《像绅士淑女一样服务》之如何处理投诉

霍斯特是一个处理投诉的高手。我相信很多服务业都要面对投诉，所以我们来看看他处理投诉的艺术。霍斯特说，你首先要理解，90%投诉的人都只是发泄情绪，千万不要客户一投诉，你的反应就是：来讹钱的，这人是想要我的钱。其实不是，绝大多数的人投诉只是生气，发泄一些情绪。所以，赔礼道歉是非常重要的，甚至有些事不是你的错，你也可以赔礼道歉。

这里边有一个反面的例子，一个商学院的教授去一个地方吃饭，上了一杯咖啡，喝到一半发现杯底有只死老鼠，然后这个教授就把经理叫过来，说“你看，这有只死老鼠”，那个经理矢口否认，说“没有，不可能，绝对不可能有死老鼠”，然后把杯子扔了。结果这个教授这一辈子去哪儿讲课都要讲这个案例，一定要把这个案例讲出来。其实你承认、道歉、给点赔偿，可能这事就结束了，但是因为你不承认，所以它成为一个症结。

那给大家念一下处理投诉的具体方法。第一，无论你觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。时刻注意自己的面部表情，对于你面前的人来讲，你的表情很重要。

第二，如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此。在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言就是在代表组织的发言。

第三，不要提“他们”“别人”，多说“我”。光说“唔，看起来是他们搞错了”于事无补。对于愤怒的投诉者来说，这样的话只能是火上浇油。相反，要自己承担错误或误会的责任。

第四，请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意，要说“原谅我”，而非“原谅我们”，要自己承担起责任，这对于安抚对方情绪作用很大 。投诉者听到这句话会说什么呢？会说“不，我拒绝原谅你”吗？会给你的下巴来一拳吗？基本不可能。这个对话接下来往往是什么，比如说投诉到前台，他说：“请您原谅我。”顾客说：“也不关你的事。”当他说这么一句“也不关你的事”的时候，他的情绪其实已经冷静下来了，因为他有了这个理智的想法“自己难为一个前台服务人员能有什么用” 。

第五，不要去引用各种政策手册，比如“好吧，我们的规定里说……”一个心烦意乱的投诉者，完全不关心14号政策第8款第3段说了什么。别跟人引经据典。

第六，不要试图炫耀你的专业知识。比如“其实，会发生这种情况是因为我们的系统有内部设定，会自动识别某些信号，还有……”投诉者不关心你知道的事情，也不关心你们的系统如何设计，他们只想知道你是否理解他们的痛苦。他们只是希望有人听他们倾诉不满，确认自己的不满不是无理取闹。这才是投诉者心中想要知道的东西，而不是你给他们科普一些原理。

第七，最后，不要假定投诉人是在索取某物（如金钱），大多数情况下，他们只是想被倾听。他们希望甩掉内心的不爽，希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些，他们会从愤怒的情绪中平定下来。

这是处理投诉的几个原则。而且要把投诉视作机遇，这一点很重要。凡是投诉的用户，其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会理你的，或者甚至不投诉，直接就告你了，直接就委托律师来解决问题了。所以投诉就代表着机遇，不打不相识，说不定你能让他成为你的一位忠实用户。