从Gartner魔力象限看CRM众生相

说到Gartner和魔力象限，相信科技行业内的人员都不陌生，每次报告一出，便有形形色色的 分析，或肯定，或质疑。有些人特别喜欢较真，所以特别声明，报告只是一个参考的东西，并不能绝对正确的反应所有真实情况，大家不必苛求太多，正如 Gartner自己声明的一样，不对任何厂商或产品出具官方认可，不意味着对行动的具体指导，也不承担任何担保。

其实我想说的是，本文亦是如此。:)

这份销售自动化（下文简称SFA）魔力象限，包含了2015年全球范围内，在产品和服务方面都 比较成功的CRM厂商（包含本地部署和SaaS），由于一些垂直行业的专业CRM厂商并不满足标准，所以没有入围。魔力象限依据前瞻性 （Completenessofvision）和执行力（abilitytoexecute）两个坐标轴分为领导者、挑战者、远见者和特定领域者 （nicheplayers，也有称为利基者，其实就是指那些经过市场细分，走差异化战略的厂商）。

先来说说和上次魔力象限的变化，Base和Bullhorn作为新面孔入 围，OracleSiebelCRM由于不再向新客户销售，从象限中摘除。这里，再简单介绍下Gartner对于入围标准的解释: 1.厂商必须证明其产 品在至少3个行业内，能够提供有力的客户、联系人、商机、活动管理和市场报告功能；2.在过去的18个月内多次发布有意义的功能改进；3.在过去1年里至 少有5家新的客户成功部署并应用CRM；4.在过去数年内，通过业绩表现、新客户和战略伙伴展现出一定的公司业务能力。

领导者象限

在高前瞻性和高执行力的领导者象限，依然由Salesforce、 Microsoft（DynamicCRMonline）和Microsoft（DynamicCRM）占据。要位居领导者象限，要求厂商在北美、欧洲、 中东和亚太地区，在不同的垂直行业里拥有500用户以上的成功客户。

在过去一段时间，只专注于客户关系管理的老大哥Salesforce动作频频，发布了基于 SaaS的商业智能分析平台SalesforceWave；改进移动应用，发布了全新的销售定制APP；改进Salesforce1平台，增加应用设计功 能，让用户能够开发出适用于任何移动设备的html5应用...这些都展现Salesforce强大的前瞻性和执行力，其产品的功能强大和易用性，也获得 了非常高的客户满意度。Salesforce在2015年的营收预计可超过60亿美元，公司现在的估值超过450亿美元，成为发展最快的企业软件公司。不 过Garther也指出，其老旧的产品UI（超过7年没有大更新）和极高的价格（在所有SFA服务里，Salesforce企业版的价格是最贵的）也是 Salesforce需要警惕的因素。

在微软”云为先“的”设备+服务”新战略下，DynamicCRM被送上云端，通过混合云的方 式，微软为客户提供一种选择——他们可以起步于Online，然后再去转到本地化;也可以起步于本地化，再转到Online。Dynamics在功能上， 拥有更强大的销售行为分析和趋势分析。微软Office365、outlook可以深度集成，在2014年和2015年分别发布了Dynamics的 iOS和Android应用，再加上相较于其他大厂更为划算，帮助Dynamics在全球范围内增长了12%，超出了业界同一市场平均水平的两倍之多。在 整个Dynamics产品的家族范围内，微软拥有35万家企业、超过500万以上的用户群（IDC数据报告）。Dynamics目前最大问题是其产品的易 用性较差，用户上手难，造成很多中小企业的流失；另一点则是与非微软体系内软件的集成也有待完善。

前瞻者象限

前瞻者象限由Oracle、SugarCRM和SAP(CloudforSales）占据，位 居次象限，说明其产品的创新性要强于其他竞争对手，对销售需求的变化也能捕捉到位，这几家厂商在影响SFA(销售自动化）软件市场的发展方向上起着重要作 用，但在执行力上较为受限制。

Oracle在停止销售Siebel后，Oracle销售云增加了趋势预测功能，并推出了移动 应用设计工具，并增强了其在金融服务、电信、高科技、工业执照和消费品行业的解决方案。Oracle本身的商业智能分析也非常强大，与营销云产品的集成， 能让用户能更好的进行邮件营销。但是相较于Oracle在行业内的规模水平，还需要更多的业务和客户以证明其IT领导力，进一步促使Siebel客户向 Oracle销售云迁移。Gartner也指出，Oracle在整个合作伙伴的生态系统建设上仍需提高，其在高端的外部服务供应商（ESPs）和专注细分 市场的第三方软件供应商占有率并不高。

