退款！

2018年12月30日星期天
大连，年终最后一个周日

读三国，很有意思。
董卓叛乱，手下大将华雄所向披靡，各路诸侯慌乱一团。
唯有河北太守韩馥一抹胡子，“镇静”地向各路诸侯安抚道，大家伙别怕，我军中有上将潘凤，可命之斩杀华雄。
各路诸侯一听，哇擦，上将，牛B，各个都鼓掌，手动点赞。

于是，上将潘凤牛逼哄哄的跨马提刀，直奔华雄杀去。
可是剧情反转，没有一炷香的时间，噩耗传来，上将潘凤被华雄秒杀！

于是一片哗然，各路诸侯，又乱做一团。

自古以来，每当乱的时候，总有人站出来。

此时，身为车骑将军的袁绍又站了出来说，我军中有大将颜良，高览。
话没说完，各路诸侯都双手托着下巴，一副崇拜的样子看着袁绍。哇，大将唉，这个更牛逼。

呃呃，袁绍又接着说道，如果他们中有一人在的话，屈屈一个华雄怕他个鸟？
切~~各路诸侯一阵嘘声，没来说个鸟啊。

有意思，有意思。
先是上将被秒杀，后是大将没有来。
前一个是被捧后重摔了，后一个是捧了，暂时还没有摔（后面摔了，被关老爷秒杀）

这几年，我们经历了太多。你方唱罢我登场，那些被快速捧起又被秒杀的故事一个接着一个。

记得几年前，每次年终聚会的时候，二旗还说不能参加，原因就是躲债去了。地产建筑商被开发商拖欠货款，建筑商呢，就拖欠着农民工的款。农民工们拉横幅堵办公室，躲不过去，资金链就断裂，神话落地。
看看这两年？
这两年都换成各种各样的，雄心大志的，情怀满满的高科技，互联网公司了。

记得几年前，乐视被供应商堵门的事件么？这才过了几年，作为中国新四大发明的共享单车代表，OFO小黄车（不说在这之前，市场争夺过程中的尸横遍野），似乎也在面临同样的坎坷。
还有摩拜，据说也开始裁员了，传言胡玮炜也套现数亿离场了。可能不久之后，会不会我们彻底又有了一个“摩拜”的机会了。

还有锤子？还有各种互金？
这个快速增长，快速“搂钱”的社会，人设和情怀就是用来崩塌的。

前几天看到一个朋友发的朋友圈，说OFO的退押金队列，他排到11万多号了，开玩笑说估计退休前，可以领到这笔押金，哈。
我也申请退了，不过似乎退休前可能还收不到，排到42万多号，我想估计到入土的那个时候吧（笑）。

怎么就提起退钱，退押金这个事情呢？这种事我们似乎都经历过吧。
但不同的是，有些人很容易就退了，有些人就死活不退。我说的是商家，不是一个个的客户。

打开门做生意，我们说讲究的是诚信。但这只是一方面的问题。
门迎四方宾客，为的是啥？为的是做生意，为的是长久的挣钱。既然是迎接四方宾客，难免会遇上一些碰瓷的人。
一旦遇上了这样的客户，你会怎么办呢？

对于老板来说，怎么处理，就决定了这个门能开多久了。
讲个故事……

成都的时候，住的地方楼下有个小馆子，干净好吃。每天我下班，晚餐基本上在这里吃着。和老板渐渐也熟悉了。

有一次呢，就碰到了这么一个碰瓷的人，找各种理由说给他的食物里面有毛发。

我不知道真假，至少我觉得干净，当然不排除真的有。

一开始店员就和他吵，说没有。他呢，坚持有，要店里赔钱。店员呢，就是不给，似乎就是觉得他就是要来吃白食，来讹钱的。
那天老板不在，店长就坚持着没有给钱。

后来我再来这家店吃的时候，碰见老板了，我问老板上次碰瓷的那件事怎么样了。
老板说，我也是后来才知道的。一开始那人就四处投诉，到食药监局，到物价局，到工商局，反正是赔不到钱不罢休，闹着，搞的店里乌烟瘴气的。

不过老板毕竟是老板，有大局观。他说他也没有责怪当时店长的处理方式，毕竟在经营饭店上，以及处理售后问题上，店长还算是比较专业的。只是呢，在对付无赖方面，店长就欠缺了。

我问他，怎么对付无赖的？
他说，很简单，对付无赖，就是不要和他讲道理，不要去试图说服对方说饭菜里面没有毛发。如果他真是来讹钱的，说服他一是不容易，二是有必要去说服他么？我们又不是无赖。所以讲道理，说服他，是不可能的，只能是激化双方的矛盾。

老板怎么做的呢？
他说，当时他知道这个事情之后，就给碰瓷者约过来了，该赔礼赔礼，该道歉道歉，该退钱退钱，甚至是要邀请他再过来免费吃饭。总之，就是让对方获得满足，甚至是内疚。

