你们销售说可以的（一）

在项目实施的时候，客户总会有各种的需求。而实施顾问在控制需求的时候，客户经常会说的一句就是“之前你们销售说可以的啊！”

这个时候，实施顾问总会想一口老血喷出来。“天啊，怎么这种需求都敢答应，交接的时候又不说！”

我最近接触的一个客户，提出的一个需求，也是让我感觉到颇为无奈。

这个客户提出的需求，不是直接对业务流程的需求，而是对系统“上机操作日志”的需求。客户原来应用其他软件时，就经常发单据被修改后造成错误。

而原有的系统的操作日志只能查询到某张单据在什么时间点被哪个用户修改了（其实我们的系统也是一样），而没办法得知修改的具体内容。

这次系统选型时，就特意提出这个需求：要求一定要能清楚单据被修改是修改了哪些。而面对这个需求，我们的销售人员当然也是答应了。

而在做项目交接时，我们的销售人员并没有把这个需求和实施顾问讲。当我们第一次进场沟通时，客户直接就提出想看一下我们的上机操作日志是怎么样的。

当时我们都相当诧异，因为实施那么多的项目，从未见过进场第一天客户提出要看上机日志的，经过沟通后才明白客户的目的。

在客户现场，客户当时就很生气，“你们销售明明和我们打包票这个是可以实现的，怎么现在打开软件来又没有！我们这个问题很严重的，如果你们实现不了我们就不做了，退掉吧！”

这个时候气氛就紧张了，谁都没有想到在进场第一天会因“上机日志”这个“小事”，导致客户有这么大的意见。

当时我就和客户讲：无论哪一款的软件，对于操作日志都是相同的处理，如果每个字段的修改都做记录，会造成上机日志无限大，无论多好的服务器都无法支持。

而针对这个需求的根本原因，我们是可以实现的。我们可以通过流程的规划，确认每张单据的制单、修改、审核和打印等权限。我们可以通过权限的隔离，比如必需审核后才可以打印，反审核权限与审核权限必需由同一人，打印后的文档存档等方式，能都追踪查询到原始的单据。

后来客户也接受了我讲的方式，项目得以继续实施。

后面反思，其实客户的需求表达出来不一定是他的最终需求。而销售人员在面对需求时，适当的夸大也是可以理解的。但是，如果内部的交接没有做好，那就有可能导致上文说到的客户意见相当大。

而客户原先使用系统时的一些遗留问题，问题根源并不一定是软件功能问题。比如上面说的客户，后期了解是因为之前应用另一套软件时只是简单应用部分功能，也没有购买实施服务。上一个软件商只是安装后简单培训，客户就使用了，没有给客户做流程上的规划，造成了客户的一些困扰。

你们被客户问过哪些“你们销售说可以的”问题呢？

你们如何处理的呢？

END

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