《质量管理》——读书笔记

1.质量管理必须是技术与管理的结合，如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用， 如果只有管理没有技术，管理只能成为无米之炊。

2.时至今日，质量管理学的研究重点已经由单纯的产品检验把关、生产过程的控制发展到产品形成全过程的质量控制与质量协调。

3.加强工艺管理，确保产品质量达标，产品质量是公司的第一生命，同样检修质量是车辆的第一生命。

4.人类社会的安全与质量有着密切的关系：人们的日常安全和健康依赖于所制造出来的产品质量，人们在质量大堤的保护下生活。

5.6σ管理正是由摩托罗拉公司提出的一种创新的质量改进模式。

6.企业发展呼唤质量工作创新，创新—发展—创新正成为企业发展的一种基本模式。

7.“国际竞争力”在国际上有两个最具权威的评价机构：瑞士洛桑国际管理发展系统（IMD）和世界经济论坛（WEF）。

8.管理的“核心”则是“质量”，包括产品质量、服务质量、生活质量、经济运行质量等。

9.安全就好比一个人有一个健康的身体，而质量好比如何体现你个人的价值。

10.质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。

11.美国质量管理专家朱兰给质量下的定义非常简单：质量就是适用性。

12.质量含义的8个方面。（1）性能。（2）特色。（3）可靠性。（4）一致性。（5）持久性。（6）服务性。（7）美感。（8）可感觉的质量。

13.现代质量管理特别强调从满足客户需求的角度来评价产品或服务的质量。质量概念的关键是“满足要求”。

14.维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法等方面进行的维修、保持或恢复到规定状态的能力。

15.服务型企业，例如地铁！基于用户的——顾客满意的产品具有好的质量。

16.制造生产型企业！基于制造的——符合设计规格的产品具有好的质量。

17.过程质量的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

18.过程质量不仅存在于质量形成的全过程，还存在于过程的每一个阶段。

19.工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。包括质量意识、责任心和业务水平等。

20.对于服务类和管理类工作岗位，其工作质量可以通过综合评分的方式来量化度量。

21.在质量方面的指挥与控制活动主要包括制定质量方针和质量目标，以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

22.8项管理原则：（1）以顾客为关注焦点。2）领导者的作用。（3）全员参与。（4）过程方法。（5）管理的系统方法。（6）持续改进。 7）基于事实的决策方法。（8）互利的供方关系。

23.在影响产品或服务质量的诸因素中，人的因素是首要因素。

24.通过方针目标管理、质量管理小组活动、合理化建议活动等形式，使人人都了解企业的质量方针与质量目标，参与质量经营。

25.质量效益原则是企业质量管理的根本宗旨和指导思想，现代质量管理强调，讲质量不能脱离成本，要考虑质量的经济性。

26.顾客是质量体系的焦点，顾客满意是全面质量管理的基本出发点和落脚点，如果顾客不满意，质量管理便失去了意义。

27.现代质量管理坚持“预防为主”，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变“事后把关”为主为“事前预防”为主，将质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患未然，尽一切可能把不良产品消灭在发生以前，减少企业和社会的损失。 从管理结果为主变为管理原因为主的原则，可以说抓结果转为首先抓原因，是现代质量管理思想的一个重要转变，也是搞好质量管理的一条好的经验。

28.工程质量是指人员、机器、设备、材料、方法、工作环境（简称4M1E）5个方面的综合质量。

29.工作质量是指企业每个员工在完成本职工作中符合要求的程度。

30.从事后把关为主变为过程控制为主的原则

31.在企业质量管理工作中，如果没有相互良好的、主动的协作，质量问题就无法解决，所以，强调协作是现代质量管理的一条重要原则。

32.质量检验阶段：泰勒的主张之一就是计划与执行必须分开，因而需要有“专职检验”这一环节，以判明执行情况是否偏离计划，是否符合标准。

33.应用现代科学管理方法和先进技术手段，加强质量法规建设，完善质量责任制度；提高企业管理人员和所有员工的质量意识和综合素质等。

34.市场经济的最大特点是竞争，竞争的焦点是质量，而保证质量的前提是加强质量管理，这是符合客观规律的事情。

35.ISO9000系列（即GB/T10300）

36.针对企业员工的质量意识淡薄，对质量问题不重视，没有高度的责任感与危机感，需要大力推广质量成本管理，结合班组建设推行QC小组，同时推行“质量月”活动，广泛持续地加强质量教育和质量培训工作，促进员工质量意识的提高。

