就放弃！

3、24%的人要求两次后还是放弃！

4、14%的人要求三次之后放弃！

5、12%的人要求四次之后放弃！

 销售中60%的交易，是在客户拒绝5次之后成交的！

四）成交方法——

1、 三句话成交法

 阿姨，你知道床垫可以让您身体越来越好吗？

 你希望身体和家人的身体好吗？

 如果你希望自己和老伴的身体好，你觉得什么时候开始使用最合适呢？

2、借各种力

1）借老客户的力（之前沟通好的老客户怎么讲）

2）借专家的力（专家的力量是非常巨大的）

3）借领导的力（现场拉来领导，站在客户的立场讲话，将预先想好的促销方案讲出来，表现出很难拿到的优惠）

4）电话申请借力法（打电话给专家、领导、老客户等等）

3、 帮助客户下决定成交法

    A.阿姨，为了节省时间，提升效率——您今天应该做个决定，不管您做什么决定，我们都会尊重您的决定。今天您决定不买，我们也能节省时间，我们可以做朋友；今天您决定购买，您就能快速得到您想要的东西！总之，您应该有个决定！您说是不是呀？

     B.阿姨，有时候拖延做一项决定比不做决定让你损失更大！所以今天应该做个决定！

4、富兰克林成交法

5、客户见证的方法

 老客户“现身说法”

 客户名录、照片

 签单凭据（报名表、收款收据等）

 手机、ipad里面的视频

6、假设成交法

7、大数算小法: 

（1）贵多少？

（2）计算床垫使用的年份

（3）算出平均每年的价格

（4）所得的数字除以52

（5）算出平均每周的价格

（6）算出平均每天贵了多少

（7）两个人一起用，一个人多少钱？

一张1.5*1.9的床垫28880元,用三十年,每年962元,每月80块钱,每天就2.5元钱,两个人一起用是1块2毛钱；您还认为贵吗?每天投资一块多钱，能躺上这么舒服的床垫总比每天花费几块甚至更多钱抽烟喝酒强吧,您说是不是? 

8、解除不信任成交法

 背景：客户不说买也不说不买，只表示要考虑一下，要想一下

 第一句话：您不信任我吗？

 第二句话：您不认为我是很坦诚（诚实）的跟你交流吗？

 第三句话：如果您觉得我是值得信赖的，你信赖我的话我

            们可以继续往下谈！

五）“临门一脚”时最有可能拒绝你的理由，我们应对的话术。

1、太贵了，我没钱！【所有人都会说的问题】

 1）价值法 

1、价值>价格

2、价值=长期的最大利益（要算出来）

3、价格：暂时所投资的金额

例如话术：

阿姨，我很理解您的心情，同时你的注意力一直关注的是床垫的价格，您应该注意的是真正价值是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱；

您将来使用了床垫，不仅仅能帮助您减轻了现在的很多痛苦，

 2）代价法

 1、代价>价格

 2、代价=长期最大的损失（如果不适用会带来哪些危害）

 3、买床垫很贵，不买床垫假如真的病了去医院会更贵。

顾客嫌贵：表示他在乎钱，舍不得，要让顾客舍不得付出更大的代价就是购买；

话术：答：哦，没钱啊？但也不能不顾自己的身体啊。这见过很多病人都是这样：今天没钱（不舍得花钱）治病或保健，明天一定有钱（要花钱）住院，（为什么呢？因为那时已经病倒了，不去不行啊！），住院就不是几千块所能解决问题的，至少也得花好几万，但是结果又是什么呢？举例子。。。。。。你看你的病都发展到这么严重了，还不舍得花点钱治治，谁还能帮你呢？（到时出了问题苦的还是自己和家人）

2、身体还算健康，不需要床垫！

（首先让顾客树立起保健意识的重要性）

话术：

 1）阿姨，预防和治疗哪个重要？老年人随着时间的推移，身体各方面的机能不断衰老，各种器官的功能在衰退，比如您的血液吧，血脂垃圾堵塞您血管的70％以下时，是没有太大感觉的，如果不重视保健，等得病了治疗起来就麻烦了，花大钱受大罪。所以说早预防更好。现在您身体还不错，真为您高兴，您如果现在就开始预防的话，是花很小钱解决大隐患。