我说，你真大方。
老板说，遇到无赖，就是不要和对方说理，别配合着对方去闹。一切都要从结果导向去思维，朝着这个方向去努力。你想想我想要的结果是什么？不是说服他饭菜里面没有毛发吧，也不是为了那几个钱不赔给他吧。我想要的是，我的饭店能够好好的经营下去，如果接着闹，工商局，物价局，食药监局都过来查一查，甚至消防也跟着进来，媒体跟着进来，我还怎么营业？
另外，一个无赖在店里店门口闹着，我还怎么开门迎客呢？

说的真好。

有的时候，我们为什么要和一个人争论，争论的目的为了啥？
难道仅仅是为了证明对方错了？即使是对方错了，和我们又有什么干系？
其实对方的对与错并不紧要，至少有的时候对我们是不重要的，重要的是我们要的结果是风平浪静，顺利的推进我们想要的结果。

老板说，其实挣钱这个事情不要想的那么复杂，关键在于老板的眼界在哪里，是每一个客户的钱都要挣，还是关注的是整体盈利？
他有一个观点，他认为他挣得钱，虽然是他挣到的，但并不是完全是他的。

我问他为什么？
他说，因为开了这么些年的店，他明白一个道理，就是有些人（他说我应该懂得，其实那时我不懂）的钱是不能挣的，即便是暂时的到了他的口袋里，那么迟早还是要还回去的。所以开门做生意一定要有心理准备，万一真遇到了这些情况，要笑脸相迎，要配合，对方要求满足就是了。我们要揣着明白装糊涂，看破不说破不是？

我又想起我们做项目的事情了。
到底我们卖的是人力，还是卖的是解决方案。做的是项目，还是做的是市场。两者是不一样的，所以我们开始的时候就要弄清楚，我们卖什么？

卖人力？的确不能亏损，至少人的工资要付吧。但是卖解决方案，就不一定了，这单亏了，下一单补回来就是了。
同样，如果眼界就放在做单个项目上，的确也不能亏，谁都不傻，亏的项目谁做啊。但如果焦点是放在做市场上，那么单座城池的得失似乎不是那么具有决定性，对不？况且，更多的时候，我们是要通过单个项目来布局，来获取整个市场的认可，如果能得到整个市场，又何必在乎这一个项目的盈亏呢？

你说，你都知道，就是气不过，咽不下？就是要说服，就是要去证明对方是错的。
我说，这就是Naïve了。咽下了这口气，你又能咋样？生咽下去，可能还会咳出来的，不是？

我哥有个朋友，做山核桃生意。本来我哥自己也做，后来不做了，都从他这个朋友这边拿货。上次介绍了一个朋友找哥，拿点山核桃。
我从中间磋商的。

也许是我从中间磋商，价格上比市面要便宜一点。本来是好事，后来出了事情了。
说好一罐半斤。我朋友收到货后，一过秤，发现不足半斤。
也不是不足半斤，是连罐子半斤，核桃本身不足斤两。因为都是朋友，不好意思直接和我哥说，告诉我了。

我呢，直接和我哥说了，也不好意思说他，毕竟不是他自己包装的。我的意思是呢，给人家多发2罐，不就好了。
哥答应了。

本来事情就这么结束了。
可是我哥呢，可能认为不是他包装的，偏要去解释一下。这种事情，怎么解释呢，罐子在那，秤在那，怎么解释呢，毕竟那一罐核桃又不会长斤两上来，毕竟是从你手中发货出去的不是么？

我和哥说，拿货的朋友本来就不满意了，你还解释，你是想试图说服对方接受少斤两的事情啊，还是想不关自己事情啊。
很显然，怎么解释，都绕不过去嘛。直接发两罐过去，道个歉，后续解决方案定下来，每次要10罐，就多发2罐，不就过去了。

我哥委屈，和我解释了半天。
我说，得，该说的我都说了，你要生意，就别解释。你要解释，可能没有这单生意。

人总喜欢争一口气。
最终？我不知道。
我没有管了，后来知道，朋友再也没有从我哥这里拿货。

为什么有些人开店做生意，做的越来越好，而有些人没几个月就关门了呢？是质量问题，还是服务问题？还是遇到的客户问题？
都不是，说白了就是危机处理的态度不同，对待“投诉者”，“要求退款者”的态度不同。

后者，非要证明你错了，他对的，一定要和你理论清楚。
前者？遇到这种事情，当做危机，紧急处理。你这一单无所谓，反正还有后面更多的客户，不能让你把整个局给搅黄了，搅没了。于是口碑就起来了，而且出奇的好。

为啥？
因为那些“投诉者”，“要求退款者”，都不再好意思开口了。你看，我交了钱，拿了他家的产品（吃了东西），结果人家也没让咱退，并且还把之前的钱又退给了咱，还道歉，还感谢我指出他的不足，态度这么好，我还要再去闹，是不是太不地道了？可能我还会说他句好吧。

结果导向！
这就是结果导向！

证明对方错了，还是让自己的结果顺利达成？说起来简单，但做起来难！
这需要修行！