「闲鱼」基于用户反馈做需求分析

背景

假设你是最近刚入职“闲鱼”的产品助理。进入部门后，上司交给你的第一件任务就是去收集分析闲鱼的用户反馈，对反馈进行分类，并用【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，去描述还原用户遇到的问题，最后进行优先级排序

这是你入职后接到的第一个任务，了解自己的产品和用户情况。

要求

1.找到至少40条和闲鱼相关的有效用户差评反馈，并整理成表格。

2.对反馈内容进行分类。

3.用思维导图工具，以【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的问题场景【不要求对用户进行细分】

4.针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

分析报告

搜集和分类用户反馈

从七麦、酷传等PC网站以及三星应用商店搜集了近30日内关于闲鱼的用户评论，筛选出55条相对有效的评论整理成一下表格

以【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的问题场景

针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

针对以上问题进行梳理，得出大致的分类和数量如下图

根据用户量和发生频率，分析以上问题带来的影响，得出结果如下图：

用户量大，发生频率高

违规相关问题：违规出现的重要场景是卖家上架商品和买卖双方聊天过程中。且大多数情况下平台和客服无法给出令用户信服的理由。导致用户在使用过程中非常痛苦，有的用户会因为被平台判定违规而影响交易，甚至有用户利用平台这一漏洞进行诈骗等。这部分功能是闲鱼较为重要的功能，如果无法对审核过程或者违规判定进行优化，将在一定程度上降低用户的使用频率。

售后维权问题：维权相关的问题主要的争论点有3个：1.买家收到货物与卖家描述不一致；2.卖家货物在交易过程中被损坏；3.交易过程中的物流问题。评论中多数用户提到的“骗子”“水太深”之类的，问题也大致是因为这三点造成。关于这部分问题，主要在于买卖双方能进行维权的方式太少，目前只能找客服申诉和“闲鱼小法庭”。而且有不少用户反映“闲鱼小法庭”的公正性，客服的态度，以及对信誉不好的卖家惩罚力度不够等问题。如何保证买卖双方的权益，对信誉不好的卖家和买家进行何种程度的处罚，如何建立买卖双方的信誉，这是一个值得长期注意的问题，这将直接影响产品的口碑。

用户量大，发生频率低

聊天消息问题：主要表现在更新版本后，用户收到消息推送点开却发现没有新消息，或有新消息用户却没接收到推送和相关提醒。推测可能是未读消息数量相关的UI显示出现问题。这部分问题虽然不会影响用户正常使用，但会影响买卖过程中用户的交流，属于用户想迫切的到解决的问题。

用户量小，发生频率高

界面卡顿：界面卡顿问题主要表现在浏览商品详情，发布商品、视频等需要消耗大量服务器或数据库资源的功能上。且多发生在iOS用户上，可能涉及到iOS系统适配问题。这部分问题虽然目前反映的用户较少，但反映的频率较高。界面卡顿，闪退这种最基本的程序错误，会严重影响用户的使用。是值得尽快修复的问题。

用户量小，发生频率低

搜索相关问题：这部分问题主要反映是搜索结果与搜索条件不一致，由于搜索和筛选结果。这部分问题反映的用户不是很多，但也是程序中需要进行优化的地方。

推送相关问题：少部分用户对平台的频繁推送和推送内容感到反感。这部分问题需要运营人员注意，虽然现在是小部分用户，但过多的推送或者不恰当的推送内容可能会导致大部分用户对此反感。

综合以上分析，针对问题影响面作出优先级排序

（从上往下，需求优先级逐渐降低）

1.界面卡顿问题

2.违规问题

3.聊天消息问题

4.售后维权问题

5.推送相关问题

6.搜索相关问题

这些问题是现阶段比较困扰闲鱼用户的问题，除了值得长期注意的售后维权等相关问题，多是功能和优化相关的问题，这是需要闲鱼开发和测试人员在今后需要注意的地方。