37.狭义的质量——达到检验标准，广义的质量——达到用户满意！

38.管理就是服务，建立管理就是服务的理念，并建立基于顾客满意的质量考核指标和考核方式，由此形成顾客驱动的质量管理体系。

39.PDCA循环又被称为“戴明环”， 是一个基本的质量工具。

40.质量三部曲（QualityTrilogy）。这三部曲包括：① 质量计划——为实现质量目标而进行准备的过程；② 质量控制——在实际运营中达到质量目标的过程；③ 质量改进——通过突破来实现前所未有的绩效水平的过程。

41.绝大多数人为的错误： 都是由于缺乏注意力而非缺少知识；一个技能低的人比一个技能高的人在加工同样产品时所花的时间要多，而且不合格的可能性也大，这也是成本的问题。

42.10个关键词：程序、顾客、成本、团队协作、管理、创新、道德规范、改进、生产效率和体系。

43.技术，在得到正确应用的时候，才有力量！

44.质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的，质量就是把顾客的质量要求分解转化成设计参数，形成预期目标值，最终生产出低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。

45.全面质量控制（TQC）

46.测量、分析和知识管理。检查组织如何管理、有效利用、分析和改进数据与信息，以致力于支持关键的组织流程和组织绩效的管理体系。

47.部门内部各个岗位之间存在着壁垒，而戴明模式要求全公司步调一致和沟通有效。

48.加强过程管理和现场管理：企业的生产过程、管理过程，以及工序控制、工序保证都体现在过程管理中，要认真对照创奖标准的有关条款，一个环节一个环节地加强各项工作，特别是制度化、标准化的工作。现场管理，包括定置定位管理、环境卫生等方面要形成制度化，始终保持良好的秩序。

49.质量管理部门的质量目标：确保统计数据正确率95%以上，顾客投诉处理满意率90%以上。保证每年按计划进行覆盖整个质量管理体系的内部质量审核和管理评审，无疏漏、无脱期。也可以是：保证反应问题的整改率达到多少。

50.行政管理部门的质量目标。确保98%岗位人员符合规定要求，特殊工种人员（包括检验员、电工、焊工等）100%符合规定要求，新进员工培训率100%。

51.ISO9000为该系列标准的选择和使用提供原则与指导；ISO9001、ISO9002、ISO9003是3个质量保证模式；ISO9004是指导企业建立质量体系、强化内部质量管理的指南。

52.新版标准减少了强制性文件要求，只对6项活动明确要有形成文件的 程序，即文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。更强调质量管理体系有效性要求，不重形式而重结果。强调以预防为主，消除不合格的潜在原因，防止不合格的发生，从而降低成本。质量管理体系重点是质量问题的预防，而不是依靠事后的检查。

53.工作质量的重要性：企业滑坡，首先表现在出错率增大，这就意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。使员工由满意逐渐变成忠诚，自愿地努力工作。

54.提高员工满意度的方法：（1）对员工进行职业道德教育。（2）以主人翁的责任感去解决各种问题。（3）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。（4）使每位员工根据各自的目标评估其业绩状况。（5）在企业内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

55.运用“管理的系统方法”，企业可以采取以下措施：（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。（2）理解体系内各过程的相互依赖关系。（3）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。（4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施持续改进体系，提高企业的业绩。（5）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。（6）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。

56.程序文件或作业指导书： 每一程序文件都应明确活动的目的、范围，具体规定何时、何地、由谁来做、做什么、如何做、使用什么资源、应用何种文件，以及规定如何对活动进行控制并记录。

57.最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员：① 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；② 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；③ 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；④ 与质量管理体系有关事宜的外部联络。

58.培训、意识和能力：组织应做到以下4点：① 识别从事影响质量活动的人员的能力需求；② 提供培训以满足这些需求；③ 评价所提供培训的有效性；④ 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；⑤ 保持教育、经历、培训和资格的适当记录。

