C2C咨询平台体验之【在行】
互联网是什么？
我目前的答案是：互联网是商业的工具，它优化、延伸了商业。
果壳出品的【在行】即是借助互联网，延伸了经验咨询这一商业。
这周在【在行】上约见了一位行家，完整体验了【在行】整个流程。
思路目标：体验各部分流程→自身思考。
先从【定位】看起
取自官网：
「在行」是一个O2O经验咨询平台。当你遇到无法解决的问题时,可以在这里找到一个有经验的行家,通过一对一的见面交谈,让他给你答疑解惑、出谋划策。
【体验的点】
将此类平台类比于电商，按电商流程来定的点
1、确定商品（行家）；2、购买（约见）流程；
3、收到商品（线下面聊）；4、售后服务（后续指导）
体验下来，产品设计中更着重于服务提供方（即行家），行家的利益优于学员的利益。
【具体详情】
确定行家
1.1入口：
（1）有目的性：
a、搜索功能（买衣服→某一品牌）
首页选择城市→发现板块里的搜索→搜索结果页
b、分类（买衣服→某一品类下的具体分类，比如女装下的）
“发现”里的分类板块进入，寻找符合要求的行家
（2）目的性不强
a、首页（专题、官方推荐）
b、分类无目的性浏览
专题+首页推荐+分类
1.2行家详情
会包括些什么呢？
（我们先来看看商品详情页会包括些什么，我不是来打广告的，囧）
天猫上商品详情包括的元素：
图一：商品名称特点、商品展示图、商品价格、尺码分类、销量购买数量、立即购买与加入购物车
图二：商家评分、商品介绍、顾客评价、月成交数量、同类商品
图一
图二
类比商品属性，在行里行家的介绍里包含的元素：
行家照片、标签、能提供的咨询（类别、价格等）、行家具体介绍（官方应该有模板提供）、评价（之后会细说这一点）、约见与收藏
行家详情页
对感兴趣的行家，两种行为：1、进行收藏；2、立即约见。
立即约见这里需注意，如下图：行家每个月约见的数量是一定的，约见满后本月不可约。
立即约见与约见已满
pc端显示可约次数，但app端无此显示
思考：1、为什么会有约见次数的限制？
2、为什么pc端显示可约次数，而app端无此显示
3、我这次体验在行约的那位行家也是本月可约4次，通过看评论确定他这个月已被约见四次，但仍目前可以约。这里是怎么回事？
思考结果：
先说两个概念词语：可约见次数：成功线下见面的次数。约见请求：用户发送想要约见的请求给到行家。
思考题1、避免对行家的过度干扰
思考题2和3：昨天和之前约的行家确认了这个点：
（1）可约见次数为参考值（可修改）；（2）目前在行对可约见次数未做限制；
目前未做限制，猜测下可能是产品初期，能多约就约起来。
新的思考问题：如果是为了避免对行家的过度干扰，那可约见次数有必要么？是否有其他方式可代替？
我的思考：
先说一下，我能想到的替代方法吧：最简单的就是行家端有一个功能是：开启/关闭约见。
当行家时间不多/约见请求较多时，关闭约见功能。
当行家有时间有心情被约见时，开启约见功能。
这样做就有个问题了：行家关闭了约见功能，一直忘开启，就一直不可约了。
所以还得附带下个月自动开启的功能^_^
那现行的方法呢：行家在设定一个月可约几次时，是在月初进行的估计（或者是说根据以往时间使用度确定的），这里有一定的科学性。一次设定后，后续更改将不频繁。
突然想到，设置约见次数这里可能还有一个原因是：防止用户都去约见红人，其他行家被忽略。如果红人约见次数已满，用户自然去选择其他行家，或是等到下个月咯~
这个功能点是很有必要的呢~
由约见次数自然而然想到，如果一个月有很多人约同一个行家。就算行家拒绝了大多数人，对于行家来说拒绝的时间成本也是比较高的。怎样处理这个问题？
限制每天发送约见请求的人？
行家端批量拒绝的功能？
