1.背景

昨晚10点在公司有一场只在app移动端上举行的限时低价抢购活动。然而由于参与的人数太多，app出现bug，有些用户在抢购开始时打不开app，没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候，客服已经下班，用户没法从客服处获得解决方案，于是有些用户在群里吐槽、投诉。其中一位用户怨气很大，为安抚这位用户的情绪，小A找到他私聊了，接下来是处理的思路以及应对方式。

2.处理用户反馈负面问题的四个基本原则

1.真诚理解用户
2.诚恳表达歉意
3.及时处理用户遇到的功能性问题
4.安抚用户的情绪问题

处理方案

1.及时回应问题

由于是400人的种子用户群，应尽量做到立即回应用户的问题，并且引导用户私聊沟通，防止问题扩大化。

2.理解用户的情景

换位思考，假如我是用户，
a） 一开始选好了心仪的商品，就等着10点开抢。
b） 没想到到了10点钟，居然没法打开App，一点击就闪退，没法进入！
c） 这个时候已经没有了买东西的激情了，心理很着急，决定找客服寻求帮忙。可是在线客服居然没有人回应我的问题。
d） 半个小时后，App终于能打开了，但是，我想买的东西也被抢完了。心理受到了一万点的伤害！

3.确认用户的真正问题

功能问题：

闪退。当用户访问并发量大的时候，App不稳定，容易出现闪退的情况。这个问题在做活动的时候尤其明显。

情绪问题：

气愤，失望。自己原本想买的东西，因为没法登陆App，错过了抢购时间，而且期间客服并没能协助处理他的问题。很愤怒，也对平台很失望！

4.有效沟通

有效沟通的关键点有如下几个

了解细节

多与用户沟通具体细节，让用户感受到你是用心在了解事情，解决问题，而非敷衍了事的。

a）诚挚道歉

通过了解细节，把事情的始末想清澈了，诚挚的向用户致歉。

b）承诺解决问题

很多问题是不能在当下立即解决的，我们在弄清楚问题的根源后，应该跟用户解释这个问题产生的原因以及针对这个问题接下来会采取的动作

5.解决问题告知结果

很重要的一点是，要主动反馈。主动反馈，能让用户感到被尊重了，感到自己的问题有被重视了。

6.挽回用户关系

最后由于是种子用户，而且事情也确实是我们产品上一些不足造成的。给用户赠送一定的小福利，希望能留住用户。

3.具体话术

@某用户 亲，真的很抱歉，由于活动火爆一直在忙，来晚了。我私聊你了解一下具体情况。抱歉了亲~~

亲，真的非常抱歉，这次的活动火爆程度大大超过了我们的预期，导致服务器出现了一些异常，程序猿哥哥们正在努力抢修了，希望您能理解。

<用户blablabla>

嗯嗯，关于你所描述的闪退问题，我还有一些细节想了解清楚的。你可以提供一下你的用户名给我吗？

<用户blablabla>

好的，那你当时购物车中是添加了哪件商品呢？

<用户blablabla>

明白明白，是的，这款商品是非常热销，您真的非常有眼光啊。因为我是负责运营的，技术方面的问题不是我直接处理，你稍等五分钟，我去问问开发。

<用户发来一个表情，此时心情好了一些了>5分钟后

哥，抱歉让你久等了！是这样，刚刚跟开发同事了解了，这是我们系统在后台设置的时候，有一个配置项给疏忽了，导致访问这个商品的时候不断重复发起请求了，简单来说就是性能受到了严重影响，导致App闪退。这个问题我们已经加班加点在修复，您放心，明天下班前我给您一个处理的时间结果。

<用户blablabla>
第二天

哥，我来了！是这样的，昨天您反馈的问题很给力，后来顺着这个问题，研发同事们找到了一个bug，目前已经修复了。在今晚会把功能完善更新掉。然后还有一个好消息，因为昨天的活动效果太好了，很多用户都反映说没有抢到心仪的商品，我们决定在下个月还会举行一次活动，到时候我提前通知您。为了表示您对咱们平台的支持，我待会会申请一个优惠券，发到您的个人账户。虽然金额不多，也是一点点心意，希望大哥您不要嫌弃，以后继续多多支持咱们平台哈~~！

<用户发来一个赞的表情>