59.质量监控：质量管理体系在运行过程中，各项活动及其结果不可避免地会发生偏离标准的现象，因此必须进行质量监控。其任务是对产品、过程、体系进行连续监视、验证和控制，发现偏离管理标准或技术标准的问题，及时反馈，以便采取纠正措施，使各项质量活动和产品质量均能符合规定的要求。

60.信息管理：如果把组织结构视为质量管理体系的骨架，则质量信息管理系统就是质量管理体系的神经系统。

61.质量审核按审核的内容分类，可分为产品质量审核、工序质量审核和质量管理体系审核3种：工艺纪律检查—— 工序质量审核：评价的主要内容有：① 对现有试验、检验工作程序，以及执行工作程序的评价；② 对上条的程序要求和具体要求的生产知识及个人应知应会的质量知识的评价；③ 对人员素质的评价；④ 对违反具体程序原因的评价。三体系——质量管理体系审核：第一方审核（内部审核）、第二方审核（外部审核）、第三方审核（外部审核）。第三方审核由经国家认可的、外部独立的组织进行，最终提供符合要求的认证或注册。

62.受审核部门提出的纠正措施建议要经过审核组认可、管理者代表批准后实施。内审员应对采取的纠正措施进行跟踪验证，确保纠正措施有效实施。记录验证的结果，并向管理者报告。

63.对关键过程的检查除了一般过程检查的内容之外，要重点关注以下几个方面：过程的输入、过程必需的工艺文件或作业指导书、过程的设备及过程能力、人员的培训和考核、质量控制点的设置、是否实施连续的监控、质量记录完整准确情况、过程输出是否达到预期的效果等。

64.一般情况下，合格认证是自愿认证，而安全认证是强制性认证。英国的BEAB安全认证、德国的GS认证、美国保险商试验室的UL安全认证等。目前，我国具有影响的强制性产品认证是3C认证。3C认证的全称为“强制性产品认证制度”，它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全，加强产品质量管理，依照法律、法规实施的一种产品合格评定制度。“CE”标志是一种安全认证标志，被视为制造商打开并进入欧洲市场的护照。凡是贴有“CE”标志的产品可以在欧盟各成员国内销售，无须符合每个成员国的要求，从而实现了商品在欧盟成员国范围内的自由流通。知识点： CE标志是安全合格标志而非质量合格标志。

65.全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM标准所包含的内容比ISO9001更多、更完整。要全面达到TQM的要求，企业要走的路比达到ISO9001更长。

66.实行全过程的质量管理，以防为主，是要求企业把质量管理作为重点，从事后检验产品质量转移到事前控制生产过程质量上来。

67.质量管理小组（QC小组），及时从技术上和组织措施上解决现场中出现的各种质量问题，特别是关键 的质量问题。

68.传统质量管理思想的核心是“质量控制”，是一种静态的管理，而全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断地满足变化着的市场和用户的需求，是一种动态的管理。

69.朱兰博士指出：“质量管理不仅要有控制程序，而且要有改进程序。”可以过一个阶段，提一个新目标，再搞一个活动，使质量和管理不断改进、不断提高。

70.传统的质量管理以是否符合技术标准和规范为目标，即“符合性”质量标准。全面质量管理则以是否适合用户需要，用户是否满意为最终目标，即“适用性”标准。

71.分析质量问题和解决质量问题时，不能仅凭感觉、印象和经验，而要根据客观事实及表现客观事物的数据来进行管理。

72.安全第一是从保护生产要素的角度上提出的，而质量第一则是从关心产品成果的角度而强调的，安全为质量服务，质量需要安全保证，所以两个第一并不矛盾。

73.要倡导“下道工序就是用户 ”的思想，一个企业的产品质量好坏，主要在于产品的设计与制造，检验只能证实产品质量是否合乎质量标准，但不能决定产品质量的好坏。

74.全面质量管理重点要抓好以下4项工作：（1）加强工艺管理。（2）组织好技术检验工作。（3）掌握好质量动态。（4）加强不合格品管理。

75.在不合格品中又可以分为两类：一类属于不可修复的；另一类属于可以修复的。不可修复的不合格品就是废品，可修复的不合格品中包括返修品、回用品、代用品（即只能降级使用或做另外用途的产品）等，其也会造成工时、设备等浪费。重点要抓好以下工作：① 妥善处理不合格品。② 定期召开不合格品分析会议。③ 做好不合格品的统计分析工作。 ④ 建立技术档案。 ⑤ 实行工序质量控制。

