沟通的方法（二）

上一篇笔记咱们了解到倾听对方说话的重要性。

接下来我们需要从情绪、事实和期待这三个方面找到对方的真实想法。

首先，情绪是我们内心感受的外在表现。情绪包括高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒等。但对方通常不会直接表达情绪：“我很生气，我很焦虑”，他们是把情绪隐藏在话语里面。

比如，“领导总是让我加班”，这句话就是情绪。

“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

还有那些吵架的情侣双方，女的说，你为什么总是忘记我们的纪念日？男的就会很生气地反驳，我不就是忘记一次吗？

你大概也猜到了，对方要表达的其实是想得到多一些关注和在乎。

这里值得注意，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。作者把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你不要跟他辩论事实真相，而是先安抚他的情绪，然后才有沟通的基础。

其次：事实要表达的就是不受我们主观判断的内容，包括人物、时间、地点、事件等要素。

如果满足这4个要素，对方所说大概率是事实。如果用“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论来表述，那很可能不是事实。

最后，我们需要结合情绪和事实，来判断对方的期待，找出对方内心真正想要得到的东西。

比如，客服人员接到用户的电话投诉，他需要先做理性的判断和分析。

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，客服接到电话时不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且再发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

从这个列子可以看出，发现对方真实的期待以后，我们更容易正确的处理问题。

《沟通的方法》——读书笔记