SAP销售云是由于在移动应用和销售执行力的改善，在前瞻者象限的位置还比以前提高了。SAP 的SaaS云产品在市场上的表现得到了肯定，在过去一年的用户量也大幅提升。SAP的销售人员也在尝试让本地部署了SAP的客户向SaaS迁移，目前，云 已经成为了SAP核心战略的一部分，和Oracle一样，SAP也在加大垂直领域解决方案的投入。SAPCRM只是其销售云中的一部分，整套集成还还包含 SAPERP核心、SAP商业信息库、SAP业务对象以及基于HCI的第三方应用。SAP在销售自动化上的表现更为专业和深入，但是从另一个侧面，也能反 映出其在操作和定制体验上的复杂与困难。缺少新的大客户，也是SAP面临的问题。

基于开源技术的SugarCRM保持了他们的产品使用性、战略眼光和平台的灵活性，同时提供了 SaaS、on-premises和托管式（hosted）三种选择，也不断加强与独立软件供应商的合作。SugarCRM的界面做的很棒，赢得了不少客 户口碑，价格上也极具竞争力。尽管Sugar的用户一般会选择代理商进行客服支持，但Sugar自身对客户问题的相应速度也受到一致好评。他们目前需要的 可能是更多的大型企业客户来证明其产品能力。

挑战者象限

SAPCRM（本地部署版）和NetSuite位居挑战者象限，这一象限的厂商业务规模较大，拥有良好的技术实力，只是比起领导者象限，在CRM功能上无法带给用户新的视野。

SAPCRM（on-premises），单独来讲，功能扩展性很强，与SAP系列应用集成 后，能展现更好的营销和客户服务能力。只不过，其与SAPCloudforSales(销售云）是不一样的，后者的战略地位更高，优先级也更高，所以单独 的SAPCRM用户没有移动应用，只有使用SAP销售云才有移动APP。同样，本地版SAP的部署也非常复杂，费用也很高。

NetSuite在2014年表现出了强劲的增长势头，在2015财年的收入达5亿5千6百万 美元，比上一财年增加了1亿。Netsuite主要收入还是来自其财务软件和ERP，“sweetspot“作为销售自动话软件，只提供了核心的功能。这 对于中小企业来说，也十分够用了。NetSuite的优势在于从线索到最后下单的整个流程功能非常完善。

特定领域象限

市场上多数CRM厂商都集中在这一象限，竞争也显得尤为激烈。这些CRM并不提供完整的销售自 动化功能，而是各有细分，通过核心的功能和自己的特色来获取中小型客户。然而，这一象限的CRM更具有普遍的适用性，他们的解决方案性价比更高，更能满足 销售部门的特定需求。由于厂商众多，只挑几个有代表性的说说。

Zoho再次入围，且位置较去年有了很大的提升，这得益于其极高的用户满意度。Zoho只提供 基于SaaS的CRM，对于预算有限，且规模处于8-20人的销售团队来说，Zoho非常适合。ZohoCRM提供了核心的线索管理和销售进程管理，也提 供商品管理、报价、订单等其他模块。Zoho的优势在于核心功能完整、简单易用，用户使用起来没有什么障碍，而且价格还不到Salesforce的 1/5。另外，Zoho在全球范围内的布局也做的比较好，与这一象限的竞争对手相比，15种语言、遍布欧洲、中国、日本的合作伙伴是极大的优势。Zoho 的问题也很明显，其产品并不能满足较为复杂的销售需求，其免费+低价的商业模式决定了Zoho没有太多的大型客户，创业团队、中小企业才是他们的核 心。

Base是今年魔力象限的新面孔，也只提供SaaS模式的CRM，他们的优势在与移动应用的功能比较完善，销售执行力强，Base去年的销售额增长了177%。不过功能不完善、缺少第三方集成等问题也将制约其发展。

Bullhorn同样作为新面孔入围魔力象限，这可能得益于API驱动的模式，即允许用户通过 API与其他SaaS系统集成。Bullhorn同样以移动CRM为主，仅提供SaaS模式。用户通过Bulhorn的API平台，可以根据预先设置进行 应用的定制，这大大节省了用户的时间。目前，用户和合作伙伴已经在Bullhorn平台上差un关键了超过1500个应用。目前，Bullhorn的功能 还有待完善，特别是销售预测和区域管理，相较于其他面向中小企业的竞争对手，还有很大差距。

SaaS依然保持了快速的增长趋势，已经成为CRM中的主流。而且越来越多的用户正从本地部署 向云端迁移。另外，移动设备也逐渐成为了数据输入入口，也就是说越来越多的用户在手机和平板上使用CRM。据Gartner预测，到2017年，有65% 的公司会在智能手机上使用CRM。不过需要注意的是，移动端对于用户来说，只是方便的数据的输入，多了一种便利、随时随地的输入方式，然而其他重要CRM 功能，如数据报表、数据库整理、营销自动化等，还是需要在PC上进行操作。

另外一方面，许多CRM厂商都加快制定在特定行业解决方案，至于效果还不好评估。毕竟每一家企业都有不同的需求，其销售风格、公司规模、组织结构和对功能集成的需求都有很大差别，因此行业方式的CRM方案更具吸引力。

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