聚美优品用户体验报告

一、概括

1.产品简介

聚美优品是由陈欧、戴雨森等创立的第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城，开辟了化妆品网上销售的蓝海区域。聚美优品是一家化妆品特卖商城，其前身为团美网，由陈欧等人创立，是一家专门为女性服务的垂直性b2c平台。

2.产品特点

正品授权，化妆品限时特卖商城--品牌授权书保证了产品质量；化妆品团购--每天推荐几十款热卖化妆品；30天拆封无条件退货，全额退款，运费由聚美全额承担--行业最高赔付标准，用户开封、使用、过敏、无理由都可退货，并且聚美承担退货运费，让用户安心买，不会损失用户的任何利益；设有口碑用户体验交流平台--用于分享用户的美妆使用心得，增加用户的粘性；小视频引流；闪电发货、极速免税--7年时间建立的物流体系及物流管理模式，共有华北（天津）、华中（郑州）、华东（苏州）、华南（广州）、西南（成都）五大物流中心，以及香港直邮与国际采购转运中心。正常工作时间，承诺最快1.5小时发货；产销合作，品牌链接；

3.体验环境

体验产品：聚美APP

产品版本：V8.000

设备型号：荣耀V9 DUK-AL20 2560 x 1440

操作系统：Android 9

体验时间：2019年5月21日

二、需求分析

1.美妆市场需求

随着经济的发展，我国已经成功迈入了化妆品消费大国的行列，目前消费水平已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化妆品第二消费大国。据统计显示，2018年我国化妆品类商品累计零售值达2619亿元，比上年累计增长9.6%。预计2019年全国化妆品类消费将继续保持稳中有长趋势，零售额将超2950亿元。

2017-2023年全国化妆品零售额统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

2.用户需求

用于化妆、护肤等对化妆等名牌商品的购买需求；对化妆等商品的正品保障需求；对国内外品牌化妆品等商品的购买需求、特价折扣需求；用户对美妆等商品搭配的需求；用户对其他人使用商品的效果反馈需求，帮助自己购买挑选美妆等商品；母婴特殊群体对美妆等商品的一些特殊需求，如宝宝护理，妈妈美妆等特殊要求的美妆等商品需求；男性女性不同群体不同要求的美妆商品需求，比如男性洁面等；还有其他用户对衣装、各种轻奢、鞋包商品的需求；

3.目标用户分析

年龄为18-40岁的女性用户。根据聚美CEO陈欧在一篇微博中调查得出聚美的粉丝群体为90、95后女性用户占比较多，根据中国市场调查网分析也可以得出化妆品销售额增长贡献率年龄段也出现在90、及95后

三、产品分析

1.产品定位

聚美是一款限时特卖商城，通过社交平台及小视频引流的形式购买商品的形式的一款应用，主旨是：聚集美丽，成人之美

2.产品核心竞争力

限时特卖+品牌+急速免税+小视频引流+行业最高赔付标准

3.产品功能体验

聚美功能结构导图：

聚美功能需求导图：

根据功能结构图来看，聚美优品布局比较大，除去基本的业务商城以外，既有类似微博一类的内容发布，也有类似抖音的短视频，其优点是能帮助引导用户购买、用户了解产品、认识新东西，帮助分享者提供一个安利的平台、拍小视频成网红，极大的增加了用户的参与度，调动了用户的积极性，同时也增加了社交趣味性。其次对于商户来说，让好的商品能够更好的推广，及最终商城订单的增加，销售额的增长。

