ECRM——电子化客户关系管理系统的设计思路

ECRM是什么？

ECRM（electronic customer relationship management） 电子化客户关系管理。是电子商务环境下对CRM的一种电子化扩展，也称为电商CRM。

核心是：以“客户数据”驱动客户运营。

定义是：充分收集客户访问数据和购买数据，进行深入挖掘及分析，寻找客户之间的差异，洞悉客户消费特征，计算客户当前和未来对企业的价值，并依据客户价值采取个性化、差异化的服务和营销策略。达到“降低企业服务和营销成本，扩大服务和营销效果，进而实现产品销量增长、企业利润增加”的目的。

核心逻辑

ECRM的设计思路

ECRM的定义已经指明了设计方向和目标，有了目标和方向，我们将一步步去接近真理。

通过在实践中摸爬滚打，笔者认位ECRM的设计可以分为以下三个阶段来进行。

1）客户信息管理。

2）客户价值挖掘。

3）差异化服务 + 精准化营销。

阶段一：客户信息管理

这一阶段的目标是：实现最基本的客户信息管理。

可拆解为三个部分：客户列表数据、客户操作、客户搜索。

客户列表数据：客户账号信息、客户入口信息、客户级别、客户自定义标签、关注信息、订单信息、售后信息、领券信息、信用信息、聊天记录、跟进记录等。

客户操作：手动加标签、给积分、发券、添加备注。

客户信息管理脑图

阶段二：客户价值挖掘

这一阶段的目标是：收集客户的访问和交易数据，建立“客户数据模型”，寻找客户之间的差异、洞悉消费行为特征，计算客户当前和未来对企业的价值。

可分为三个部分：客户访问及交易行为数据采集、建立客户数据模型、客户价值划分。

客户访问及交易行为数据采集，重点是设计埋点监控体系，以及，对客户的各种行为划分权重。

建立客户数据模型，重点在于客户标签体系的，以及，数据清理。

客户价值划分，重点在于对用户用户生命周期的划分依据，用户中等度的评估依据，用户价值金字塔的创建逻辑，以及用户标签体系的完善。

阶段三：精准化营销，差异化服务

这一阶段的目标是：以客户数据的管理和客户价值作为支撑和依据，对不同价值的客户提供差异化、个性化的营销和服务策略。

可拆解为两个部分：差异化服务策略、营销活动设计。

差异化服务策略，重点在于策略的制定，难点在于如何向客户传达差异化服务的价值，获得客户的认可。

精准化营销，重点在于清晰的指定针对每一类价值客户的营销策略，实现客户价值提高。

精准营销，差异化服务

本文仅交流ECRM的设计思路和框架，对于细节部分的介绍将陆续更新，小伙伴们有任何观点和建议，欢迎在下方留言指教。