电商后台―CRM系统设计总结
以前对CRM系统接触的较少，经过这段时间的资料搜集，整理了一些CRM系统设计的信息以便了解；CRM系统规划一般会从以下几个层面来设计：
呵呵，这图整理的。。。。
客户分层
1. 新增客户---客户名称，所属类别
客户信息获取 ----针对自营网站，用户信息直接拿系统的注册会员信息即可；而针对三方平台的客户，平台针对用户的信息一般都是保密的，就算能获取到也只是获取到订单中的收获信息；笨办法是通过手机号或者运营人员将三方平台的订单用户信息导入系统
2. 客户基本属性
（全部客户 地区 地址 性别 生日 年龄 手机号 EMIAIL 买家备注 会员等级 客户类型 QQ 系统黑名单 回访黑名单 营销短信退订 支付宝，评价 客户标签 批量输入 客户姓名）
3. 客户自定义属性
自定义属性，主要由内部运营人员自己根据业务需要来定义
4. RFM模型属性
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
5. 客户发展时间
下单次数 下单总额 最近下单时间 下单休眠天数 首次付款时间 付款次数 付款总额 最近付款时间 付款休眠天数 客户回购周期 成功次数 成功总额，最近成功时间 成功休眠天数 客单价 客件数 退款次数 退款总额
6. 交易属性
具体的交易属性根据公司业务的恒定标准来定义；如：订单商品属性，退款详情等
7. 营销属性
定向优惠 优惠券营销 电子优惠券营销 会员调查 短信回复 短信营销次数 邮件营销次数 最近短信营销时间 最近邮件营销时间 短信营销休眠天数最近关怀时间 短链点击
8. 互动属性
9. 积分
互动行为 首次互动时间 最近互动时间 互动天数 互动周期
10. 商品属性
商品消耗周期
数据营销
1. 营销活动
活动规划---新建营销活动 活动设计 （分析，修改）
活动审核
2. 奖励设置
（1）定向优惠（满就送礼 限时专享 单品优惠 特价限购）
满就送礼优惠
限时专享优惠设置！
单品优惠设置！！
特价限购优惠！！
（2）优惠券（店铺优惠券 商家优惠券）
优惠券设置！
3. 会员调查
互动服务
1. 订单催付（首次催付 关闭前催付 手动催付 催付效果 催付历史）
催付设置！
2. 事件关怀
积分触发器
生日祝福
节日关怀
节日关怀！！！
会员账单
商品贴士
商品贴士
升级提醒
2. 购物关怀
购物关怀！！！
下单关怀
付款关怀
发货提醒
到达提醒
签收 关怀
确认关怀
退款关怀
个性化包裹
3. 关怀记录
4. 短信/邮件/语音/其他记录/时间日志
5. 交易透视
交易透视效果图！！！
忠诚度管理
1. 积分体系
交易积分
限时积分活动
积分日志
积分导入
积分黑名单
积分总览
2. VIP体系
等级设置
变更日志
会员黑名单
沟通渠道
1. 短信管理
短信模板
H5互动模板
批量发送
短信日志
短信报表
短信报备
签名报备
短信签名设置
2. 邮件管理
邮件模板
发件人设置
3. 短信反馈
回复记录
应答设置
事务中心
1. 事务处理
新建事物
类型设置
事务统计
2. 评价处理
所有评价
已归档评价
归档分析
3. 询单分析
询单记录
已归档询单
归档统计
询单统计
聊天检索
4. 物流追踪
5. 电话关怀
6. 退款处理
数据管理
1. 订单数据
2. 客户数据
成交客户
潜在客户
自定义属性
自定义属性分析
属性变更日志
客户标签
3. 商品数据
4. 店铺诊断
店铺DSR
RFM模型分析
流程能力分析
会员体系分析
客户行为分析
CRM实施效果分析
5. 数据分析
互动分析---可从积分统计，互动行为，互动效果维度进行分析
销售分析---可从销售趋势，商品分析，地区销售，订单来源，交易监控等维度分析
客户分析---可从消费频次，消费能力，回购周期，购买行为等维度分析
商品分析---可从垂直，对比，类目，成交价，来源等维度分析
退款分析---可从退款金额，原因，退款商品排行等维度分析
潜客分析