小视频：

涉及到的产品功能有录制上传入口/关注/收藏/评论/分享/购物车/我的主页入口/录制者主页入口/商品推荐入口。

交流平台：

可以进行笔记发布，分享等，对喜欢的博主加以关注。

问题一：关注页，新增tab栏，丰富交流平台

解决方法：关注页面下新增一行推荐、热点、优惠券、美女、帅哥其他标签点，帮助用户进行分类查看

问题二：发现页，新增在线录制小视频功能入口

解决方法：新增入口至发现页右上角，点击拍摄后弹出下拉选择方式：小视频、笔记

4.产品交互体验

问题一：发现页的发布小视频功能体验不好，用户特性为单手刷短视频，点击右上角去发布后，弹出选择笔记/小视频页面，两个入口在页面偏下。

解决方法：1、点击右上角发布按钮后，按钮下跟着弹出下拉形式选择笔记/小视频

2、或者移动入口至页面下方正中位置

问题二：小视频点击屏幕一下即暂停了播放

解决方法：建议小视频采取双击暂停，避免用户触摸屏幕暂停播放

问题三：增加小视频的新功能，左右滑动

解决方法：左右滑动可以查看该小视频用户其他的小视频。获取更好的交互体验

问题四：新增小视频提示，引导用户发布小视频、关注用户、上划查看其他小视频、评论、关注、分享等功能

解决方法：1、用户第一次进入聚美小视频时，提示上划查看下个小视频

2、用户观看3个视频 时，提示发布小视频入口

3、用户观看了一个用户两个短视频后，提示关注按钮入口

4、一个短视频重复播放两次后，提示评论入口

6、刷了超过十个视频提示，分享视频可获得红包数的提示

问题五：编辑笔记，后不可保存至草稿，只能发布或取消

解决方法：增加草稿箱，，进入草稿箱后可继续发布。

问题六：编辑笔记后，返回取消弹窗控件不够新颖

解决方法：使用聚美的主题色类似的控件。

5.产品UI体验

问题一：一些短视频占用全屏，遮挡其他功能入口

如下图，遮住了顶部的关注、特卖等按钮

解决方法：功能入口区域灰色透明显示，与短视频有一定的亮度差

问题二：关注页面，内容发布者界面颜色较单一

解决方法：热门笔记用户昵称可显示热门颜色，使用聚美的主色调

问题三：小视频关注用户的地方不太明显，且关注后，关注按钮消失

解决方法：建议关注按钮与评论、收藏、分享保持一列显示

四、总结

1.用户调查

姓名：张女士  年龄段：95后

工作职位：白领  个人特点：热爱美妆，喜欢安利好东西

问题？ 回答：

1、为什么没有用过聚美？个人第一印象假货多

2、为什么会让您觉得聚美有假货？口碑不好，用在脸上的东西不敢冒险

3、聚美有30天拆封无条件退货，不会损失用户的任何利益不错？有吸引力，但害怕玩文字游戏。

4、如果你的闺蜜向你推荐一款聚美上的东西，你会购买吗？会考虑，先试一下，看看成分

5、若你在聚美上买了一款面霜，好用的话，你会推荐给你的朋友吗？会，如果朋友有需要，但不知道如何选择

姓名：宋女士  年龄段：90后

工作职位：老师  个人特点：热爱美妆，高端化妆品

问题？回答：

1、您对聚美的第一印象？之前老爆出有假货，不可信

2、您在聚美上买过东西吗？几年前是聚美的粉丝，经常领券购买，后来爆出假货后，未曾购买

3、您在一款移动软件上购买美妆，最看重什么？信誉+口碑

4、如果你的闺蜜向你推荐一款聚美上的东西，你会购买吗？会考虑，看看评价，试用。

5、聚美上有打牌正品授权书，你还怕遇到假货吗？怕，害怕真假掺杂

姓名：肖同学  年龄段：00后

工作职位：学生  个人特点：热爱美妆，但缺少经济来源

问题？回答：

1、你平时用什么方式购买化妆品？网购，主要渠道天猫

2、你身边的同学有用过聚美购买美妆商品吗？几乎没有

3、同样的商品，聚美价格更低，你会选择聚美吗？不一定，如果商品比其他平台便宜，可以考虑

4、如果你在聚美上买过一款水乳，你觉得不错，你会推荐给你朋友吗？会，但要先给朋友试一下，看看她是否喜欢

5、如果你的朋友再聚美上买了一款防嗮霜，安利给你，你会购买吗？会，如果自己正好缺的情况下，但不会选择聚美，因为自己习惯在天猫上买东西。

姓名：唐女士  年龄段：90后

工作职位：白领  个人特点：热爱美妆

问题？回答：

1、你现在购买化妆品，主悬渠道是？免税店、代购

2、你有用过聚美优品购买化妆品吗？有，两年前，现在没有

3、是什么原因导致你放弃使用聚美优品？信不过，市面上风评不好

4、如果你的闺蜜向你推荐一款聚美上的东西，你会购买吗？如果要买应该也不会用聚美 会用唯品会小红书之类的

5、若你在聚美上买了一款口红，好用的话，你会推荐给你的朋友吗？会，如果朋友有需要，

2.小结

根据身边的女性朋友的调查发现，聚美现在市场占有少的原因主要可能是因为口碑及风评不太好，导致了c端用户的减少，财报显示，2016年至2018年，聚美优品的活跃客户数分别为1540万、1510万、1070万;新客户数分别为900万、890万、610万。出现这一情况的原因，个人认为聚美优品监管不力是主要原因，长期的售假现象也将先前聚美优品在消费者心中打下的良好口碑一点点磨蚀掉了。也许现在聚美优品已经处理了售假问题，但聚美优品的名字已经不能像先前作为品质的保证了，目前聚美应做的是留住现有的用户，继续在产品质量上把好关，重新建立聚美在消费者心中的良好口碑，在此基础上实现新增用户，达到新增订单的情况。

总的来说聚美优品是符合流行趋势的，小视频的引入，极大的增加了用户的参与度，调动了用户的积极性，也增加了社交趣味性，同时通过分享功能，也能新增一部分新的用户。其次对于商户来说，让好的商品能够更好的推广。