76.设备维修的质量管理： 既有产品（劳务）质量问题，又有工作质量问题，而这些环节的质量保证是否良好，都直接和间接地影响产品质量。设备维修的质量管理工作中心是保证设备经常处于良好的运转状态，实行设备综合管理。

77.文明生产是TQM辅助、服务过程质量管理的重要内容，目前是6S管理，即文明生产。

78.全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即PDCA循环。推动PDCA循环的关键在A阶段，所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题进行新的PDCA循环。

79.常用的全面质量管理方法与技术：流程图是将一项活动过程分成几个步骤，然后用图示标志的形式将各个步骤之间的逻辑关系表示出来的一种图示技术。检查表又称调查表、统计分析表，是一种收集整理数据和粗略分析质量原因的工具，是为了调查客观事物、产品和工作质量，或者为了分层收集数据而设计的图表。直方图又称质量分布图，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量及不合格品率的一种常用工具。排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确定质量改进关键项目的图表。散点图又称相关图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种制图方法。趋势图也称统计图或统计图表，是以统计图的呈现方式，如柱形图、横柱形图、曲线图、饼图、点图、面积图、雷达图等，来呈现某事物或某信息数据的发展趋势的图形。 因果图又称鱼刺图、石川图或特性要因图，是用来表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即分析表达因果关系的一种图表。 因果图常同排列图、调查表联合起来应用，统称为“两图一表”。

80.分层法又称分类法，也是分析质量原因的一种方法。把性质相同、在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，就可以使数据反映的事实更明了、更突出，便于找出问题。（1）按不同时间分类，如按不同时期、不同班次进行分类。（2）按操作人员分类，如按新老工作人员、不同班次的工作人员、不同性别和不同工龄等进行分类。（3）按使用设备分类，如按不同的机床型号、工夹具等进行分类。商业企业按不同商品部、不同柜台、不同工作性质等进行分类。（4）按操作方法分类，如按不同的切削用量、温度、压力等工作条件进行分类；按不同的装卸、堆码、排列方法进行分类。（5）按材料（商品）分类，如按不同供料（货）单位、不同进料（货）时间、不同材料（商品）成分进行分类。

81.运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又可以分成两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用，如预防成本和鉴定成本；另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用，如内部故障成本和外部故障成本。外部质量保证成本是指根据用户要求，企业为提供客观证据而发生的各种费用。（1）质量工作费。（2）质量培训费。（3）质量奖励费。（4）质量改进措施费。（5）质量评审费。（6）工资及附加费。（7）质量情报及信息费等。

82.鉴定成本（也称检验成本），一般包括进货检验、工序检验、成品检验费用；试验材料等费用；检验及试验设备的校准维护费、折旧费及相关办公费用；工资及附加费（专职检验、计量人员的工资及附加费用）。

83.内部故障成本：（1）废品损失。（2）返工损失。（3）复检费用。（4）停工损失。（5）产量损失。（6）质量故障处理费用。（7）质量降级损失。外部故障成本（外部故障成本是交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用）：（1）索赔费用。（2）退货或退换损失。（3）保修费用。（4）降价损失。（5）诉讼费用。（6）返修或挑选费。

84.质量成本并不属于成本会计范畴，而属于管理会计范畴，同时我国的质量成本核算目前尚未正式纳入会计核算体系。因此，研究质量成本的目的并不是为了计算产品成本，而是为了分析、寻找改进质量的途径，达到降低成本的目的。质量成本一般分为三级科目。一级科目：质量成本。二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本、外部故障（损失）成本。三级科目：质量成本细目。

85.ISO9000:2005标准对质量控制的定义是：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。质量控制是确保产品、过程或体系的质量能满足组织自身、顾客及社会3个方面所提出的质量要求。质量控制的核心思想是以预防为主。质量控制方法——控制图。

