餐饮企业运用CRM的八大误区

众所周知， CRM ，就是日常平常说的 “ 客户关系管理 ” ，指用 CRM 来管理企业与客户之间的关系。纵观整个 IT 圈子，做CRM 客户关系管理的厂商比比皆是，每个厂商都有自己的产品宣言，令人目炫缭乱。可是好多餐饮企业老板不解的是，我们确实也在使用，可是效果却微乎其微，原因是什么 ?

其实归根到底， CRM 只是一套工具，要看你若何掌控它。若是 CRM 用不好，原因无非就八条：

一、客户关系管理，就是购买一套软件？

某著名连锁店老板在两年前，固执的觉得，买一套知名的软件，和行业内知名软件公司合作，就可以解决一切问题，斥资两百万，大手笔。然则实施的过程却不尽人意，此软件其实并不适合连锁行业，实施团队也不知道餐饮行业的细节，用句鄙谚说，连客户管理的整个流程都不知晓。因此，该项目以失败告终。这位老板吸收了失败的经验，明白了一个道理，软件再神，也是需要专业的体系来撑持，不是买了一套大手笔的软件就可以解决一切的。因而，他又选择了专注于此行业的厂商协作，他们不只提供工具，更多的是提供行业内的成功验，专业的顾问团队和适合本企业的运营体系结合。此系统应用后的几个月，成果甚好。

二、以为有了CRM系统就会有会员

有了CRM客户关系管理软件，就有会员?NO。举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM，假定不把它算作一个策略来实施，不给每个门店下达绩效目标，不以此作为企业的资产来运营。最后的结果是，老板怨声载道的说这东西没用，投钱了也发展不了会员。其实该明白这么一个道理，好的工具，只是成功的一个路子，更首要的是运用。奥运射击冠军的“枪”是宝枪，不过给未经过专业操练的人用，或许都赶不上奥运选手用玩具手枪来的好。

三、对系统的建设难度，成本估计不足

有些老板觉得“CRM客户关系管理的这些数据得归企业，该存放在自己的服务器上”。因而，他们千方百计的挖人，组团队，自己研发系统来撑持。

我们需要算一笔帐，且不说会不会招到适合的团队，假定真的招到了一个团队，以项目组5人来算，开辟一套完整系统没有一年的工夫是下不来的。就拿一年来算，起码要有百万以上的投入，这仅仅是人员本钱，还不包含其他的研发本钱。并且，研发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深切的了解，在这类状况下研发适合的CRM系统就是天方夜谭。

即便能开辟好一套简单的系统用着，世界每天在变，客户的行为也在变，要想到的结果是，全部系统代码都放在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，就会留下一个没法收拾的烂摊子。术业有专攻，该把专业的任务交给专业的人干，找一家适合本身的合作伙伴，是节约时间和本钱的双向投入。

四、不知道CRM是只是系统，还需要运营

未来的五年，“电子商务”的发展将呈指数型上升曲线。然则，其实不是一切的餐饮企业都跟得上这一变动，仅仅靠小范围的迟缓改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。

CRM客户关系管理的系统十分复杂，会员招募，会员权益设置，会员活动筹划，会员口碑管理……单是一个口碑评价，说白了，您每天都看到口碑评价，然则您却不去与之互动，不去知道客户的想法，又有何价值?再举个例子，一样的餐饮企业，会员的权益必定是不一样的，有积分，有满返，有会员价……玩储值，从若干钱起储?溢价若干?送甚么礼品?这都是需要周到的运营体系，需要用数据来支撑和分析的。

五、做过CRM的市场人员，可以开展会员营销？

这类想法很天真。有些数据化的东西是没法人工操作的，除非你的会员量是个位数。

最简单的例子，有些餐饮企业因为会员发展较好，曾有几万乃至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信，不用系统发送，莫非用Excel一个一个的导入、导出?再比如想对经久未到店的会员遏制唤醒，这更明显不是人力可以做到的。对一切人都采用营销，就是对资源的一种浪费，没有个可靠的后台作支撑光靠人力“拍脑袋干事”是没法达到精准营销的。

六、一旦上了CRM系统，就期待短期见效

罗马不是一天建成的，做好会员体系的搭建必定要专业的团队来运营，必要时间的蕴藏堆集。

要知道“会员营销”最根本的营销，就是数据营销，是以会员基数不够，你的成效就不会理想。并且，前几个月，你必须要思考去寻觅合适本企业的营销制度和想法。如今的新媒体特别流行，关注官方微博，官方微信，就成为粉丝，可以将粉丝开发为会员连续运营。玩微博、微信的企业粉丝终有一天回达到上限，贵在坚持。坚持以好的内容，好的图片，主动推送，实时与粉丝互动……穷年累月，你的微博、微信就是有效的，并且关注度和暴光率会持续上升。任何事情都必须要有投入，就仿佛新开一个店必定要半年到一年的磨合期一样。

七、没有效果，就认为CRM没有用

几日前，一篇文章《会员积分制没有死，只是你做的不够好》吸引了浩大读者的眼球。作者在文中深切暗示“积分机制本身是一个东西，但对于会员的运营和忠诚度的建立，积分制没有获得应有的效益。这类现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚，和没有可以创造共赢，流于形式化所导致的。”其实，积分只是客户关系办理的一种形势，只需店不封闭，和客户之间的关系就是不成能避免的。一切失败，怪对象不好用，使用者该当反思。引入CRM可使公司改进营销系统，但真实的改进，必须有思路，有实施，有专业的团队支持。

八、迫于短期业绩压力，

多重优惠齐下，扰乱会员CRM发展效果

这个问题是常见的，尤其是很多店均把流水、上座率和业务额作为考核目标，很多公司为了冲业绩大搞动作。有些餐饮企业，多个活动同时开始，刷卡五折、团购、优惠券、满百返五十……会员，就是个积分和微折，还不能与其他优惠同享。顾客的眼睛是雪亮的，他必定选择最廉价的价钱来就餐。没有一个适宜的营销体系，甚至天天的价钱都不统一，天天很多低折扣活动，不仅没有新人乐意加入会员，还会使忠实于你的客户离你而去。因此，在实行会员营销前，必定先让本身的营销活动有一个统一的思路，即便是低折扣而来的，也要让他们有一个归宿，积累属于企业本身的数据库。