沟通，从倾听开始 ——读《沟通的方法》之一

      脱不花在《沟通的方法》一书中，从六个方面阐述了沟通的要素、场景及策略，其中最重要 的就是：倾听。

      第一部分是“从倾听开始，全力以赴地沟通”。在第一章节里，你将有如下的收获：在倾听别人时，如何能抓住别人表达的信息重点？如何分清说话人是带着情绪、还是在描述事实、或是表达期待？当我们能够捕捉别人表达的重点，又能厘清对方的情绪、期待或是描述的事实时，沟通也就完成了一半。

      这一章节重点教会大家如何先听再说、听话听音、积极回应。

      首先，本书中给了大家三个拿起来就能用的三大倾听工具：结构化倾听、反向叙述、倾听装备工具，让大家在了解倾听的重要后之后，轻而易举地就能听得懂。

      沟通是两个人的事情，而非一个人自说自话，沟通的起点，是倾听。只有全力以赴地听，听出对方的真实意图，才能识别隐含在对方话语背后的潜台词。

      如何能识别潜台词呢？别着急，脱不花手把手地教大家一个方法，把所有隐藏的线索都挖掘出来，攥在手里，这个方法就是倾听的第一大工具——结构化倾听。

      在这里，脱不花把结构化倾听这个看起来宏大、扑朔的词汇，用画三个框的方法，让大家更易理解，这三个框就是：沟通对象的情绪、事实、期待。

      第一个框是情绪。当你听到“领导总是让我加班”，这句话表达的是情绪还是事实？这里面有一个“情绪路标词”——总是，除了总是之外，当你听到“老是、每次、经常、永远”等类似的词，就知道对方在宣泄情绪，这时候你要安排对方的情绪，让他说，你来听。

      第二个框是事实。你可以用4W的审核方法，判断对方是在做主观讲述还是在描述客观事实？4W就是指描述中是否有时间、地点、人物、事件。

      第三个框是期待。如果你接到客户的投诉电话，这时找到客户的期待才是重点，首先接纳对方的情绪，道歉，紧接着给出补偿方案，这才是客户想要的。

      倾听的第二个工具是反向叙述。所谓反向叙述，就是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获利的信息，让对方做确认的过程。

      在反向叙述中，也有三个步骤：响应情绪、确认事实、明确行动。

      响应情绪的过程，就是排雷的过程。情绪是直接影响沟通效果的地雷，所以要通过点破和接纳对方情绪的方式，排队沟通中的“雷”，当对方很焦虑时，你可以说：“我知道这个时候你特别着急”，当对方很恼火时，你可以说“我知道你非常生气”。

      确认事实的过程，是达成共识的过程。沟通过程中，当对方情绪有所缓解时，我们可以说：“我理解您刚才所说的这几点是……，还有吗？”

      明确行动，是把对方的期待翻译成行动计划的过程。比如当上级问：”上个月计划怎么还没提交给我？”这时可以回答：“领导，我已经完成了，只是有几个数据还需要确认，准确后再给您，我在今天下班之前给您可以吗？”

      倾听的第三个工具，是脱不花给大家提供的一个小装备：倾听工具，也就是准备一个便携式笔记本，用笔记本随时记录倾听的信息，一是表示尊重，二是记录信息；再有就是准备录音，特别是在开会的时候，用录音工具更全球查漏补缺。

      其次，脱不花告诉大家，听话一定要听音，她给了大家一套快速识人的测评工具，即根据不同特征将人们分成老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型，告诉你如何识别这四类人，同时如何与这四种不同类型的人沟通。

      最后，在第一章节里，脱不花指出了如何积极回应的法宝——直言有讳。通过换口径、换时间、换场合、换角色沟通的方式，让积极回应成为我们的本能反应。

      如果想了解细节，或者对照此书，做进一步的练习，就请阅读《沟通的方法》第一部分。