第八次接公益电话

机构搬家的搬好了，所以怀着期待的心情去接电话。

新的热线电话室的格局与原来的很想像，而且连桌椅都是从原来的场所搬过来，这个的房间的采光要比原来好很多。最让人感到遗憾的是卫生间里不备草纸。

4个半小时的接电话时间，我这里就只来了了一个电话。用时5分钟。

来电者是以前我接过的，今天他也打过来4次，我是他打过来的第5次。一听就是熟悉的声音，不过这次他的问题有两个，一是他要找有两个孩子的咨询师，再一个问题是有一个小妹妹，他应不应该抱她。

对第一个问题，正好组长在这前别人接他的电话时讲了应该怎么做。于是，我就知道了该怎样回答：因我们是公益电话，一般不会允许来电者指定咨询师接线。如果来电者非常想要指定的咨询师来接待他，可以留下电话，由前台安排在合适时间对来电者进行咨询服务。这个来电者一听，就说要付费的咨询我不来了。

对第二个问题，我问他为什么原因让他这么困惑，该不该抱妹妹，因为他这个问题已经打过几年这样的电话了，可能我们这里的公益电话无法帮他解决问题，建议他到精卫中心去看看医生，他听了后就自己把电话挂断了。

我们咨询师们也在一起讨论了这样的来电者的情况，及我们可以怎样应对这种情况。首先即然是公益电话，就应担当起公益电话的职责，就得面对这样的来电者，以及其它的有需求的来电者，能让他们在一定的时间有一个倾诉宣泄的渠道，第二，对新加入机构的咨询师，这也为他们提供了学习如何与各种有需求人打交道的机会。

所以，就应该在一定的时间内让来访者享受到最大的益处，同时也使新手咨询师们得到锻炼。所以，我告诫自己：每次遇到此种情况，都不能轻率地粗暴地将来访者打发掉，而是最大程度让他们获得可能的帮助，同时，也尽量练习我如何与这类来访者开展工作，以便今后服务好更多的来访者。