《提问的秘密》3/100-4

【我学】

①面对沟通目的不明时，用提问控制风险

试想一个场景，你在办公室工作时，你的同事突然跑过来问你：“你现在忙不忙？”

当我们无法明确对方目的的时候，就要注意沟通有风险，问答须谨慎。最安全的做法往往是不正面回答问题。所以当同事问你“今天忙不忙”的时候，不要盲目回答，而是小心翼翼地问对方：“有什么事情吗？”伺机而动，用问题控制风险。

②面对沟通对象提要求时，用问题控制局面

在谈判桌上，对方的任何问题都可能隐藏着对应的利益动机。这个时候，一般建议的答案是：用问题打败问题。如果你下次遇见类似情景，不妨考虑问问以下类型的问题：

· “张总，一般来说我们供货时间都需要十天左右，如果要七天完成，势必要加班，这会增加人工成本。所以想问下您，您一定要求七天内交货吗？”

· “张总，如果您要求七天内供货，那我们的人工成本就要增加，您能不能把采购价格再提高点呢？”

· “张总，七天交货确实很困难，但如果我组织员工加班来实现七天交货，那我们这个合同是不是可以马上签了？毕竟时间紧迫啊。”

在面对沟通对象提出各种要求时，我们其实可以通过提问，无形中把问题的“绣球”抛给对方，或者进行利益交换。

客户问：“针对你们公司的产品，你们能给我什么样的折扣？”我们可以换一些相对柔性的反问，同时配合“林志玲式”的语音、语调，效果就不一样了。

· “我冒昧地问下，您说打折是因为其他公司跟您说过可以打折吗？”

· “您也对比过其他公司的产品，我们的价格其实已经很优惠了，您说呢？”

除此之外，还有一种最简单的控制沟通局面的反问句：“你为什么会问这个问题？”这个问题几乎是万能型的反问句，可以很好地帮你把问题抛给对方，然后以静制动。你还可以反问：不太懂你的问题，可以再说具体一点儿吗？

③面对质疑批评时，用提问转移方向

面对对方的质疑或批评时，如果用柔性的提问技巧，也是不错的选择。例如，在沟通矛盾出现时，对方可能用以下的提问句式来质疑或批评你：

· “你能不能……? ”

· “为什么不……? ”

· “凭什么……? ”

针对其负面情绪中的正面动机进行提问，尤其有效。

客户质问服务人员：“这么多客户排队，你们能不能多开几个窗口啊？”这时候你无论怎么回答或默默地干活，可能都容易引发客户不满。那可以针对对方的动机来进行向上提问：“先生，我理解您的意思，您赶时间，希望我快点帮您处理，是吧？”客户回答了“是”之后，你就可以不用做任何解释了。言下之意是“越解释越浪费您的时间”，但客户一般能够接受，因为你满足了他的动机。

【我思】

沟通目的不明确时→提问：有什么事情么？（明确问题后，再正面回答）

沟通对象提要求时→说出自己的难处，把绣球抛给对方，提出如果做到，利益互换要求。或者问对方：为什么会提出这个要求呢？可以再说具体些么？（化被动为主动）

面对质疑或批评→理解共情，针对对方正面动机提问，满足要求看可以么？（用理解共情化解冲突）

三种场景，当……时，要怎么做。这样下次面对同样场景，同样问题时，就有了解决思路，通过提问让自己争取到主动权。

给我的另一个启发是，学习到一个内容，也用当……，我会怎么做的方式，推动自己把所学融入到生活中。

【我行】

思考：当面对问题不明确，对方提要求，质疑或批评时，该怎么通过提问争取主动权？

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