 2）阿姨，从健康到疾病容易，还是从疾病到健康容易！俗话说的好，病来如山倒，病去如抽丝啊！正是因为你现在身体还算好，所以才要注重保健啊！汽车也要经常保养才能正常行驶，人的身体就好比是一台机器，运行久了难道就不需要保养吗？比如人，得了糖尿病，高血压能治好吗？不能！但糖尿病，高血压是可以彻底预防的！所以现在越来越多的人都注重保健养生了！

3、家里产品经较多，前些天刚买了A产品，现在又要买床垫，先不要了！

话术：阿姨，你的保健意识真强！说明你是一个有眼光的人，那就理应选择我们的产品了！没错，你家里还有A，

但和我们使用我们康姿百德床垫并不冲突！你早上起床穿了内衣还要穿外套，你买了新房子还得要装修，你控制了血压，又要调节血脂，这些都不是多此一举！任何产品都有它的侧重点，唯有合理搭配，综合调理才能使脏腑功能和谐运转，你说是不是这个道理！我们给您的 为了帮助你全面营造一个健康的身体内环境，所以才进行A+B搭配使用，这是一加一大于二的养生回报，你就一定要有信心！

4、我上过了好几次当，不敢再相信了

答：我非常理解你的感受，我要是你我也会这么想。但是我们不能因为这样就什么都不相信了啊。实际上你用的这些产品挺好的，但是那些主要是针对某某病证的，所以你用了效果不太理想。而我们这么是专门针对心脑血管疾病，对你的冠心病（高血压）能够起到清洗血管、清理血液的作用，从而达到疏通血管，血液通畅，改病善冠心病（高血压）效果。

5、没钱

答：（所以我才建议你用这种方法赚钱啊！省钱就是赚钱嘛）你可以先去借点钱来买，有个刘阿姨情况和你也差不多，但她的病还比你好一点，她说她看见自己的朋友也在服用这种产品，效果非常好，于是就是借钱买了半年，因为她知道，健康才是最大的本钱，有了健康才能拥有一切；要是连健康都没有了，那就算有再多的退休工资也没命拿啊！

6、我要问老伴、问家人。

第一句话：如果不用问叔叔，你自己就可以做决定的话，你会买吗？（如果说不会，就表示自己都不认可，这个是假的，如果他说会，就表示他认可。）

第二句话，你问他：噢，那换句话说阿姨，你非常想买我床垫喽？（他说是呀）

第三句话：那你一定会帮忙一起去跟叔叔介绍咱们床垫把？

第四句话：我知道是多余的，但允许我多问几句好吗，你对我们公司还有别的问题吗？对产品的品质还有问题吗？对产品的价格还有问题吗？对服务有问题吗？你对产品还有别的问题吗？（他说有问题，其他都是借口）

7、我有病会去医院看的，如果保健品那么好，那还要医院干什么？

话术：阿姨，医院属于消费，养生属于投资！消费大多是没有回报的，投资可以营收一个健康的身体，甚至是一个百岁人生。我相信谁都不愿意自己和医院打交道，你说是不是？不到万不得已谁喜欢进医院！医院是救命的，保健是长寿的，两者没有重复，也无冲突！难道在你的理解中健康和长寿要完全寄托于医院吗？你觉得这样可行吗？有病去医院治疗理所当然，没病提前预防养生更是理所当然。

六）“临门一脚”后续工作；

1、成功——第一时间送床——转介绍

如何转介绍呢？我们犯了很多错误，

1）他说见效以后再次转介绍，只要把我身体调理好了，我在给你转介绍（问题：他都会转介绍一些跟他差不多病情的人）

2）给面子转介绍；（问题：遇到阻力就不敢再转介绍了）

3）【改变客户的健康观念的转介绍】首选需要改变客户的观念，不用利益的挂钩，感恩自己做好事——

转介绍的最高境界——让客户习惯为我们服务。

2、失败——调整好心态，依然真诚对待客户，为下次成交随时做好准备。

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。

当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时候，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！