86.人机料法环：人员、机器、原材料、工艺方法、测量和环境（5M1E）。

87.质量检验概述：在早期的生产经营活动中，生产和检验本来是合二为一的，生产者也就是检验者。生产和检验是一个有机的整体，检验是生产中不可缺少的环节。现代工业生产是一个极其复杂的过程，由于主观因素和客观因素的影响，特别是客观存在的随机波动，要绝对避免不合格品的产生是难以做到的，因此就存在质量检验的必要性。朱兰认为，“所谓检验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或者是在出厂检验场合，决定能否向消费者提供。”总之，质量检验是指借助于某种手段和方法，对产品和质量特性进行测定，并将测得的结果同规定的产品质量标准进行比较，从而判断其合格或不合格。

88.检验具有以下功能：（1）定标。（2）抽样。（3）度量。（4）比较。（5）判定。（6）处理。（7）记录。检验要求： ① 满足实际要求的检测人员；② 先进、可靠的检测手段；③ 明确、有效的检验标准；④ 科学、严格的检验管理制度。同时，检验的公正性是对质量检验的首要要求，没有公正性，检验就失去了意义，也就谈不上“把关”的职能。

89.当产量和质量发生矛盾时，或者质量和交货期发生矛盾时，都应坚持质量第一。此外，还有大量的质量审核、质量评价和抽查监督工作，离开检验的公正性，这些工作也会失去真实的意义。检验的科学性是要通过科学的检测手段，提供准确的检测数据，按照科学合理的判断标准，客观地评价产品质量、服务质量或工作质量。切忌无章可循或有章不循，对检验人员和检验结果的信任度和尊重程度。树立检验工作的权威是十分必要的，是保证产品质量和生产经营正常进行的重要条件。当前，许多企业的质检部门和质检人员缺乏必要的权威，因此检验监督工作很难进行，不利于保证产品质量。

90.抽样检验：当产品价值较高的时候，从生产线上下来的每一个产品都必须经过一定水平的最终检验。如果样本中的不合格品数目不大于抽样方案中预先规定的最低数目，则判定该批产品合格，予以接收；否则，判定该批产品为不合格，拒绝接收。（1）批：在相同的条件下制造出来的一定数量的产品。（2）单位产品：为实施抽样而对产品划分的基本单位。（3）两类风险α和β：由于抽样检验的随机性，将本来合格的批，误判为拒收，这对生产方是不利的，该概率称为第Ⅰ类风险或生产方风险，以α表示；而本来不合格的批，也有可能被误判为可接收，将对使用方产生不利，该概率称为第Ⅱ类风险或使用方风险，以β表示。一般企业只进行单次或两次抽样检验。

91.检验机构的工作应该遵循以下5项原则：（1）高层管理者授权。（2）完善的检验系统。（3）改进质量检验工作流程。（4）满足检验需求的硬件设施。（5）明确的检验职责。

92.质量检验职能：（1）把关的职能。（2）预防的职能。（3）报告的职能。

93.报告的主要内容包括以下几个方面。（1）原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标。（2）成品出厂检验的合格率、返修率、报废率、降级率，以及相应的金额损失。（3）按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析。（4）产品报废原因的排列图分析。（5）不合格品的处理情况报告。（6）重大质量问题的调查、分析和处理报告。（7）改进质量的建议报告。（8）检验人员工作情况报告等。

94. 质量检验部门的基本职责主要有以下方面：（1）贯彻执行质量方针和质量目标，严格执行技术要求和质量标准。 （2）充分发挥把关、预防和监督等质量职能，确保产品和服务符合质量标准，保护顾客的利益。（3）负责制订质量检验计划，并监督实施和总结、评估。（4）参与制定和完善有关质量检验工作制度，以及各级检验人员的岗位责任制。（5）参与产品开发、研制、设计过程中的审查和鉴定工作，并参与工艺文件会签。（6）参与质量审核，负责审核中具体的测试工作，提供审核资料和质量审核报告。（7）负责正确制定各种检验记录表，编制检验技术文件。（8）负责确定关键工序和质量控制点，并负责跟踪改进。（9）负责收集、管理、分析和报告有关质量检验的信息资料。（10）负责质量检验的培训教育，制订科学、适用的培训计划和措施，并确保有效实施。

