产品思维三十讲 | 13 怎样用系统能力给人提供确定性
1、什么是系统能力
什么是系统能力？
给你泥土和水，你能做出一个苹果吗？几乎每个人都会茫然，但苹果树可以。用泥土和水做成苹果就是苹果树的系统能力。
我们看到的所有结果，都是系统能力的产物。由此，为什么一个“点”没那么重要？因为任何一点“点”都附着在一条“线”上，每一个“点”其实都是一条“线”的截面。
而一个人很自然地展现的一切，是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。当你说你要做一个产品，你需要的是建设一套系统。
2、整体流程与确定性
产品与服务
腾讯内部沟通时没有人提产品这个词，大家经常用到的词是服务。
举个例子，我们生产一个打孔机，用户需要的是这个吗？其实用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙上有一个洞。
如果你定义自己在做一个产品，而是一个服务得话，你的逻辑就会变成：我需要怎样一种服务让用户的墙上有一个洞？
那么就拥有了几种解决方案：
- 做一个打孔机，然后卖给用户；
- 做一个打孔机借给用户，或者提供一个服务，用户需要的时候，我就上门去给他打孔。
以用户得到这个孔为目的去提供服务，而不是想着我要做一个打孔机，然后卖出去，这就是服务与产品的区别。
如果大家总是在谈产品，就很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。但如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。
确定性
为什么确定性很重要？我们都是有感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。而不确定的东西是没有办法让人投入时间或者持续依赖的。
3、ATM机的确定性
今天我们来谈谈ATM机。ATM机是一个最简单的产品或者服务。
ATM机提供取现金的服务。那么ATM机的确定性就是在验证你的ID后，问你需要多少钱，然后把现金给到你。围绕ATM机系统能力的设计和建设，所做的一切都是为了保证这个确定性。
如果问ATM机有什么特点？怎么设计？
对于不上道的产品经理，他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如ATM机的外观，或者是先出卡还是先出钞。这个产品经理所有的观察和兴奋点，其实只是非常表面的一部分。
而对于ATM机而言，其核心服务是取钱。一台ATM机里放20万现金，如果一个银行提供100台ATM机的话，就意味着要把2000万现金放到外面去。就是说你再提供核心服务的时候，也分流了企业的核心资源。
ATM机是红的还是蓝的，这不是服务的本质，我们是需要回到服务本质来看的。
基于这个服务本质，我们需要有几个流程：
1. 首先需要战略判断，为什么提供服务？这个服务有什么价值？
战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业，对于用户的价值是什么？
对于ATM机有两个价值点：
- 第一个价值点是放在营业网点旁边，分流取钱的压力，我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机；
- 第二个价值点是放在人流密集的地方，可以服务用户，增加企业的曝光，增强用户粘性，提高好感度。
2. 运营部门要对每台ATM机有没有实现战略诉求来进行价值评估
比如说，钱放了很长时间没有被取掉，那可能说明人流过少，这个点就应该拆撤；
这个营业网点旁取现压力过大，一台ATM机不足，那就应该增加一台。
3. 保障它的服务可用
在运营部门对每个点的战略价值做完了数据分析和价值评估之后，需要哪个点存在，我们就要保证它的服务可用。
对于ATM机而言，重要的是我要取现立马就给我钱，有源源不断的钱。这就会给用户需要的即时满足。
4. 硬件管理
维护ATM机还要做很多事，比如硬件管理。
要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条，还要有油墨、纸张，打印机的硬件不能坏掉。
5. 客服管理
在ATM机出现问题时，用户需要投诉时，要有人处理。
所以即使对于ATM机这个最简单的产品，你要能够保证服务，提供完整的系统能力需要七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。
而ATM机是一个最简单的产品，因为它提供最简单的产品——钱。钱没有用户区分，不论男女老幼，只要拿到钱，他就是满意的。
而除了钱之外的任何一种商品，可能都是有用户区隔的。对于不同的人需求可能都不一样。所以只要能够保证ATM机取钱的确定性，用户就会满意。
持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。
4、本讲小结
但如果回到第二模块讲的点线面体，你从“面”看回“点”的价值，这时候你就会发现，今天的手机支付越来越普及，我们对现金已经没什么需求了。
所以对于ATM机这个“点”，我们基于上述的考虑，ATM机已经走向没落了，所以基于它的技术开发和优化，可以整体降低投入了。
所以当你准备做一个产品的时候，你可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下：
- 第一，你的产品在“点线面体”的什么位置？
- 第二，你提供的是一个什么样的确定性？
- 第三，为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节？你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗？
很多创业企业其实倒在这里，你想提供取现服务，知道一台ATM机价格是20万，但是没有把它要用到的资金成本，以及它的七个岗位的运营成本和能力充分地计算在内。
用我们的话来讲叫“老鼠尾巴”，就是你抓了一个很小的东西，你以为这就是全貌，但往前走一走，你才发现好大的一块还在后面，这是你完全不能够覆盖的，这样去做产品其实是很危险的。
5、课后作业
（1）挑选一个你最熟悉的产品，说说它应该给用户提供怎样的确定性满足？这个产品做到了吗？如果没有，你觉得问题在哪？
- 支付宝，付款安全的确定性。在开展电子商务的过程中，保障卖方的货物安全和买方的资金安全是活跃交易市场的关键因素。支付宝作为第三方资金托管平台，可以让双方安全的进行交易。由此发展而来的淘宝、闲鱼，都给交易双方提供了很大的保障。
- 京东，送货服务得确定性。当天或者次日达的承诺极大地消除了等待过程中的焦虑感。
（2）持续的满足就会依赖，不确定的感觉就是伤害。你可以说说，你有没有确定性被伤害的时候？
- 淘宝购物中，某些商家的商品图和实物差距过大，就会带来对货物质量或安全的不确定性。因此，会更倾向于选择品质有保障、销量高的淘宝店。
- 外卖软件中，在预计送达时间未送达，就会增加用户按时吃饭的不确定性。更过分的是，额定时间未送达，外卖小哥还在未告知的情况下点了已送达，即看不到外卖小哥定位，又拿不到实物，不确定性爆炸。
