发掘语言的魅力｜883｜0819

今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第884天。

继续看《卖什么都是卖体验》，法则20：发掘语言的魅力。

在跟晋杭老师学习演讲，在lady boss的课堂，学习，我深刻的意识到语言这门“工具”非常的神奇，简直是艺术。

我之前看太阳女神分享这个章节的视频，提到我们说话有三个维次：1、积福积德；2、废话；3、造孽。

很多时候我们说出口的话，其实就代表了我们内在的想法和性格。

本书作者科克雷尔，从我们对同事的称呼和对客户的交流同一个意思，但是不同的表达拥有了完全不一样的效果和魅力。

跟同事交流的时候，我们常说谁的“部下”或者“我的员工”，而这种话在对方听来，更像是一个附属品，没有被尊重的感觉。

而换成“商业伙伴”，或者“同事”，我想听到的人心里会更舒服。

当员工舒服了，当客服人员舒服了，他们就会把这一份喜悦传递给客户。反之如果员工他非常的不满，同样会把这份怨气撒到客户身上。

我觉得作者这是非常巧妙的点，不管哪一个法则，都不仅仅是要求员工对客户怎样，而是从管理者角度、从公司的角度，先从我们内部着手，让客服人员有一个好的感受。

第二个部分就是对客户的称呼，作者举了20世纪80年代，美国东方航空公司的例子，空姐对客户，对“乘客”的称呼是“野兽”。这个航空公司在1991年倒闭了。

而当我们口头上把客户称为“野兽”的时候，就体现了对客户的不尊重。而这一份不尊重客户是能够感觉到的。

所以我们。对客户的称呼很重要，例如把客户尊称为“贵宾”，那这个时候其实我们就会通过语言表现出对客户的尊敬和关爱。

那除了称呼，还有跟客户的沟通了，这个我觉得就是要足够的揣摩客户的感受，把客户放心上。就会有方法。

例如作者举例“这是我的荣幸”比“没关系”、“不客气”会让人更舒服。

语言是一个非常神奇的工具，就看我们怎么去用它。让他人力量，也可能给人绝望，挖掘语言的魅力。

我是等风来不如追风去的小芬，每天学习一点点，成为更好的自己。