95.首件（批）检验的样品必须能代表供应商所提供的产品质量的平均水平和相对的稳定性，以便作为以后进货的比较基准。通常，在供应商发生以下4种情况时，应对供应商进行首件（批）检验。① 首次交货；② 产品设计或产品结构有重大变化；③ 工艺方法有重大变化，如采用了新工艺或特殊工艺方法；④ 停产较长时间后重新恢复生产。

96. 三检制是实行操作者的自检、操作者之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。实践证明，完全依靠自检，取消专检，是既不科学，也不符合实际情况的。不合格品管理是质量检验以至整个质量管理过程中的重要环节。

97.适用性判别。适用性和符合性有密切联系，但不能等同。符合性是相对于质量技术标准来说的，具有比较的性质；而适用性是指适合顾客要求。不合格品不等同于废品，它可以判为返修后再用，或者直接回用。这类判别称为适用性判别。

98. 对于不合格品通常有以下处理方法： ① 报废。对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予报废处理。② 返工。返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求。③返修。返修与返工的区别是返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使部分不合格品能达到基本满足使用要求。④原样使用。原样使用也称为直接回用，就是不加返工和返修，直接交给顾客。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要将实际情况如实告诉顾客，得到顾客的认可。直接回用，就是不加返工和返修，直接交给顾客。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要将实际情况如实告诉顾客，得到顾客的认可。

99.在废品的致废部位涂上红漆，在返修品上涂上黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别。不合格品的隔离。对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。 在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库中，严加保管和监视。隔离区的废品应由专人负责保管，定期处理销毁。

100.检验误差可以分为以下几类：（1）技术性误差。（2）情绪性误差。（3）程序性误差。（4）有意误差。

101. 检验误差的两个主要指标是漏检和错检。

102.产品质量是设计和制造出来的，不是检验出来的。产品质量主要决定于设计部门和生产部门的工作质量与控制能力。检验人员的主要职能是把关，是把已经发生的不合格品从合格品中挑出来，并予以剔除。剔除得越干净越好，漏检越少，检查人员的工作质量就越高。如果把产品质量由检验人员承包下来，就无益于检验人员自己考核自己，这是对质量检验职能的误解。

103.如何区分检验人员和操作人员的责任，如果工艺明确，又无其他不正常客观原因时，操作者应负直接的主要责任，检验人员应承担失职责任；如工序操作要求不够明确，而检验人员又发生漏检，从而造成了损失，检验人员应承担直接的主要责任。（在验收标准里必须明确验收的工序节点）

104.工序采用抽样检验方案，由于不可避免的误判风险，造成返工或报废，其主要责任应由操作者承担，而不应追究检验人员的责任。

105.实现质量检验的目的。质量检验的目的主要包括两个方面：一个是尽量防止出现不合格的产品或服务；另一个是保证检验结果的可靠性。有效的质量检验计划应充分体现这两个方面的作用。

106.质量检验计划对质量检验活动的指导作用。质量检验计划必须对检验项目、检验方式和手段等具体内容有明确的规定，并保持在各项管理文件和技术文件中的相容性和一致性。这样，才能保证所制订的质量检验计划对质量检验活动有真正的指导作用。

107.关键的质量检验环节的优先级。在质量检验计划中，对关键的零部件、关键的质量特性和关键的质量指标或关键的服务节点，必须优先考虑和保证，在内容上应当保证准确无误。并且，在发现问题时应及时修订和改进。

108.对质量检验计划定期评审。当企业的过程或活动发生变动时，如产品结构或工艺有重大变化，在这种情况下，质量检验计划也应作相应的变化，并需要重新进行审核。

109.质量检验计划的经济性。在质量检验计划中，应当设计和选择不仅科学、合理，而且简便易行的、经济的检验方案，对企业的质量检验活动来说，这是一个永恒的研究课题。但是，由于质量检验活动涉及生产组织和管理、生产技术、工艺流程，以及产品设计等多个领域，所以，质量检验计划的制订应当明确职责和“全员参与”才能达到预期的目的。

