解决深层困惑需重新定义企业与客户关系

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不少中小企业在实践3.0战略创新的时候，都遇到过这样四个问题：

1、爱不出--对客户爱不起来；

2、看不清--看不清方针政策、行业演变与未来大势；

3、教不会--高管有自己的价值理念，难以同频；

4、带不动--感觉团队跟不上自己的步伐。

而这些问题的根本之源是爱不够。想化解它，需要回到3.0战略创新的本质：找到一群人，并深深地爱上他们——客户是3.0战略的中心，战略创新的顺利落地，离不开对客户的深刻认知，和对客户关系的重构。

客户到底是怎样的一群人呢？当企业从卖产品出发时，你与客户站在对立面上，是拿东西换他们的钱。但在3.0战略中，客户不是你的对家，他们是——

①   希望你好的人。

客户使用你的产品和服务，是产品和服务的受益者，因而会希望你的产品和服务一直好下去。他们是难得且宝贵的一群人，除了我们的父母、爱人，你的身边可能很少会有其他人，也如此地期待你的进步。感受到这点后，再听到客户的不满，我们就会感受到一种鞭策。

②  能帮到你的人。

作为企业经营管理者，我们会使用很多激励手段，以调动员工积极性、提升团队凝聚力，但企业内部对员工的激励，远远小于客户对员工的激励。因为企业的物质奖励，是提高员工的存在感、获得感，而客户的认可，却能够为员工带来成就感乃至崇高感。

③  “深邃无比”的人。

你我皆凡人，客户亦如是。作为普通人可能存在的小问题，比如有时爱占一点小便宜、贪图一点小舒适……这些在客户身上可能也会有。同样，我们内心深处对崇高的渴望、对利益他人的渴望，客户心中也拥有。

所以，我们要与客户共创企业。有句话说，自己做的蛋糕是最好吃的，即便它可能没有蛋糕店做得精致，但因为倾注了自己的爱与贡献，所以独一无二。当企业体会到客户内心的无声呼唤并将之呈现后，就可以与客户携手共创价值。

④  最后守望你的人。

商业起伏、产品生灭，大环境、小环境，里里外外各种因素，都会令企业遭遇困难和挑战。困境时，守望企业的是客户，拥有他们的信任和支持，企业才有渡过难关的可能。

这四句话，是3.0战略下对企业与客户关系的重新定义：

1、客户是希望你好的人。这是需要认清的本质。

2、客户是能帮到你的人。这是可以把握的机会。

3、客户是深邃无比的人。企业与客户的价值共创，其多少取决于企业家的想象力和创造力。

4、客户是最后守望你的人。深深扎根客户，背靠大树，才能风雨无阻。

02

最后想分享一个案例：在内蒙古乌海市，有一家经营30年的家电服务企业，董事长从修理家电起家，如今企业的家电销售额已在当地数一数二。在学习3.0战略后，这位董事长向客户做出了这样的承诺：不管你的家电有什么问题，不管你是不是从我家买的家电，不管你的家电用了多少年，你都可以加我微信或者打我电话，我叫杨某，我是乌海人。

其实用户在使用家电的过程中，大大小小、多多少少都会遇到一些问题，但很多时候，他们往往会选择自己解决，上网询问或者咨询他人，甚至干脆将就着用。当一位当地知名董事长，敢为客户做出如此承诺时，愿与客户直接链接时，若你是家电用户，你会有什么样的感受呢？

狭路相逢勇者胜，勇者相逢智者胜，智者相逢仁者胜。3.0战略创新是新商业文明的一次实践，当企业不再被动地服务客户，而是真心以待，与客户坐在同个板凳上时，实践才会水到渠成、开花结果。