梁宁——产品思维30讲（一）

梁宁——产品思维30讲（一）

家装之用户体验的“满足、愉悦，不爽”

在签约合同的时候我们的用户是最愉悦的，而真正的满足是在于设计师帮用户设计的方案解决了用户长期生活的不习惯点，考虑了客户不曾想到过的注意事项，挑中了客户最喜欢的颜色搭配，施工中项目经理巧妙解决了客户最纠结的问题，聊天时说到了用户最自豪的事件等等，用户的愉悦来自于用户的被满足。

用户还有一种愉悦来自于“感觉占了便宜”。这个策略最适用于签单时的谈单技巧，A类大公司报价20W嫌贵了，B类中高端公司报价18W还是不想接受，C类公司报价12W又觉得明细不靠谱，最终跟B类公司17.5W签了。这时候用户就会觉得花了几天比价格还是值得滴，少花了0.5万就是赚到的。这时候的愉悦感要是再推波助澜一下就可以变成一种满足感。

那用户的不爽又来自于哪里呢？也有几种情况：签约时候口头答应要做的工作最后没有去，会让用户感觉被欺骗了；施工中用户发现了没有按照标准流程做的工作，施工人员明知没做却隐瞒起来的细节，这一点用户极其痛恨；用户的标准化要求高于公司的标准化要求，即公司规定墙面误差2MM可以验收合格，但用户要求就是绝对的平直；隐瞒项目报价而产生的增加费用，特别是让用户目瞪口呆的增价；以及服务人员言语的轻薄，或者在用户面前吵闹引发的不和谐场景等等，这些情况大都会引发用户的不爽体验。

那我们在服务用户的时候就可以按照标准流程做工作，特性的用户也是特殊的服务方式。