110.生产计划和质量控制计划是制订检验计划的重要依据。① 设计质量检验流程图；② 选择检验方式，设立检验站；③ 确定质量特性缺陷严重程度的分级；④ 编制检验站使用的质量特性分析表；⑤ 编制质量检验指导书；⑥ 编制增加检测仪器、设备计划；⑦ 设计抽检方案；⑧ 编制检验手册等。

111.质量检验指导书：质量检验指导书的主要作用是使检验人员按检验指导书规定的检验项目、检验要求和检验方法进行检验，保证质量检验工作的有效性，以防止错检、漏检等情况发生。相当于传统质量检验管理中的“质量检验卡”。检验指导书应对被检验的质量特性提出明确具体的要求，并规定检验方法、抽样方案，所需量具、仪表，以及检验示意图等。

112.编制质量检验指导书的主要要求。① 列出所有质量特性，并对质量特性的要求要明确、具体，使操作者和检验人员容易掌握与理解；包括缺陷的严重性分级、尺寸公差、检测秩序、检测频率、抽样方案等有关内容。② 针对质量特性不同的要求，合理选择适用的测量工具或仪表，并在检验指导书中标明其型号、规格和编号，说明其使用方法。③ 采用抽样检验时，应正确选择并说明抽样方案。根据具体情况及缺陷严重性分级确定AQL值，正确选择检查水平，抽样方案应尽量采用先进的国际标准和国家标准。质量检验指导书的类型。质量检验指导书主要有以下几种类型：① 原材料、外购件、外协件及配套产品的入厂检验；② 生产工序或服务业务流程的过程检验；③ 装配检验；④ 最终产品检验等。

113.质量缺陷分级的作用：（1）明确质量检验的重点。通过质量分级明确各类缺陷对产品适用性影响的严重程度，使质量检验把握重点，提高质量检验的有效性和效率，更好地保证产品质量和服务质量。（2）有利于对产品验收选择更好的抽样方案。（3）便于对产品质量进行综合评价。

114.企业编制质量检验手册是为了使质量检验工作标准化和规范化，并不断改进。质量检验手册主要包括以下内容：（1）检验程序。① 进货检验；② 工序过程中的检验；③ 成品检验；④ 计量控制；⑤ 产品审核或鉴别；⑥ 检验标志的发行和控制；⑦ 质量信息的反馈和纠正行动；⑧ 处理不符的材料和不良品等的程序。（2）检验规范。① 缺陷严重性分级计划；② 抽样的标准计划，适用的抽样方案和方法的标准；③ 控制图设计、使用、分析的方法和标准；④ 各种材料的规格和标准；⑤ 工序规范、巡视检验的路线及有关标准；⑥ 产品规格和有关技术资料；⑦ 样品标准；⑧ 试验规格，如工业标准和内控标准等；⑨ 组织计划，如检验组织结构图、检验职责说明等；⑩ 索引和术语。

质量检验手册都是检验人员进行质量检验活动应该遵守的准则和重要依据。

115.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；② 质量控制是消除偶发性问题，是产品质量保持规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上使质量水平得到提高，使质量达到一个新的水平、新的高度。

质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和装备必要的资源，使产品质量维持一定的水平。

总结阶段包括采取巩固措施和寻求遗留问题两个步骤：（1）没有巩固措施的标准化，已解决的质量问题会重新回到解决前的状况，导致同一质量问题反复发生。（2）没有巩固措施的标准化，新的人员（新雇员或新转岗人员）在工作中会重新发生过去已发生的质量问题。

寻求遗留问题的目的是促使PDCA循环继续下去，实现持续质量改进。

116.将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格加以区分。通过返工返修使不合格品转变为合格品，只能是应急对策，不能防止不合格品的再次发生，要解决不合格品不再发生，必须采取消除产生质量问题的根本原因的永久对策。

117.对验证有效的巩固措施标准化：经过验证，确实有效的措施要进行标准化，纳入质量文件，防止同类质量问题再次发生。为防止同类质量问题的再次发生，对确认有效的纠正和预防措施必须进行标准化。

