论道歉，碧桂园怎么赶得上银行人？

至少7人死亡，12人不同程度受伤——在多起安全事故之后，碧桂园总裁莫斌终于出来鞠躬道歉了，尽管这样的道歉并不能平息群众的怒火和外界的怀疑。

俗话说得好，道歉有用的话，还要警察干嘛？

不过话说回来，不道歉的话，情况只会更严重。对于“道歉”这两个字，身为银行人都很熟悉。尤其是我的朋友大白——因为太暖而被身边的人称为“银行界的大白”。

大白每天上班，首先就要面对网点各式各样奇葩的投诉，然后就是道歉。

因为上过很多服务投诉课，他道起歉来总是像春风拂面，让客户心里暖暖的。

有一次我问大白，到底用了什么招，能让怒发冲冠的客人这么快就消气？

他微微一笑回答了一个很玄幻的词：真诚。

趁我的拳头还没来得及碰到他的时候，他加了一句：“其实客户也不是魔鬼，只要能真正听懂他的需求，就能互相理解吧。”

他的“神技”其实就是用心听客户的需求，然后结合银行的规定，很真诚地告诉客户这个问题这么解决好不好，不好那我们再聊……

这人肯定读过《非暴力沟通》，我心想。

因为面对有怒火的客户，自己的情绪首先要保持稳定，还要各种引导，最后把问题解决，让客户心满意足地离开。

所以说，道歉的艺术，大概没有人比银行人更懂了。