咦，写着写着又想多了~在行实际用户数、每天约见请求数、比较火的行家被约见的次数等等都未知呢。我是PM自然也只会先做基础功能，慢慢迭代~
约见流程
约见流程
确定相约的行家→点击“立即约见”→选择约见项目→填写相关问题（想请教问题、自我介绍、见面时间地点）→行家选择是否约见→行家确定约见，学员付款→此时才可开始对话私聊→线下见面
为什么我说这是一款着重于行家（服务提供方）的产品，从这个流程中我们可以看到：
1、学员需填写相关问题：一方面是方便行家做准备，另一方面行家也通过回答来判断约见还是拒绝。行家是可以拒绝约见申请的~
2、学员见面前付款，而非见后付款
3、行家确认约见，而非学员确认
约见流程里的优点：每完成一部均有短信通知，查收及时
设计上的改进：填写问题处的“提交”按钮默认灰色不可点，待回答完全部问题时再变色为可点击。
线下面聊
确定见面后，我纠结的几个问题：
1、需要我先做什么功课么？怕行家说得太专业，听着也是浪费时间
2、见面的茶水费谁买单啊？我约的行家该我买单？
3、和行家见面怎样聊呢？我先一股脑地说自己的问题？还是不开口等行家控制谈话？还是先随便聊聊天？
4、如果时间到了，话题还无结束怎么办？
体验时的情况：
1、行家说不用做功课，到时候他讲就好
2、约见那天我到得比较早，就先自己点了杯拿铁。行家说，按规定该他买单的。“按规定”这个说法，就是指平台规定行家买单？然而并没有在平台看到这个说明。
3、行家全程说话，我就听着！听着！（有些概念我是真没懂）
4、果然时间到了行家说还有点没说完。按时间结束，行家说微信沟通，他总结下今天的内容发我邮件。
后续
见面结束就类似于收到货了（坑的是并无验货退货这个环节）。
收货确认的权利放在了行家这端，行家确认已见面。
接下来就是学员评价
以后有什么不清楚的地方，可咨询行家，行家会给予建议
总述
希望前面的内容能让读者对在行整体流程有一个全面的感知。
接下来着重说些自己的看法吧。
1、整体流程是否顺畅
确定行家→约见流程→线下面聊→后续指导
（1）约见流程中：填写问题不方便
行家在项目介绍页里的要求：
行家要求1
行家要求2
在行目前的处理方式即是学员在预约前填写这些信息：
在行的处理方式
建议：红框内的“例如”模板换为行家在项目介绍中提到的需学员提供的信息点，而非官方提供模板
（2）害怕被拒绝，且不知道会有回复
约见请求发出后，心底有不安全感。一来是不知道行家几时会回复自己，二来是害怕被拒绝。
第一个不安全感倒很好解决：每一个步骤都会短信通知学员，短信里可告知学员，行家几时会回复。（虽然行家主页有多久会回应的标签）。这一点和外卖里餐厅的送餐速度类似。
第二个不安全感：不可避免，行家有权拒绝约见。
拒绝后需要处理两个问题：1、该用户之后还能否约行家？；2、用户端如何显示
第2个问题比较好解决：告诉学员原因，并推荐相同类型的行家。
第1个问题：古有三顾茅庐，如果行家连续拒绝3次以上，是否考虑该学员不可再约该行家？避免对行家照成干扰？但这里也存在问题，行家比较火的情况下，假设每天收到10条约见申请，有一部分即使每天都发约见申请，也有可能每次都被拒绝。
呀呀呀，写到这里要疯掉了！不知道现在平台数据！
如果行家被约见的少，即能细看每条约见申请，在这种情况下被拒绝三次，则不该让此学员继续干扰行家。如果每天约见申请太多，被忽略掉的可能性蛮大，这种情况下更应该去做统计呈现给行家，某位学员被拒绝后依然坚持不懈地想约见该位行家，这时候应该提高此学员被行家看到的几率。
在行这个产品啊，行家端需要考虑的东西更多。行家端设计时又很像现在的教育平台（腾讯课堂之类的），机构号本身也是学员号。两套并行的体系。
