系统化了解海底捞的企业文化

成功的企业背后都能贴一个耳熟能详的标签。比如华为的“奋斗者”，万科的“合伙奋斗”，再比如海底捞的“双手改变命运”。

很幸运参与了一次海底捞的对外宣讲的服务理念培训，系统性整理后与各位分享，欢迎探讨。

海底捞人和他们家的清油火锅底料一样实在，他们承认企业文化是企业的灵魂，但真正的企业文化是做出来，而不是说出来的。

了解海底捞的人肯定都知道，海底捞的创使人文化程度都不高，但朴实如他们，却依然创造出了餐饮业的奇迹。提到海底捞，大家自然会想到两个标签，“底层人民”、“逆天服务方式”。

海底捞的名称由来是四川简阳麻将胡牌时会叫的三个字，经过不断提炼与思考，开始赋予它新的意义，即代表企业理念。捞，即劳动改变命运。

01管理是什么，管理的是人，是人心。

海底捞的人才管理较其他企业可能更难，因为他们面对的大部分员工自身素质较低，他们可能是高中肄业的贫困农民，甚至是年近中年没读过一天书的农妇。因此海底捞的培训有一个鲜明特点，即朴实具体，他们会把每一个字细化成一连串的动作，方便员工理解。给大家分享下海底捞理解的服务，即主动、热情、耐心、周到。这四个小学就知道的词语，给海底捞人细化成了如下做法。

主动：把我们的服务发出在客户的指令前。热情：笑起来，跑起来，答起来。耐心：白叫不厌。周到：关注到客户没关注的细节。

另外，强调“把顾客的小事当作我们的大事来完成”。这里海底捞人强调的是完成的动作，即有了服务的想法，却不去实现完成，等于0。

02好的服务是什么？好的服务不是我们给的，而是客户体验到的。

海底捞在员工培训中会反复强调服务的理念。他们认为认服务态度积极，甚至可以弥补我们工作上（菜品味道等）的不足。

为此海底捞人对服务员的要求是：1.不能在客人面前大大咧咧，不注重客人的感受。2.不能以自我为中心。3.不要把自己自以为好的服务强加于顾客，甚至直接拒绝执行客人的指令。每一个kpi背后都有一个复仇女神。4.顾客的指令大于流程。

第三点是海底捞人根据深刻教训总结出来的。最开始海底捞将给客户手机套袋子设置为考核指标。有一次，客人到餐厅吃饭，对服务员说自己待会还要用手机，不想套袋子。服务员说“没事啊，套一个吧。待会吃火锅会溅油的”。客人表示“真没事，我要一直用手机，会小心的。”几个回合下来，客人还是坚持不想套袋子，服务员没办法，只能答应离开。结果趁客人一个转身，以最快的速度拿起客人的手机给套上了。

03如何做到服务标准化？即基本服务流程化、创意性服务个性化，形成口碑宣传。

基础服务是服务能否做好的关键，取决于服务员的服务态度（前文提到的笑、跑、答）、速度（上菜速度、结账速度等）与专业（菜品知识等）。这些是对员工的基本要求。只有做好了基础服务的服务员，才能对她们有更高阶的要求，即创意性服务。

所谓创意性服务是：1.有能力发现客户潜在需求，并且去完成。2.创意+行动。口碑是慢慢建立起来的。曾经海底捞曾效仿逻辑思维，将好的案例都收集起来，在海底捞内部的公众号做成60s音频进行推广。通过语音的方式是因为海底捞员工的整体素质不高，比起文字，语音和视频更有助于他们快速学习应用。另外，是因为海底捞人清楚地明白所有优秀案例都是由一线员工创造出来的。

在对员工的考核上，分为初、中、高等三级考试。初级：笑、跑、答；中级：快速准确，急顾客之所急；高级：察言观色，创造式的服务。

04总结

最后用海底捞内部培训的一句话作为总结吧，希望海底捞的服务能继续不断提高，成为服务行业的标杆。

“客人是一桌桌抓的，当客人为难我们的时候就是我们和客户成为朋友的时候。”