亚夫授课 | “绝佳体验”系列谈（五）

十四——言行一致与有意为之

言行一致：做的要大于说的。员工要相应提高或降低他们的能力。如经济型酒店与五星级酒店的服务区别。

有意为之：要想成功地展现意图，应该培养一种视野：我们想走多远，以及如何到达那里。而绝佳的体验的出现就从我们的意图开始。

你的精力、时间、资金都要用于提升体验；每个领导者必须提出明确的最终结果，并简单明了地告知员工，每个员工要参与其中。 

十五——制定“10英尺规则”：

每当距离顾客或同事10英尺以内，微笑着打招呼，眼神交流。详细询问顾客一天的感受，对他们的装束和孩子进行评论，给予建议，提供有价值的内容或帮助他们改善某些东西。

专注地进行有意图的活动，建立100%肌肉模式。和你的同事一起练习。试着让顾客感受到他们就是此刻你最在乎的人。别让任何事情、任何人干扰你，让你分心，尤其是你的手机、日程安排或是你的疲惫。 

十六——体验创造差异化的本质是价值的“乘法效应”，即商业规划与运营的“第一性原理”效用最大化。

人们获得的不仅是商品或服务，还有"娱乐体验”、“教育体验”、“审美体验”、“避世体验”，特别是四种体验交叉的核心——”甜蜜地带“。用户在这里获得了共鸣、记忆、分享、新奇、愉悦、浪漫等等。

.娱乐、教育、审美、避世四种体验应该融于一体，即“甜美地方”，才会令客人流连忘返。从经济学原理上是“效用最大化”，从物理学理论上是，物质足够大，使时空扭曲，从社会学角度，是赋魅延长时间。

十七——迪士尼公司揭示的“联系”的十大非协商法则

一.沟通。联系的基础。一切事情都需要沟通。

二.审慎。每个人都必须得到完整的体验。

三.私人订制。体验必须有一致性和重复性，又必须让顾客感受到每次互动都像是为他们私人订制的。

四.肯定。要让顾客意识到他们有多重要。

五.知识储备。有能力真正了解产品、流程或提供服务等各个方面，以及有关顾客的一切潜在信息。

六.互动。掌握互动的要点：面对面沟通、电话交流以及利用技术媒介（电子邮件和社交媒体等）的互动。

七.尊重。将他人放在首位的技术。

八.信任。想办法和那些你不怎么联系的人建立信任。

九.关系。建立关系和培养终身顾客的拐点。

十.回顾。完成工作后，从头到尾回顾这一体验。