《梁宁：产品思维30讲》：用户体验

厚积薄发，“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

一：用户体验的五层要素
1、感知层
2、角色框架层
3、资源结构层
4、能力圈范围层
5、战略存在层
最核心的战略存在层， 就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。
1. 我们要通过这个产品得到什么？
2. 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
战略层的外延是第二层——能力圈层。能力圈要确定：
我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
能力圈的外是第三层——资源结构层。
毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。
建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。
资源结构层外是第四层——角色框架层。 用于网站是框架，用于人世间是角色。
框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。
角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。
我们都很明白感知层，颜色、声音、嗅觉……感知层当然很重要，就好像俊男美女，修饰得体的人永远容易赢得第一好感一样。
但是，如果一个设计得非常精美的网站上，找不到你要的内容，无法实现你的目标。你要解决的问题，反而在页面设计非常简陋，而且打开速度很慢的网站上搞定了。你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？
谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。
结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。
做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。
看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。
战略层是最核心要素，就是互赖，知道需求与被需求；能力层是取舍，确定做什么与不做什么；资源层是整合，确定敌人与朋友；角色框架层是职业规则，浅层行为规则；感知层是外表装束等第一印象。

二：绘制用户体验地图
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
1. 一个画像完整的人物角色： 从特定的一个人或者一个群体记录他使用产品的完整过程。
2. 清晰描述用户的目标和预期： 搞清楚用户的目标和预期到底是什么。比如他用这个产品想解决什么问题，达成什么任务。
3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
4. 用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
5. 用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。
什么是用户故事？用户故事是用户为什么选择这个产品，他想在什么场景下使用该产品，想达成一个什么目标或者任务。因为很多用户其实不是大明，可以明确搜寻到自己想要的产品，笨笨用户需要通过故事了解产品，达成自己的任务。这个用户故事就是这样一个节省用户选择的路径。
数据只是结果。每个人对这些数据的解读，肯定是不一样的，而且各有各的道理，各有各的逻辑。大家拿着数据和逻辑PK，其实很难有说服力。
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

三：服务设计蓝图的核心要素：峰值、终值
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。以总体成本最优的情况下保证用户核心体验，并保证系统不崩溃。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。
先说忍耐底线。 对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

四：上瘾机制：用户激励系统
激励是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。
拉动你的需求，进而给你满足，让你爽。不确定的爽点与确定的爽点合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。
怎么给用户激励呢？
当你要激励一个人的时候，要想想，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠哪条线？重点设计哪条线？外在激励还是内在激励？
内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。
外在激励，则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。
激励系统的两个要素是“受激励点”和“被激励能力”。首先测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。其次定义获得能力并努力降低门槛。
上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。
激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

五：名字与口碑
名字是什么？名字是召唤。当大家还没有接触你或者你的产品之前，他已经接触了你的名字，你的名字是先于你给到用户的体验。名字是你与这个世界的连接。
名字是主观的，因此它有情感温度，有文化偏见，有文化资产。当你要起一个名字的时候，你要知道你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和你的同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。
判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。
口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传的时候会说的话。口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。