（1）没有标准的制约，质量问题依然会再次发生。

（2）没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现同样的质量问题。

（3）标准化工作并不是制定几个标准就可以完成，必须使标准成为制约员工行为的文件。为了贯彻实施标准，必须对员工进行相关知识和技术的培训教育。

118.六西格玛管理是以数据为基础的管理方法。六西格玛管理是用数字说话的管理，任何凭主观臆断的管理决策都不为六西格玛所利用。六西格玛管理的目标从最初的追求百万分之三点四的差错率，已发展到追求全球同行业的NO.1。

119.推行六西格码模式可以采用由定义、测量、分析、改善、控制（DMAIC）构成的改进流程。

120.质量改进所取得的成效在价值上大大超过质量改进活动中的投入，何况很多质量改进项目本身就是以降低成本为目的的。

121.服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”， “服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距”，服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客满意度，服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。顾客既包括外部顾客（即通常所指的消费者），也包括内部顾客（即企业内部职员），若没有内部优质的服务，企业也很难向外部顾客提供优质的服务。 顾客感知服务质量包括两部分：技术质量（结果要素）和功能质量（过程要素）。 技术质量是顾客在服务过程结束后的“所得”。也称其为结果质量。功能质量，它所说明的是服务提供者是如何工作的。因此，人们将其称为服务过程的功能质量。例如，自动提款机是否易于使用，网站是否易于进入，饭店或管理咨询是否易于获得，以及饭店服务员、银行职员、旅行社职员、公交车驾驶员、客轮服务员和维修人员的行为与外貌，以及工作、言行等，都会对顾客服务印象的形成产生影响。顾客得到了什么服务，顾客是如何得到服务的，与技术质量不同，功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。

122.服务质量测量，人们常常说：“如果你不衡量，你就无法管理。”

1.  进行调查问卷，由顾客打分

2.  计算服务质量的分数

123.差错预防法：这与密码锁原理类似，密码锁只有在输入一连串正确的号码后才能够被开启。当出现差错时，差错预防法会发出警告并终止生产过程，迫使操作者纠正差错，之后才可以继续。

1.  缝合员工的裤兜，避免养成将手放入口袋的习惯，让员工保持正式的礼貌举止。

2.  准备留言板，用来沟通必要的信息。

3.  让员工穿着专用服装，使顾客一眼看去就知道什么问题应该找谁。

4.  合理设置电话内线，以便顾客能够迅速找到适当的服务人员。

124.PDSA循环（Plan-Do-Study-Act Cycle），又称休哈特环,PDSA循环应该是一个不断重复的持续改进的过程。

PDSA循环的实施步骤。① 计划。发现机会，需求评估，制订计划。② 执行。试验——进行小规模的试验。③ 学习。评价试验，分析结果和确认所学到的东西。④ 处理。基于在学习那一步学到的知识采取行动。

学习常常称为检查，有时也叫评价，偶尔也叫评估、研究或复习。

PDSA循环已经成为关于企业全局策略计划、需求分析、课程设计和演讲、员工目标的确立和评价、学生服务和支持服务的提供，以及教室指南的基础结构。

125.服务质量改进效果测量:质量回报法是考察质量投资与效益之间关系的一种方法。该方法的基本思想是：质量是一种投资，质量投资效果可以从财务上进行测量。有一部分顾客可能遭遇服务失败，但他们会因为服务失败而得到满意的服务补偿，因此企业仍能达到预期的目的并减少成本。开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。

随想：6S建设是为了防止体系建设出现“一紧、二松、三垮台、四重来”的现象发生！

126.顾客所得到的收益之和（包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）减去其在获取产品和服务时所付出的成本（包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本）之和。如果其差额部分越多，顾客价值就越大。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。追求“人无我有，人有我优”的顾客价值。注重声誉塑造，注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。例如，某些企业支持希望工程、送温暖工程等义举都收到了极好的效果。

技巧：可以把送个礼物当做象征性赎罪的形式。服务补救有4种基本的方法：逐件处理、系统响应、早期干预和替代品服务补救法。

1.  提升服务可靠性的方法有加强员工培训和制定防故障程序。加强员工培训就是要形成“零缺陷文化”，保证第一次把事情做对。

2.  服务补救策略的关键还有欢迎并鼓励顾客抱怨，企业应预期、追踪和鼓励抱怨。

3.  鼓励和追踪抱怨的方法有多种，如满意调查、重大事件研究和丢失顾客研究等。