#知识体系精深营#5月第二次作业第12组21小笼包第8-9组便签
有哪些优秀的沟通思路？
如果没法回答一个问题，试试自己抛出一个可以回答的新问题
I：用自己的语言重述知识
遇到无法回答或是在你不确定答案的情况下，可以用反问的方式，将问题进行延伸或是将问题进行转移到你比较有利的方向。
A1描述自己的相关经验
在平常的工作经常有客户一来就说我要某某产品，他比较适合我，但是经常在与他介绍完之后，客户发现哦，这款产品不符合我，我要了解这款产品只是因为我朋友在用，我觉得挺好的。客户对于他自己的需求是不明确的，那在这种情况下浪费了时间，或是客户在朋友的介绍下买了不符合他实际需求的产品，导致他觉得软件不好用，白白浪费钱。
A2 ：以后我怎么应用
客户说我要了解某某产品，问客户请问您是想通过软件实现哪方面的管理，或是您公司主要是做什么业务为主，我看某某产品是否符合您的需要。这样抛出问题的话，可以收集到客户的实际需求或是他的规模情况，可以根据客户的真实情况进行推荐产品，提高成交量。
有哪些优秀的沟通思路？
沟通时不要假设这是一场你死我活的"零和博弈“
I：用自己的语言重述知识
不要用我以为，我认为去想一件事情，在沟通之前先收集足够多的信息，明白对方想要什么，你需要从这场谈判中获取什么，是否有冲突，还是可以双方合作，获取各自的利益，或是利益最大化。
A1描述自己的相关经验
昨天电话值班，接到一通电话，客户对原有的代理商不满，需要进行更换，并要求我做出承诺，一定能够更换成功。但是这方面的事宜，我并不能处理，更无法承诺。在电话里我非常强硬的告知客户我无法处理，请您联系分公司，客户认为我在撇清此事，一直跟我纠结，认为这个是你们公司内部的事情，为什么要我去联系，我不联系，我一定要你去做，并给出承诺一定能办成。这通电话维持了10分钟，我为了能够客户挂掉电话，勉强登记客户信息，但是还是告知了客户我无法保证您的要求一定会被受理，如果您需要确认此事，还是需要您自行联系。为此客户在投诉岗投诉了我，认为我服务不佳
A2 ：以后我怎么应用
先去了解客户为什么要更换代理商，是否有跟分公司协商，如果没有，安抚客户，提供分公司电话，非常抱歉，此事给您带来了工作困扰，代理商隶属分公司管辖，关于代理商的事宜您直接与分公司进行沟通，届时由分公司进行为您跟进，提供相应的处理结果。如果有并对分公司处理结果不满，那么答，非常抱歉，您对分公司的处理结果不满是吗，那我给您提供集团投诉电话或是邮箱，您可以进行反馈，后续投诉岗会为您跟进，提供相应的处理结果。
