“物联网”如何影响我们的客户关系管理

桉树CRM：CRM（客户关系管理）不只是将客户信息进行系统化管理，如何利用物联网的便利将无孔不入的数据纳为己用，丰富CRM的内涵才是一个软件公司更应该去探索和努力的方向。

正如我们已经很难记起在iPhone手机普及前的生活是什么样的，CRM软件出现之前的商业模式也逐渐被人们淡忘。那时候，你仍需要把CRM的全称（客户关系管理）向大家介绍。而今，CRM已经成为了大多数公司记录和分析的一种手段，其用途遍布公司间商业合作以及公司内部各职能部门的跨部门间协作。CRM能帮助企业准确地识别潜在的客户群体，分析企业的商业宣传的影响力，了解客户最迫切的需求等等。它也为公司提供了收支的综合度量。

大数据和链接如何改善我们现有的消费方式和生活方式？

在“大数据”和“物联网”的时代，我们能从每个消费者琐碎的消费经历中总结出他的购物习惯，比如：常去的商场，购物的时间，偏好的产品等。我们可以知道某种特定商品在架的时长，以及哪些区域的货架上的商品更容易卖出去等信息。我们也可以调查购物者的年龄结构，性别结构，消费能力，对品牌的忠诚度等等。这些数据不只可以在网络购物的途径中得到，在线下的销售中也能总结出来。同理，不局限于零售业。这些生动的例子反映了客户关系管理日新月异的变化。

以Waze，一款流行的实时交通导航软件为例。App用户通过手机共享地理位置，进入云端数据系统，通过云端系统对所有信息数据的运算和处理，用户能得到针对自己所处的交通状况最有利的行车建议，以及如何规避电子警察的提示。这些应用目前都已经大范围推广，运行稳定性得到了证明。

另一个能展示“大数据”和“物联网”技术潜力的例子是迪斯尼公司的MyMagic+项目，迪斯尼公司通过游客佩戴的MagicBand手环实时获取游客的位置信息。游客们可以先通过一款应用--My DisneyExperience来了解他所有可游玩的，或者不可游玩的项目。然后，通过分析游客的定位，工作人员可以通过短信的方式来给游客进行游览建议或通知他们游览的信息，比如：如果他们提前到达某游览处，将会获得赠饮；如果他们晚到游乐设施将会错过有趣的节目；或是哪些区域比较拥挤，建议选择提供的更好的游览线路。

除此之外，手环也是他们度假村房间的钥匙以及游乐园的入场券。这将大幅度的提高游乐园的接待效率。

游览者也可以通过MagicBand进行支付，在过山车等娱乐项目的过程中就可以扫描完成支付。这意味着你在游玩结束后大可不必麻烦地去找你的照片以及留下你的电话，所有的游览项目的照片都会被存储在你的电子档案中方便你结束游玩后购买。

大数据在越来越精确的分析我们的行为

每天都有新的“物联网”应用实例在涌现，在每一个新应用中，消费者的接受能力（例如共享我的位置信息）以及消费期待（例如-如果Waze能帮我导航，为什么杂货店不能最大程度的节省我的消费时间）都在改变。消费者的接受能力以及消费期待的交集在不断的变化和发展，这些变化被大数据的分析所捕捉，演化出新的消费方式和消费体验。

像全知视角一样，经营者不仅可以知道小明（在使用购物App时）走进了Lord&Taylor买了一双高档鞋（通过CRM知道）。而且，你能知道他在商店里待了多久，去了哪些地方，是闲逛还是直接走到卖鞋的地方消费。然后，通过比较小明此次在这里的消费和过往的每一次消费，至少能推断出对他的消费重点。

如果他是那种闪电消费的人，那么服务的速度对他而言是重点；如果他话很多时间进行比较，那么可能价格和选择商品是他的重点；如果他在一个品牌的店铺消费金额大，那么他对这个品牌的忠诚可能需要一定形式的认可和反馈（比如积分，有时仅仅是一句“欢迎再来”）。如果你综合考量线上和线下的购物经历，或是工作日和周末的差别，你对消费者的分析很容易就能达到三个维度。

消费过程中那些环节是有分析价值的？

见到这些新的技术和应用被广泛地讨论无疑是非常令人兴奋的，但如何获取消费者的消费信息，以及如何使消费者在接收到信息之后的消费行为存在差异性成为一个大难题。因此，有必要重新改进过去的评估方式。同样的重要的，还有了解消费者的“接受-期待”坐标系上的“坐标”，让企业可以跟上，而不至于超前于消费者的消费需求。比较普遍的方法是记录消费者（以及雇员）的经历。参考以下几种维度来思考：

发现：消费者如何发现这种新的消费体验

计划/登记：他们是否需要签到或者是为这种消费体验进行登记

到达：他们什么时候可以开始体验

过程：他们在进行消费时最重要的消费需求是什么（例如：服务的速度；价格；产品的选择）

完成：他们会如何选择终结这次体验（例如：他们何时离开Lord & Taylor商店），地点可能是明显的消费开始和终结的界限特征，但不是在所有情况下都如此

反馈：在这次体验之后，他们是不是会登陆社交网站来对其体验进行评价？他们是否会查看会员网站来确认自己是否得到了预期的积分？

按照上述的步骤完成记录之后，更重要的是要思考针记录的这些信息和反馈，未来如何做出相应的改进。你会采纳哪些，摒弃哪些？你是否会热情地迎接你的顾客，并且能叫出他们的名字？你是否还会推销给他上次他买的东西？你是否会迎合他自由选购的习惯？有了这些信息之后，能帮助针对不同客户做出很多的调整。在进行调整时，与自己品牌特点的一致性，完善客户体验以及具体调整中的可行性是应该优先考虑的。

诚然，你的计划不会是尽善尽美的，你可能需要招募一些新鲜血液，或者是从做“物联网”和“大数据“的专家那里得到一些建议。但是无论你做什么，不要忘记细节决定成败。一些小小的改进可能会大大地改变用户对你的企业或者组织的感受。因此，即使是不起眼的尝试，也值得去做和观察结果。然后你可能会发现，你低估的小细节竟然具有如此深远的影响。

编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址

作者 |Ric Merrifield曾任职于Accenture, Microsoft以及专业的咨询公司。最近，他参与了Disney, Starbucks以及其他一些公司的“物联网”项目。著有Rethink一书

来源 |https://hbr.org/2015/06/the-internet-of-things-is-changing-how-we-manage-customer-relationships