如何在关键时刻达到有效率的沟通？｜《关键对话》笔记

一、什么是关键对话？

3要素：不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

在面对关键对话时，人们常有的3种反应：

1）逃避

2）面对，处理不当

3）面对，处理得当

二、关键对话易犯的错误

为什么人们总是在特殊情况下有（1）和（2）的反应呢？

1.基因

因为老祖宗的基因使然，我们下意识的会准备逃避或者暴力对抗。肾上腺激素会让紧张和愤怒感冲上头脑，很快你就容易失控了。这还没完，因为受到激素影响，大脑就开始把血液从头脑调离到四肢，随时准备逃跑，因此保持大脑的冷静思考是反人类生物学的。

2.错误的策略

另一种情况：你搬起石头砸自己的脚。用最不有效的策略应对关键对话。

比如老公回家晚了，你可能会讥讽：“呦，又回来晚了？我现在见网友的机会都比你多啊！”

3.“傻瓜式的选择”

选择并不只有对和错。但大多数人以为只有这一种选择。

比如，在公司里，你在会议里想提出反对意见，但又怕老板生气。

傻瓜式的选择：1）当众表示反对，把公司老板惹恼

2）沉默接受错误的决定，不管公司是否因此遭殃。

但其实有第三种解决方案：努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息。

成功的关键对话是自由交流；双方都坦诚布公的表达自己的想法，分享自己的感受，说出自己的猜测。

三、9部分完成关键对话。

一）目标

❌误区：

总是简单以为搞定“麻烦制造者”则万事大吉，总以为我们的苦恼是由他人造成的。

总想战胜对方、惩罚对方

✅：明确动机和目标，不管对话中有多少要偏离的危险，这个目的都不会动摇。

首先，明确你希望通过对话获得什么。

1）我希望为自己实现什么目标？

2）我希望为对方实现什么目标？

3）我希望为我们之间实现什么目标？

4）想要实现这些目标我该怎么做？

其次，说明你不想实现的目标。

最后，不做傻瓜式选择。

二）观察

同时关注对话内容和原因：

对话陷入危险的时刻

对方失去安全感的信号

你应对压力的方式

当人失去安全感时会有的压力应对方式：

沉默式：掩饰、逃避、退缩

暴力式：控制、贴标签、攻击

你需要先识别对话是否进入了失去安全感的模式。

三）保证安全

要解决问题必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰，不能通过转移目标或厌食问题的方式营造虚伪的安全感。对话高手会暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。一旦恢复了安全的对话气氛，他们就可以和对方自由讨论所有问题了。

努力寻找共同性，从对方的角度思考问题

关注共同目的出现危机的信号：“对方是否信任我的对话动机？”

Q：碰到真的跟你不一样的人怎么办？

努力理解对方，认识到人人都有缺点，站在对方的角度思考问题。

Q：受到别人的不尊重怎么办？

坦然接受对方的攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。

当你的做法破环尊重感时，你应当向对方道歉。

当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方道歉。要想做出真诚的道歉，你必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会管住自己的真正目的。

利用对比法消除误会：（个人认为这个非常重要！！）

建立共同目的和互相尊重感，但这不是道歉。

1）先打消对方认为你不尊重他们或包邮不轨企图的误解（否定部分）

“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报”

2）确认你对他们的尊重明确你的真实目的（肯定部分）

“正相反，我认为你们的工作表现非常突出”

Q：找不到共同目标怎么办？

此时你需要开发一个共通目的。关注范围更广阔的目的。需求双方更有意义或者回报更大的目标。

你可以在营造安全感之后，和双方积极寻找新策略。

（四）控制想法

情绪永远时自己造成的，产生负面情绪只有两个选择，要么控制它，要么被他控制。

出现情绪时，反推自己的行为：

1.行为表现：是否有沉默or暴力的应对方式？

2.感受：什么情绪使我有现在这种感受？用更加准确具体的方式来表达情绪

3.想法：这种情绪背后的想法其实是什么？

4.见闻：这种想法的依据是什么？

是否有看到或者听到的东西作为依据？

关注自己的“过激”措辞来审视自己的想法

几种常见的自我辩护想法：

1.这可不是我的错！

2.这都是你造成的！

3.这事儿我也没办法！

几个问题扭转自我辩护：

1.我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

2.一个理智正常的人为什么会这么做？

3.我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目标？

4.想要实现这些目标，现在我该怎么做？

尝试做一些试探性陈述：我觉得你好像对我有些不满意，是不是我做了什么让你生气的事儿？

（五）陈述观点

综合陈述法：

1.分享事实：事实是最有说服力的内容，不要总是从自己主观上猜测然后说给人家听

2.说出想法：表现自信！说明自己得出的是合情合理的正当结论

利用对比法，先把对方可能会觉得被冒犯的点说明白，然后再说自己的观点

⚠️不要为自己的观点道歉

3.征询观点：做出试探表达

对话方式要留分寸，不要太绝对

“我很好奇为什么。。。。”

把“事实是。。。”改为“我认为。。。”

把“人人都知道”改成具体的人数“有3位供应商跟我谈过，他们认为。。。”

把“很明显。。。”改为“我有点怀疑是否。。。”

要谨慎，但不要太软弱。你的表达应该给人坦率开放自信的印象。

4.做出试探表达

❌“这是我的看法，大家没人反对把？”

✅“有人和我的看法不同吗？”

“有人要对我的想法补充吗？”

“我想听听其他的想法”

抛砖引玉：“也许我的看法不对，万一是反的情况呢？真正的原因是。。。”

5.鼓励尝试

（六）了解动机

四种倾听手段：

1.询问观点

2.确认感受

3.重新描述

4.主动引导

5.赞同

6.补充

7.比较

（七）开始行动

行动目标

行动时间

检查方法