呼叫中心客服语音质检数据分析要点【米通信技术详解】

米领通信认为当下企业考虑质检，就是需要一堆人去抽样听录音质量。录音的作用就是被抽样出来做质检使用，或者留存以后备投诉核查。这么多年录音的作用就是被这样使用掉的，业支不要，客服中心不爱。但是现在技术的发展可以使得我们把全量录音数据转化为富文本数据、转化为个人情绪判定的结构化数据。之前我们建立的客户画像都是数字化的画像，但结合录音，我们可以把客户画像变成一个“有故事的人”，我们可以大量的录音数据中挖掘很多用户的信息，而不是只用来做质检。如果是1000人做分析而不是单纯的做质检，可以给企业带来更多。

所以，从在线客服产生如：“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据，基于此基础再进行分析，又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标，这些都是分析客服工作的宝贵数据，客服主管不应忽视。

应该如何进行有效的语音质检数据分析呢？

首先，客服主管需要根据实际业务，确定客服工作的核心指标。举例说来，电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高，更高的响应速度会影响客户的下单意愿，而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度，这会在客户对于产品的评价中反映出来，进而影响其他客户的购买意向；在保险行业，客服人员处理工单的效率则是最重要的标，客户发起理赔后，现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完，速度越快相应的客户满意度也越高……诸如此类的其他各行各业，客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标，根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

其次，关注相关数据的变化趋势，也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例，客服响应的速度是保持平稳还是有所降低？如果发现客服响应速度变慢，就需要关注客服人员的应答数量和应答质量，通过这两个数据来判断是座席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如，不同咨询渠道的满意率如何？在一些易发投诉的渠道上，客服主管就应考虑，是否需要安排业务能力更强的客服进行应对，以达到优化整体客服满意度的目的。

通过语音质检对业务核心指标的分析和相关数据的解读，客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效，从而更好地优化人员结构和业务流程，提高客户服务满意度。