（3）约见时间和地点
这次体验时约见时间和地点都让行家选择的。实际上我和行家相距两个区，如果我选择自己所在的区，行家会因此拒绝么？不拒绝是否就涉及行家-系统-学员三者间反复确认（行家通过申请后才能私聊的）？
对于这个问题，我的解决方法是这样的：
如果行家决定和学员见面，但认为学员输入的时间地点不适合：选择通过申请同时选择时间地点不符合需商议。
行家通过申请，学员付款后，双方私聊确定合适的时间地点。
2、线下见面中，行家服务效果如何评定与提升
既然是平台，卖家的服务质量是需要监督的（唇亡齿寒的关系）。
而咨询不是具体的商品，行家的服务质量很难评定，效果很难衡量。
我体验的是一个健身行家，全程都是他在说，他给我讲由来讲概念，讲着讲着咨询时间就到了。而我却无吸收到太多有用的东西，一个半小时听下来脑袋晕。
为什么会选择行家咨询：为了解决方法/学到经验教训。概念性的知识，完全可以课前自己预习。没必要花费咨询时间来讲概念。
这里的想法是翻转课堂，线上学习知识概念，线下解决回答问题。
是否网页端提供一个功能：行家上传相关资料供学员先学习了解？
行家需要学员的一些详细资料时，学员也可以上传到这个地方，供行家了解自身的情况。
（邮箱等工具可以达到此目的，这里着重于1、避免每次都要发送资料给不同的人，提高效率；2、行家后续增加相关有用资料时，可以很方便地让他的所有学员去观看下载。第2点算是售后服务）
线下面聊时间会超出原定时间，可见行家对时间的把控度是不够的。这个环节，我最想做的是，找出一套标准化的面聊咨询流程供行家参考。这套流程以咨询类别划分，不同的咨询类别会有不同的咨询流程指导。
为什么想做这套标准化的东西？
假设在行不断发展，行家质量肯定会下降。服务的标准化是很有必要的。
（纯属想法，实际操作才知是否可行哈）
3、评价系统是否客观
肯定是不客观的。这一点是体验下来最想吐槽的地方。
行家确认见面后，学员进入评价环节。然而！与淘宝上评价最大的不同是，这里的卖家和我之后还会有联系（至少加了微信），我给行家差评，行家自然知道（目前是实名评价）。碍于人情以及之后可能存在的再次请教，大部分人都不会傻到给一个差评吧。
现在在行里各个行家的评分都是5星，评论里都说很好，就是评价系统失真的体现。
这个问题我纠结了好久，（1）是否评分是否写评论：评分是必须的，评论可以给后面的学员参考
（2）是否公开展示。评分公开展示为一个总体评分。评论这块。。。想不清楚了
暂时能想到的是以天猫店铺那样的评分显示：
从几个维度去给行家打分，最后展现出来的是总体分数与各个维度的分数
评价系统
（BTW这个阶段的在行用这失真评价系统是很OK的）
4、后续展望
（1）在线咨询
8点后即是在线咨询，模式是可以跑通的。
（2）组队咨询
需满足前提，学员间共性大。如果只是咨询，行家回答问题。倒是可以先收集问题，学员对问题达成一致，保证行家回答的问题是几个学员都想问的。
涉及到对个人进行指点规划的，这一类就不可行了。
说人话
C2C咨询平台模式能跑通，这一点毋庸置疑，所需做的就是逐步规范化。
这一类平台和传统教育之间的关系，在线教育与传统教育之间的关系，教育如何做好知识传播与服务体系，这三个点是我一直思考也将继续思考的命题。
然后，我关注的是，C2C咨询是处在趋势上了？还是趋势前？这关系到能否继续走下去。
最后推荐一篇很有共鸣感的文章《O2O咨询有哪些痛点？》
这是在简书上的第8篇文章，第一篇4000字文章，我一直在探索怎样一个写法比较好。感觉自己逻辑主线是有的，只是思考深度和文字表述这块还比较捉急，写得很纠结。继续提升吧！
鼓励我就赞赏我吧，越老越不能要脸：）
