华为“四化”：适应市场不断地发展

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2000年，随着华为的迅速发展壮大，与外部市场有交易往来的客户越来越多，华为顺应时代和公司发展的潮流，及时推出了新的服务策略，改变了过去以做好“售后服务”为公司营销的策略，以“快速、维修、维护”为宗旨的服务，取而代之的是新的“为用户提供标准化、专业化、多元化、产品化”的服务策略。

华为从低层次、低增值的维修型服务，转变为高层次、高附加值的应用型服务，依靠的就是标准化、专业化、多元化、产品化这“四化”，具体内容如下。1．标准化

华为有专业的服务团队，囊括了三级专家、四级专家、五级专家在内的数千名服务人员。华为在服务人员中建立任职资格体系，以利于提升他们的专业水平，同时也实现服务人员从单纯的售后服务向服务营销的转型。

华为有统一的专业服务规范，其详细规定了服务流程的每一个环节，华为员工要严格按照标准执行，这为服务标准化提供了依据。

“质量是个人或企业的尊严和自尊心，质量就是符合特定客户的特定要求，追求零缺陷就是一次把客户要求的事情做对做好……”这些话语出自华为的《服务规范手册》，该手册包括服务理念、服务口诀、正文（安装服务标准）三大部分，共计30余页。其中，每一项目的安装服务标准都有20余条，这些系统严密、条分缕析的标准化规定正是服务标准化的保障，使标准化服务有章可循、有据可依。

华为还有专门的质量监控部门，对所有的服务活动和服务质量，围绕服务的效果和客户满意度进行监管，这是华为提供给客户标准化服务的有力保障。

华为广泛与外部服务企业合作，使得华为从基础性服务中分离出来，以更充裕的人力资源，致力于创新服务和高端服务，如网络增值等。2．专业化

华为在向用户提供现场专业支持服务的基础上，还通过远程技术支持服务，以确保用户的问题可以在第一时间得到解决。

华为提供热线、E-mail、网页和远程诊断四种基本远程支持服务。这样一来，就能保证华为的用户和服务人员无论在哪，一旦发现问题，就可以通过先进的信息网络，在第一时间将问题转达给服务中心的其他服务人员。大家开启智慧、运用经验，把最好的解决方案以最快的速度传达给现场服务人员和用户，确保问题尽早得到完美解决，而用户也可以通过这些先进的信息通道，把自己的问题以快捷、省时、省力、省费用的方式，直接传送给华为的服务中心。

华为在全国有数十个技术支持中心，其可以为客户和合作伙伴提供持续的、及时的、优质的、专业的技术咨询、技术支援和技术服务。

华为拥有华北、华南、华东、华中、东北、西南和西北七大片区，数十个技术支持中心均配备了二级备件供应中心，并根据各支持中心维护量的大小分配不同数量的技术支持人员。华为技术培训中心实行三级认证，形成了完善的培训认证体系。

同时，华为为用户提供可靠的代理商保障体系，实行代理商资格认证和专业化管理制度。这就是华为为客户提供专业化服务的基础，也堪称专业化服务的典范。

3．多元化华为建立至今近30年，成了全球最大的电信制造商。但是，由于近几年全球电信业增速放缓，全球电信市场趋于饱和，已经进入了成本竞争阶段，一直在打价格战，利润率越来越低，设备商面临着前所未有的压力，不得不调整产品竞争策略。华为要想保持竞争优势，就不能只依赖传统设备产品，而应采取提供服务产品、消费产品的多元化策略。

《华为基本法》（下称《基本法》）规定：为了使华为成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。2011年1月20日，华为与中南传媒携手，进军数字阅读市场，打造一个面向全球用户的专业数字出版与运营平台。这一行动宣布华为已经进入到信息服务领域，其15年前制定的《基本法》正在被打破，标志着华为进入了多元化时代。正所谓世易时移，企业要保持持久的优势，必须紧跟市场，适时调整产品战略。

从单纯地卖设备到提供软服务，这是整个电信行业的趋势。华为从智能手机、网络、网络接入业务入手，展开了多元化生产和服务。华为在2014年的业绩大增，总销售收入达到400多亿美元，其中消费者业务销售收入超过118亿美元，智能手机发货量超过7500万部。这是华为多元化服务带来的效益和成就。

4．产品化

在现在的企业产品、品牌竞争中，同质化现象越来越明显，市场竞争日益残酷，产品销售处于低利润状态，甚至出现零利润、负利润。在这样的背景下，优质的服务就成为了企业的核心竞争力，也成为企业赢取利润的一个重要来源。换句话说，服务使产品更具价值。

电信设备制造业，以产品为本，如何围绕着客户的需求不断创新，进行产品化服务，这是华为在传统服务基础上做出的新的改变。产品化服务就是在规范化的基础上，针对不同客户群体的服务，包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，我们常常称之为“保姆式服务”、“一站式服务”。

完整的产品，我们常常称之为“保姆式服务”、“一站式服务”。

2015年1月18日下午，京东CEO刘强东在极客公园创新大会上表示，面对互联网硬件的冲击，传统家电公司变革反应最慢，因此给广大创业者带来了巨大的机会。刘强东举例说：“未来，冰箱应该完全免费，其制造商应通过背后的数据和服务去赚钱。”

他解释道：“冰箱行业的毛利率曾经一度超过60％，现在在京东等电商的压力下才降到了10％左右，但是在我看来，这还不够，冰箱应该完全免费。冰箱里可以设有很多传感器，能够感应到你放了多少饮料、蔬菜、水果、肉类等。如果用户买了我的冰箱，允许我获取数据，冰箱就可以免费送给你，然后厂商再通过互联网的方式赚钱，如你冰箱里边没有饮料了，可以在屏幕上推送京东的购买信息，一键购买。”

这种赚钱方式，把赚一次一件商品的钱，变成了赚一家或一人一世的钱，一个无限广阔、长久的市场，就可能这样诞生和占有。这才是产品化服务真正的意义所在。

通过产品化服务，不仅可以解决客户的高端需求，还能提高公司的市场盈利能力，最大程度保障客户的利益，实现互利双赢。

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