沟通和说话，是两回事

你有没有过遇到过时间紧急，任务紧迫的情况下需要与人沟通的情况。下课的间隙，向教授提问，结果3分钟过去了，还没把问题说明白，后面的同学都等得不耐烦了；在工作中需要传达给客户一个坏消息，结果话才说完，就引来一堆抱怨。

今天就重点讨论这两个问题：

如何在紧急的时候争取说话的时间；

如何置身事外的告诉别人一个坏消息。

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01事例一

我的日常工作，不但要完成自己分内的工作项目，还要负责收集其他同事的工作报告，之后统一上传到公共云盘，方便领导查阅。有一次，因为假期收假之后，单位积攒了大量工作，部分人没有按时完成工作报告，我也就没办法按时收集汇总。结果单位突然通知提前召开行政会，领导就找到了我，问我为什么报告还没上传。

这里特别需要注意的地方有三点：第一，直接说别人没交，我也没办法汇总，实话实说。可我的工作之一就是收集资料，没有收齐，那要我还有什么用？第二，不能回避话题，顾左右而言其他，这和默认自己有错没有任何区别。第三，领导着急要结果，他没有那么多耐心听你解释缘由。如何破？

我是这样做的，直接回应领导的问题，告诉他报告已经交齐了。领导觉得意外，明明没有你为什么这样说。然后告诉他，这次的工作用了比平时少的时间就已经完成了，需不需要看一下有什么地方要修改的。领导就问我，报告在哪里。全部的报告当然是没有的，我说的只是我完成的那一部分，不过我已经争取到了时间，有了把其他同事还没完成报告这事，说出来的环境和机会。之后再强调，我已经多次催促过他们了，领导也不会让你去干他们的活，知道你尽到责任就可以了。

结果就是我全身而退，没完成任务的人自己吃瓜捞去。这可不是心机，说个话还要费那么大劲。你不知道，有的领导向来是逮到谁就骂谁的，而且谁的责任谁来负，也是天经地义。

这次对话的关键点有三：

制造意外

引发好奇

回应主题

制造意外，打破原来被批的命运；应发好奇，给自己争取说话的机会；回应主题，讲明前因后果明确责任。有的朋友可能认为，说话的时间紧迫，就应该快速简单的说明问题，其实不然。沟通是个双向交流的过程，说的不明白别人就不会理解，还有可能引发误会。最好的方法，是你能给自己多争取一些交流的时间。

02事例二

作为一名临床药师，经常去科室查房，观察到一个特别有意思的现象。老医生和病人沟通的时候，很少带有感情，但是实习生或者年轻医生，会比较同情患者。我原来以为，一定是医生这个职业做久了，会在心态上变得完全麻木，看什么都已经很正常了，后来才知道原因是什么。

有一次，一位消化科的患者来医院复诊，结果很不好，发现了胃癌。有一位年轻医生和患者通报病情，告诉他：很抱歉，我们在给您做病检的时候，发现您得了胃癌。现在需要配合肿瘤科进一步治疗，具体看是需要手术，还是化疗。

在我看来这话情深意切，充满了关爱，可是患者不这样想。他一直抱怨，为什么没有早一点给他检查出来，为什么在医院住了那么久才拿到结果，是不是在医院耽误了太长时间。一度情绪还非常激动，搞得其他患者都来围观。

后来才知道，这位医生在沟通中犯了两个错误：

第一，出现了不必要的同情

第二，混淆了善意和愧疚

这也是老医生在会诊时，看上去过于冷漠的原因。因为一个坏消息的发生可能根本与自己无关，你只是把消息传达给患者，特别是在医院这样的地方，出现过度的同情，会让患者误会医生本身也有责任。在与人交流的其他方面也一样，需要时刻注意避免误会。

所以正确的做法是：

第一，表现出专业人士中立的态度

第二，可以表达善意，而不是内疚

第三，不需提供安慰，可以提供陪伴

在说话的时候，一定要态度坚定，暗示自己没有任何的错，只不过是因为工作和职责需要，才来告诉你这个消息。表达善意是可以的，但不要过度，不要带有“抱歉”、“对不起”这样的词，不能让对方抓住话柄对你进行攻击。告诉对方一个坏消息之后，也不能马上离开，专业的态度还是要有的，你可以和他坐下来聊一聊，问问对方还有什么问题需要解决，提供一些专业上的帮助。

这些技巧，都是在你真诚待人，认真工作中，使你如虎添翼的技巧。切记这不是在教你如何推卸和回避责任，要是自己真的做错了，那最好的方法只有一个，就是诚恳的道歉。